Телефония UIS в Битрикс24

Подключить интеграцию можно как с браузерной версией Битрикс24, так и с коробочной.

У коробочной версии есть особенности:

• необходимо иметь последнюю стабильную версию портала (обновить систему можно в личном кабинете Битрикс24);
• должны быть HTTPS подключение и не самоподписанные сертификаты;
• нужно подключить модули «Rest API» и «Телефония» в Битрикс24
• для всех приложений нужно отключить проверку заполнения обязательный пользовательских полей: CRM -> Настройки -> Другой -> Прочие настройки -> Приложения: выключить
• для синхронизации сотрудников обязательно указывать подразделение в карточке сотрудника в Битрикс24

Интеграция UIS с Битрикс24 подключается в два простых шага:

• установка приложения UIS в магазине приложений Битрикс24
• активация и настройка интеграции в личном кабинете UIS

Установка приложения в Битрикс24

1. В Битрикс24 заходим в раздел Приложения:

2. Находим UIS в поиске и заходим на страницу интеграции

3. Нажимаем кнопку «Установить»

Активация и настройка в личном кабинете UIS

1. Заходим в личный кабинет UIS с паролем администратора в раздел Аккаунт — Интеграции — Битрикс24 и нажимаем кнопку Подключить:

2. Вводим адрес вашего портала Битрикс24 и нажимаем кнопку Подключить.

Адрес портала Б24 можно получить в аккаунте Б24:

3. В открывшемся окне вводим логин и пароль пользователя Битрикс24 с правами администратора.

Решение 1: Зайти в Bitrix24 под пользователем с правами администратора и потом подключать интеграцию.

Решение 2: Зайти в Bitrix24 и нажать кнопку «Выход», а далее в личном кабинете UIS подключить интеграцию от пользователя с правами администратора.

Подключение

По умолчанию возможность использовать виджет для совершения звонков в Битрикс24 отключена. Для подключения обратитесь к вашему персональному менеджеру.

Функциональность виджета Битрикс24

• возможность принимать, совершать и управлять звонком прямо в Битрикс24 — сотрудникам понадобится только Битрикс и гарнитура;
• дополнительная информацию о звонке: Виртуальный номер и Сценарий ВАТС, время дозвона при исходящем звонке;
• перевод звонков на коллег (трансфер);
• управление своим статусом;
• ручной выбор АОН для исходящего звонка;
• работает в нескольких вкладках;
• звуковое оповещение при входящем звонке, в том числе находясь на соседней вкладке браузера.

Чтобы виджет появился у Сотрудника

В Личном кабинете UIS/CoMagic должна быть подключена интеграция с Битрикс24, а у Сотрудника обязательно должны быть созданы SIP-линии.

В настройках интеграции перейдите на вкладку Телефония и включите чек-бокс «Обработка звонков в Битрикс24»:

Если чек-бокс уже был включен, его нужно переподключить: снять галку, сохранить, затем проставить и снова сохранить.

Чтобы убедиться, что виджет подключен успешно, авторизуйтесь в Битрикс24, кликните на Имя Сотрудника, выберите Расширения — Настройки виджета UIS/CoMagic:

Сотруднику нужно зайти в Профиль — Расширения — Настройки виджета UIS/CoMagic и в списке «Управлять звонками через» переключиться в режим «Виджет» и Сохранить. Обратите внимание, что по умолчанию выбрано «Софтфон или IP-телефон»:

Поддерживаемые устройства

На текущий момент виджет работает только в браузерах: Яндекс, Chrome, Opera, Safari. Обратите внимание, что в Safari, в отличие от других браузеров, виджет работает только в одной вкладке (подробнее об этом в разделе Мультивкладочность).

Подробнее о том, как пользоваться виджетом

Чтобы работа с виджетом была для сотрудников привычной и ожидаемой, мы максимально нативно встроили его в родной виджет Битрикс24, добавив пару полезных улучшений.

Входящий звонок

При входящем звонке сотрудник увидит карточку с информацией:

• имя контакта с возможностью перехода в карточку
• открытые дела с возможностью перехода в карточку
• сделки с возможностью перехода в карточку
• информация о звонке, которая позволит понять, куда звонил клиент: виртуальный номер и сценарий ВАТС
• кнопки «Ответить» и «Пропустить»

Управление звонком

Во время разговора — при входящем или исходящем звонке — Сотрудник может управлять звонком прямо в Карточке звонка в Битрикс24:

Скрыть Карточку разговора

Если Карточка звонка загораживает нужные поля в Битрикс24 во время разговора с клиентом, Сотрудник может свернуть карточку: звонок при этом не сбросится, а карточку можно снова открыть в любой момент

Трансфер

Перевести звонок на другого сотрудника во время разговора можно двумя способами: через кнопку трансфера в карточке управления звонком или через кнопку # на диалпаде.

Через кнопку трансфера в карточке управления звонком можно выбрать Сотрудника в списке или найти по имени в поле поиска. Абонент в это время будет слышать мелодию ожидания, а звонок будет переадресован на рабочий номер, который указан в карточке выбранного сотрудника.

Возможности осуществить трансфер на внутренний номер группы/отдела или на внешний номер через эту кнопку нет, но можно это сделать через кнопку # на диалпаде: нажать # и набрать внешний номер или внутренний номер группы/отдела. Абонент услышит мелодию ожидания, а звонок будет переадресован на набранный номер или группу сотрудников.

Не беспокоить

Если Сотрудник не готов принимать звонки — занят другой работой или ушел на перерыв, он может:

• закрыть компьютер с Битрикс24, при этом если у Сотрудника есть другое устройство приема звонков — например, мобильный телефон, то звонок будет переадресован на него
• выставить Статус на виджете — в таком случае звонок не пойдет на сотрудника, а клиент не будет ждать на линии

Есть два варианта выбора статуса сотрудника:

• выбор нативного статуса Битрикс24 (импорт статусов)
• выбор статуса через настройки виджета

Выбор нативного статуса Битрикс24

Статусы или Учет рабочего времени доступны только на максимальном тарифе Битрикс24.

Чтобы поменять нативный статус Битрикс24, нажмите на кнопку со статусом и выберите из возможных вариантов:

На скриншоте сотрудник в статусе «Работаю» — идет счётчик времени рабочего дня. Он может выбрать другой статус:

• «Перерыв» — статус в Личном кабинете и в настройках виджета изменится и начнется отсчет времени перерыва;
• «Завершить рабочий день» — статус изменится на «Нет на работе»;
• «Продолжить рабочий день» — статус изменится на «Доступен», возобновится счетчик времени рабочего дня.

Статусы синхронизируются раз в 60 секунд — это значит, что если Сотрудник выставил статус «Не беспопокить» и прошло меньше 60с — звонок все еще может поступить.

При использовании смены статуса в софтфоне рекомендуется отключить «Автосмену статусов»

Выбор статуса через настройки виджета

Чтобы поменять статус вручную, кликните на Имя сотрудника — Расширения — Настройки виджета UIS/CoMagic и в поле Статус выберите нужный вариант.

Внутренние звонки

Если сотрудники используют виджет UIS/CoMagic, то они могут звонить друг другу прямо из Открытых линий Битрикс24. При поступлении внутреннего звонка сотрудник так же увидит карточку звонка и сможет ответить:

Внутренние звонки не фиксируются в Аналитике звонков в Битрикс24, но их можно увидеть в разделе Список обращений — Звонки в Личном кабинете UIS/CoMagic .

Исходящий звонок

Совершить исходящий вызов можно тремя способами:

• через карточку Контакта/Сделки/ЛИДа
• через Открытие Линии
• через диалпад

При исходящем звонке сотрудник будет показана продолжительность времени дозвона, чтобы он мог понимать, стоит ли продолжать ждать ответа клиента.

