Работа с чатами и заявками в Битрикс24
Дата публикации: 10 октября 2024
Интеграция позволяет переписываться с клиентами в онлайн-чате на сайте, мессенджерах, соцсетях и классифайдах, не покидая интерфейс Битрикс24:
При поступлении чатов и заявок в Б24 будут автоматически создаваться Лиды, Сделки и Дела — на ваше усмотрение.
Рассказываем, как подключить интеграцию, настроить логику создания сущностей и распределение обращений по сотрудникам.
Терминология
Канал коммуникации/канал чата – выделенный аккаунт в мессенджере для общения с клиентами. Например, телеграм-бот может быть каналом коммуникации, но групповой диалог – нет. Чтобы переписываться с клиентами в Битрикс24, нужно внести данные аккаунта в Личный кабинет UIS.
Тип канала коммуникации – вид мессенджера, к которому относится тот или иной канал. Например, Telegram, WhatsApp, Avito и т.п.
Портал Б24 – облачный или коробочный вариант CRM Битрикс24. Под ним мы понимаем обобщенную информацию о ресурсе с конкретным доменом.
Например «Проверяйте настройки и тарифы на своем портале Б24». В нашем случае это Б24 с доменом вида «test.bitrix24.ru». Некоторые называют его «ЛК Б24» или «сайт Б24».
Новый Личный кабинет (Новый ЛК) – Личный кабинет UIS, который выглядит так:
Используется для большинства видов коммуникации и в качестве рабочего места для сотрудников и руководителей.
Старый Личный кабинет (Старый ЛК) — Личный кабинет UIS, который выглядит так:
Используется для настройки Сотрудников, SIP-линий, прав доступа к сервисам, сценариев, тарифных планов и опций.
Подготовка
Для начала настроим сами чаты. Для этого понадобится:
- подключить опцию для работы с чатами (уточните актуальную опцию у персонального менеджера)
- настроить сотрудникам доступ к работе с чатами
- подключить нужные каналы коммуникаций в Личном кабинете UIS
- иметь доступ к маркетплейсу в Б24
Создайте новую или откройте созданную ранее карточку Сотрудника и включите доступ к чатам на вкладке Использование сервисов:
Чтобы подключить каналы коммуникаций, воспользуйтесь инструкцией.
В Б24 войдите в маркетплейс, найдите и скачайте приложение «UIS - ОМНИканальная система для управления коммуникациями»:
Или вставьте в браузер: https://ВашПорталБ24.ru/market/detail/novosystem.omni/?from=collection
где «ВашПорталБ24» — это адрес вашего коробочного или облачного решения.
Когда Б24 откроет приложение, ознакомьтесь с соглашениями, проставьте согласие в чекбоксах и нажмите «Установить»:
После установки Б24 откроет форму:
Нажмите «Завершить установку», и вас автоматически перебросит на страницу авторизации в Новом ЛК UIS в раздел настроек интеграции.
Настройки интеграции
После завершения установки, нас перебросит на портал настройки интеграции в РМО. Пока решение не опубликовано, попасть на страницу настроек можно по прямой ссылке. Позже она появится как отдельная интеграция в Новом ЛК.
Так выглядят настройки интеграции:
Нажмите большую зеленую кнопку «Подключить интеграцию», и откроется следующее окно:
По клику на знак вопроса в правом нижнем углу откроется справочник с базовыми данными о настройке интеграции:
Добавьте портал, с которым будете работать. Если вы подключались через Б24, портал будет выбран автоматически. В примере ниже курсор наведен на созданный автоматически comagic.bitrix24.ru:
При добавлении или редактировании через «шестеренку», откроется контекстное меню:
В поле «Название» задайте произвольное наименование портала, чтобы отличать его от других, если их несколько.
«Домен портала» - вставьте свой домен с «https://» и нажмите Сохранить.
Откройте созданный портал и нажмите «Интеграция активна»:
Чуть позже нужно будет выполнить аналогичное действие в конце настроек чатов, чтобы все компоненты заработали.
На вкладке «Чаты и офлайн заявки» выберите нужный аккаунт и переходите к настройке:
Настройка создания сущностей в Б24
Включите настройку «Использовать чаты»:
Каналы чатов
Поле «Каналы чатов» отвечает за то, какие каналы будет обрабатывать интеграция. К примеру, нам не нужен канал Telegram, но нужен WhatsApp. Тогда мы выберем нужный нам канал, а тот, который не хотим передавать в Б24, не станем отмечать:
Ответственные
Выберите ответственного по умолчанию и при желании настройте фильтр ответственных по условиям.
Пример:
Если в «Фильтре ответственных за чаты» выбраны условия фильтрации по сайту, то приходящие с выбранного сайта запросы от клиентов будут назначены на ответственного, указанного в блоке фильтра, а не ответственного по умолчанию. Запросы с других сайтов будут назначены на ответственного по умолчанию.
Создание сущностей
Выберите, какие сущности создавать при первичных и повторных обращениях. Чаты привязываются к Лидам и Сделкам в Б24, поэтому для первичных обращений нужно обязательно выбрать что-то из этого.
Для повторных обращений можно выбрать как просто «Дело» или ничего не выбирать, тогда повторные чаты попадут в первую найденную сущность, которая связана с коммуникацией.
«Приоритет добавления комментариев» нужен для того, чтобы сотрудник мог определиться, в какую сущность ему надо передать чаты. Активируется, если при повторном обращении ничего не выбрать или выбрать только Дело.
Пример
Клиент хочет подгружать чаты только при повторных обращениях, так как переезжает в UIS из другого сервиса. Ему важно продолжать работать со старыми сущностями и не плодить дубли. В настройках повторных обращений он ничего не выбрал.
