Канал коммуникации/канал чата – выделенный аккаунт в мессенджере для общения с клиентами. Например, телеграм-бот может быть каналом коммуникации, но групповой диалог – нет. Чтобы переписываться с клиентами в Битрикс24, нужно внести данные аккаунта в Личный кабинет UIS.

Тип канала коммуникации – вид мессенджера, к которому относится тот или иной канал. Например, Telegram, WhatsApp, Avito и т.п.

Портал Б24 – облачный или коробочный вариант CRM Битрикс24. Под ним мы понимаем обобщенную информацию о ресурсе с конкретным доменом.
Например «Проверяйте настройки и тарифы на своем портале Б24». В нашем случае это Б24 с доменом вида «test.bitrix24.ru». Некоторые называют его «ЛК Б24» или «сайт Б24».

Новый Личный кабинет (Новый ЛК) – Личный кабинет UIS, который выглядит так:

Используется для большинства видов коммуникации и в качестве рабочего места для сотрудников и руководителей.

Старый Личный кабинет (Старый ЛК) — Личный кабинет UIS, который выглядит так:

Используется для настройки Сотрудников, SIP-линий, прав доступа к сервисам, сценариев, тарифных планов и опций.

Подготовка

Для начала настроим сами чаты. Для этого понадобится:

подключить опцию для работы с чатами (уточните актуальную опцию у персонального менеджера)
настроить сотрудникам доступ к работе с чатами
подключить нужные каналы коммуникаций в Личном кабинете UIS
иметь доступ к маркетплейсу в Б24

Создайте новую или откройте созданную ранее карточку Сотрудника и включите доступ к чатам на вкладке Использование сервисов:

Чтобы подключить каналы коммуникаций, воспользуйтесь инструкцией.

В Б24 войдите в маркетплейс, найдите и скачайте приложение «UIS - ОМНИканальная система для управления коммуникациями»:

Или вставьте в браузер: https://ВашПорталБ24.ru/market/detail/novosystem.omni/?from=collection
где «ВашПорталБ24» — это адрес вашего коробочного или облачного решения.

Когда Б24 откроет приложение, ознакомьтесь с соглашениями, проставьте согласие в чекбоксах и нажмите «Установить»:

После установки Б24 откроет форму:

Нажмите «Завершить установку», и вас автоматически перебросит на страницу авторизации в Новом ЛК UIS в раздел настроек интеграции.

Настройки интеграции

После завершения установки, нас перебросит на портал настройки интеграции в РМО. Пока решение не опубликовано, попасть на страницу настроек можно по прямой ссылке. Позже она появится как отдельная интеграция в Новом ЛК.

Так выглядят настройки интеграции:

Нажмите большую зеленую кнопку «Подключить интеграцию», и откроется следующее окно:

По клику на знак вопроса в правом нижнем углу откроется справочник с базовыми данными о настройке интеграции:

Добавьте портал, с которым будете работать. Если вы подключались через Б24, портал будет выбран автоматически. В примере ниже курсор наведен на созданный автоматически comagic.bitrix24.ru:

При добавлении или редактировании через «шестеренку», откроется контекстное меню:

В поле «Название» задайте произвольное наименование портала, чтобы отличать его от других, если их несколько.

«Домен портала» - вставьте свой домен с «https://» и нажмите Сохранить.

Откройте созданный портал и нажмите «Интеграция активна»:

Чуть позже нужно будет выполнить аналогичное действие в конце настроек чатов, чтобы все компоненты заработали.

На вкладке «Чаты и офлайн заявки» выберите нужный аккаунт и переходите к настройке:

Настройка создания сущностей в Б24

Включите настройку «Использовать чаты»:

Каналы чатов

Поле «Каналы чатов» отвечает за то, какие каналы будет обрабатывать интеграция. К примеру, нам не нужен канал Telegram, но нужен WhatsApp. Тогда мы выберем нужный нам канал, а тот, который не хотим передавать в Б24, не станем отмечать:

Ответственные

Выберите ответственного по умолчанию и при желании настройте фильтр ответственных по условиям.

