Удержание звонка
Клиент услышит лишь то, что должен
Удержание звонка — надежный способ оградить клиента от прослушивания того, как менеджер стучит по клавиатуре в поисках потерянного заказа или задает вопросы коллегам.
А еще это возможность, не прекращая разговора, уточнить информацию или перехватить важный звонок.
Без ненужных деталей
Когда менеджеру нужно что-то уточнить у коллеги, достаточно попросить клиента подождать и незаметно осуществить внутреннюю коммуникацию. Также есть смысл приостановить разговор, чтобы ему не помешал посторонний шум, особенно если на фоне кто-то начинает излишне проявлять эмоции или выяснять отношения.
Удержание звонка избавит клиента от ненужных переживаний и ассоциаций.
Двойной ответ
Один сотрудник может одновременно принять сразу два вызова. Например, менеджер понимает, что звонит приоритетный клиент, но и текущую беседу быстро сворачивать не вежливо.
В этом случае сотрудник может поставить первый разговор на удержание и вернуться к нему, быстро ответив важному заказчику и договорившись с ним о повторном контакте.
Важное дело
Отслеживать качество работы конкретного сотрудника можно и по тому, как часто он пользуется удержанием, и по тому, сколько клиенты ждут на линии во время постановки разговора на паузу.
Возможно, сотруднику не хватает информации или компетенций, что легко решить изменением процессов или обучением. Если же он саботирует работу, ставя клиентов на ожидание и отправляясь курить, — это повод пересмотреть трудовые отношения. Контролировать этот и другие аспекты работы поможет статистика.