По его бизнес-логике, ему нужно в первую очередь добавлять комментарии в сделку, так как лиды он использует как «мусорную» сущность для поступающих заявок, а потом сортирует их по воронкам в сделках. В этом случае, клиенту нужно выставить в настройках приоритет «В сделки». Тогда мы будем в первую очередь искать сделки и добавлять туда комментарий. Если сделка будет не найдена – будем искать Лид → Контакт/Компанию. Если ничего не найдем, значит это первичное обращение, которое отработаем по соответствующей логике из настроек.
Если же клиент выбрал «В оба», то мы найдем связанную Сделку и Лид, а затем добавим комментарий с чатом в обе сущности. Важно помнить, что это актуально для самой «свежей» сделки и лида. Если у клиента много сделок и лидов с одним и тем же клиентом, то мы не будем понимать, куда положить чат.
«Фильтр воронок чатов для первичного/повторного обращения» необходим для распределения обращений по воронкам. Нажмите «Добавить» и выберите, на какой стадии должен появляться лид, и в какой воронке и стадии окажется сделка, если запрос соответствует условиям:
Нажмите на иконку воронки слева от поля «Стадия лида» и выберите вариант «И»:
В поле «Параметр» выберите параметры фильтрации входящих чатов:
Если канал имеет условие Разрешен, то для всех запросов с этого канала создаваемые Лиды и Сделки будут иметь Стадию/Воронку/Этап, указанную в этом фильтре. Чаты из других каналов попадут в Стадию/Воронку/Этап по умолчанию, которые вы выберите здесь:
Если канал имеет условие Запрещен, то для чатов с этого канала создаваемые Лиды/Сделки будут иметь Стадию/Воронку/Этап, указанную по умолчанию.
Аналогична настройка и для повторных обращений.
Начало чата: сообщения чата будут подгружаться в комментарий Лида/Сделки в режиме онлайн.
Завершение чата: переписка будет подгружена в Лид/Сделку после завершения диалога.
Дополнительно сохранять комментарии в контакт/компанию: включите, если хотите дублировать комментарии с чатами в найденный контакт/компанию.
После настройки включите активность интеграции:
Интеграция с офлайн заявками настраивается так же, как и с чатами.
Остальные настройки
Фильтрация
Дает возможность фильтровать передачу чатов и заявок. В этой настройке тоже используется принцип Разрешения/Запрета, который влияет на создание Лидов/Сделок в Б24.
Шаблоны названий сущностей
Задайте названия для создаваемых в Б24 сущностей с использованием нужных параметров.
Пример:
На картинке выше мы выбрали тип события «Чат». В шаблон добавили текст и параметры «Тип канала», «Телефон посетителя» и ID коммуникации. Теперь в названии Лида/Сделки будет сразу видно, из какого канала пришел чат, номер телефона клиента и ID коммуникации:
Сопоставление полей
Здесь можно задать параметры для передачи данных в дополнительные поля сущностей в Б24.
Если нужно добавлять комментарии в уже закрытые лиды и сделки, включите настройку «Добавлять данные к закрытым лидам/сделкам»:
Если у вас много открытых и закрытых Лидов/Сделок, то комментарий с чатом попадет в последние активные сделки.
Если все Лиды/Сделки закрыты, и нет условий для создания Лида/Сделки, то комментарий с чатом попадет в последний закрытый Лид/Сделку.
Сценарии распределения чатов
Чтобы сущности в Б24 не дублировались, для онлайн-чата на сайте настройте сценарий с операцией Форма сбора контактов:
Чаты в «Открытых линиях»
Переписку с клиентами можно вести либо в Рабочем месте оператора, либо в интерфейсе Открытые линии в Битрикс24.
Подключение в ЛК UIS
В личном кабинете UIS откройте раздел Интеграции ⟶ CRM и выберите Bitrix24 — OMNI:
В открывшейся форме нажмите Подключить интеграцию, в поле Аккаунт выберите аккаунт Битрикс24, в разделе Открытые линии включите переключатель Интеграция активна и нажмите Сохранить:
В разделе Главная переключатель включится самостоятельно, нужно только выбрать портал.
Подключение в Битрикс24
В аккаунте Битрикс24 откройте раздел Интеграции ⟶ Контакт-центр и кликните на приложение OMNI.
В открывшейся форме создайте новую Открытую линию или выберите созданную ранее и нажмите Подключить:
В поле Активные каналы выберите нужный канал и нажмите Отправить:
Инструкция
После отправки вы увидите сообщение, что линия успешно подключена. Чтобы перейти к настройке Открытой лини, нажмите Настроить:
Инструкция
Отключение и изменение канала в Открытой линии в Битрикс24
Если вы хотите изменить канал Открытой линии, нажмите Изменить, выберите нужный канал и нажмите Отправить:
Для отключения канала от Открытой линии просто нажмите Отключить.
Особенности работы с чатами в Открытых линиях»
- Если включить чаты в Открытых линиях, то чаты в Рабочем месте оператора автоматически выключатся.
- Если выключить Открытые линии, то чаты в Рабочем месте оператора автоматически не включатся.
- Одной Открытой линии доступен только один канал коммуникации. Несколько Открытых линий с разными каналами на одном портале Битрикс24 будут работать некорректно: чат будет создаваться только по одному каналу.
- Если в Рабочем месте оператора чат с клиентом не закрыт, а созданную сущность в Битрикс24 удалили, то пока чат будет открыт в РМО, сущность создаваться не будет. Для корректной работы рекомендуем добавлять автозавершение чата на стороне РМО.
Эта статья была полезна для людей. Эта статья помогла Вам?