Пример:

Если в «Фильтре ответственных за чаты» выбраны условия фильтрации по сайту, то приходящие с выбранного сайта запросы от клиентов будут назначены на ответственного, указанного в блоке фильтра, а не ответственного по умолчанию. Запросы с других сайтов будут назначены на ответственного по умолчанию.

Создание сущностей

Выберите, какие сущности создавать при первичных и повторных обращениях. Чаты привязываются к Лидам и Сделкам в Б24, поэтому для первичных обращений нужно обязательно выбрать что-то из этого.

Для повторных обращений можно выбрать как просто «Дело» или ничего не выбирать, тогда повторные чаты попадут в первую найденную сущность, которая связана с коммуникацией.

«Приоритет добавления комментариев» нужен для того, чтобы сотрудник мог определиться, в какую сущность ему надо передать чаты. Активируется, если при повторном обращении ничего не выбрать или выбрать только Дело.

Пример

Клиент хочет подгружать чаты только при повторных обращениях, так как переезжает в UIS из другого сервиса. Ему важно продолжать работать со старыми сущностями и не плодить дубли. В настройках повторных обращений он ничего не выбрал.

По его бизнес-логике, ему нужно в первую очередь добавлять комментарии в сделку, так как лиды он использует как «мусорную» сущность для поступающих заявок, а потом сортирует их по воронкам в сделках. В этом случае, клиенту нужно выставить в настройках приоритет «В сделки». Тогда мы будем в первую очередь искать сделки и добавлять туда комментарий. Если сделка будет не найдена – будем искать Лид → Контакт/Компанию. Если ничего не найдем, значит это первичное обращение, которое отработаем по соответствующей логике из настроек.

Если же клиент выбрал «В оба», то мы найдем связанную Сделку и Лид, а затем добавим комментарий с чатом в обе сущности. Важно помнить, что это актуально для самой «свежей» сделки и лида. Если у клиента много сделок и лидов с одним и тем же клиентом, то мы не будем понимать, куда положить чат.

«Фильтр воронок чатов для первичного/повторного обращения» необходим для распределения обращений по воронкам. Нажмите «Добавить» и выберите, на какой стадии должен появляться лид, и в какой воронке и стадии окажется сделка, если запрос соответствует условиям:

Нажмите на иконку воронки слева от поля «Стадия лида» и выберите вариант «И»:

В поле «Параметр» выберите параметры фильтрации входящих чатов:

Если канал имеет условие Разрешен, то для всех запросов с этого канала создаваемые Лиды и Сделки будут иметь Стадию/Воронку/Этап, указанную в этом фильтре. Чаты из других каналов попадут в Стадию/Воронку/Этап по умолчанию, которые вы выберите здесь:

Если канал имеет условие Запрещен, то для чатов с этого канала создаваемые Лиды/Сделки будут иметь Стадию/Воронку/Этап, указанную по умолчанию.

Аналогична настройка и для повторных обращений.

Начало чата: сообщения чата будут подгружаться в комментарий Лида/Сделки в режиме онлайн.

Завершение чата: переписка будет подгружена в Лид/Сделку после завершения диалога.

Дополнительно сохранять комментарии в контакт/компанию: включите, если хотите дублировать комментарии с чатами в найденный контакт/компанию.

После настройки включите активность интеграции:

Интеграция с офлайн заявками настраивается так же, как и с чатами.

Остальные настройки

Фильтрация

Дает возможность фильтровать передачу чатов и заявок. В этой настройке тоже используется принцип Разрешения/Запрета, который влияет на создание Лидов/Сделок в Б24.

Шаблоны названий сущностей

Задайте названия для создаваемых в Б24 сущностей с использованием нужных параметров.

Пример:

На картинке выше мы выбрали тип события «Чат». В шаблон добавили текст и параметры «Тип канала», «Телефон посетителя» и ID коммуникации. Теперь в названии Лида/Сделки будет сразу видно, из какого канала пришел чат, номер телефона клиента и ID коммуникации: