Тегирование звонков

Звонки в UIS можно помечать тегами, чтобы:

• найти и прослушать «проблемные» звонки, провести работу с сотрудниками
• проанализировать количество обращений по разным тематикам, автоматизировать обработку обращений по стандартным вопросам
• оценить соотношение целевых и не целевых звонков, оценить качество трафика, который приводит реклама
• проанализировать, какие звонки приводят к продажам, а какие нет, прослушать и понять причины
• проконтролировать соблюдение скриптов разговоров сотрудниками, проанализировать, приводит ли это к продажам, скорректировать скрипты

Тегировать звонки можно вручную или автоматически. Автоматическое тегирование подробно описано в другой статье, а в этой рассмотрим тегирование вручную.

Есть несколько вариантов ручного тегирования:

• нажать клавишу на телефоне во время разговора
• нажать клавишу на телефоне после завершения разговора
• добавить тег на обращение в личном кабинете UIS

Выберите удобный вам вариант и приступайте к настройке.

В любом случае, для начала необходимо определиться, какие теги вы будете использовать, и создать их. Для этого в личном кабинете UIS войдите в раздел Теги, введите название тега и кликните Добавить:

Добавьте таким образом все теги, которые будете использовать.

Войдите в раздел Виртуальная АТС — Опции разговора, выберите клавиши, которыми будет удобно пользоваться, и задайте теги для этих клавиш: кликните на Задать действие, выберите из списка Проставить тег, и в появившемся поле выберите из списка тег, который будет назначен на клавишу:

После этого сотрудники смогут прямо во время разговора помечать звонки, нажимая на клавишу, соответствующую теме разговора, независимо от устройств, которые используются для приема и совершения звонков.

Этот вариант удобнее предыдущего тем, что абонент в этом случае не услышит характерного для нажатия клавиш звука. В то же время, сотруднику нужно всегда помнить о том, что абонент должен положить трубку первым, чтобы сотрудник смог проставить тег после завершения разговора, но до завершения звонка. Тегирование после разговора нельзя использовать для исходящих звонков.

Для настройки войдите в раздел Виртуальная АТС — Сценарии, кликните на редактирование нужного сценария, и во всех операциях с типом Переадресация добавьте Операцию после разговоров: Постобработка звонка сотрудником

В открывшейся форме выберите клавиши, которыми будет удобно пользоваться, и задайте теги для этих клавиш:

После этого сотрудники смогут помечать звонки после завершения разговора, нажимая на клавишу, соответствующую теме разговора, независимо от устройств, которые сотрудники используют для приема и совершения звонков.

Если вы пользуетесь прослушиванием звонков, возможно вам будет удобно проставлять теги прямо в отчете Список обращений — Звонки. Для этого в столбце Теги кликните на иконку редактирования и выберите из списка подходящие теги:

Если вы не видите в отчете столбец Теги, кликните на Настроить столбцы и отметьте чек-бокс Теги, столбец добавится в отчет.

Кстати, если вы пользуетесь Онлайн-консультантом, можете таким же способом помечать чаты:

И офлайн-заявки:

Войдите в отчет Список обращений — Звонки, кликните правой кнопкой по названию столбца Теги, выберите из списка включает — нужный вам тег и кликните Выбрать:

Отчет выдаст только те звонки, которые включают выбранные теги. С помощью кнопки «+ Значение» можете задать сразу несколько тегов.

Если вы используете много тегов, и вас обычно интересует именно их количество, а не содержание разговоров, подключите отчет Распределение звонков: он агрегирует данные по звонкам по нескольким параметрам, в том числе и по тегам:

Благодаря технологии распознавания речи можно доверить проставление тегов роботу — это сэкономит как временные, так и финансовые затраты на прослушивание звонков, исключит «человеческий фактор», когда сотрудники намеренно не проставляют теги, если от этого зависит их KPI, а так же повысит эффективность контроля соблюдения скриптов разговоров благодаря специальному отчету. Подробнее об этом можно узнать в этой статье.

Также в новом личном кабинете есть возможность автоматического тегирования по широкому спектру технических параметров обращения. Подробнее об этом можно узнать в этой статье.