Выбор номера для исходящего звонка

Если Сотрудник работает сразу с несколькими направлениями бизнеса или ему нужно улучшить конверсию в поднятие трубки (например, во время обзвона с напоминанием об оплате), он может вручную выбирать номер для исходящего звонка, который высветится у клиента на телефоне. Для этого в Битрикс24 нужно зайти в Профиль — Расширения — Настройки виджета UIS/CoMagic и выбрать АОН.

Чтобы наделить сотрудника правом выбирать номер для исходящего звонка (АОН), в Личном кабинете UIS/CoMagic войдите в раздел Управление пользователями и включите сотруднику «Разрешить действия с АОН».

Мультивкладочность

Часто у сотрудников в браузере открыто сразу несколько вкладок с Битрикс24. Виджет позволяет принимать, совершать и управлять звонком в любой из них.

Исключение составляет работа в браузере Safari — в нем мультивкладочность не поддерживается.

Звуковое оповещение о входящем звонке

• Если Битрикс24 в браузере открыт, но Сотрудник находится в другой вкладке, то он услышит Звуковое уведомление. И вкладка с Битриксом24 отобразит иконку громкости.
• Если Битрикс24 в браузере открыт, но сам браузер свернут, то он услышит Звуковое уведомление. И вкладка с Битриксом24 отобразит иконку громкости.
• Если Битрикс24 в браузере закрыт, то ничего не произойдет.

Чтобы звуковые уведомления работали, необходимо открыть Битрикс24 и нажать на любой элемент внутри вкладки. Прежде чем дублировать вкладки, необходимо на ведущей вкладке сделать клик на любой элемент, если этого не сделать, то звуковые уведомления не будут работать.

Нативные звуковые уведомления Битрикс24 работают точно так же.

Переключение на другое устройство

Если сотруднику неудобно пользоваться виджетом, он может переключиться на другое устройство: Профиль — Расширения — Настройки виджета UIS/CoMagic и в поле «Управлять звонками через» выбрать «Софтфон или IP-телефон»:

Особенности работы виджета

• В процессе разговора вкладку с передачей голоса — она часто помечается красным кружком или динамиком — нельзя закрывать и пользоваться меню слева: звонок сбросится.
• По другим вкладкам можно свободно перемещаться и даже закрывать их.
• Виджет работает только с одной линией: звонок на вторую линию поступить не может.
• Виджет реализован на технологии webRTC, которая бывает чувствительна к настройкам Интернета и параметрам компьютера. Поэтому если техническая поддержка обнаружит эти проблемы, всегда можно вернуться на Софтфон.

Что это такое и зачем нужно

Операция «Распределение по данным из CRM» позволяет распределять входящие звонки согласно данным, которые заполнены в Битрикс24.

Это дает сразу два преимущества:

• Сотрудники не тратят время, чтобы разобраться, что это за клиент и куда стоит переадресовать его.
• Клиенты довольны работой с компанией, потому быстро получают ответ нужного сотрудника и не тратят время на ожидание.

При интеграции с Битрикс24 есть возможность автоматически соединять звонящего с ответственным менеджером, но есть и более тонкая настройка распределения — соединение с нужным сотрудником в зависимости от данных по Лидам, Контактам, Компаниям и Сделкам. Настройка настолько гибкая, что можно распределять звонки по данным из воронки продаж или даже этапов Сделки.

При использовании операции сценария «Распределение по данным из CRM» можно соединять звонящего с ответственным за тот этап, на котором находится его Сделка или с отделом, закрепленным за воронкой, если их несколько: например, если Сделка находится в воронке «Продажа», то соединяем клиента с Отделом продаж, а если на этапе «Согласование договора», то с Юридическим отделом.

Как настроить

В личном кабинете UIS войдите в меню Сценарии, кликните Добавить и выберите в качестве первой операции Распределение по данным из CRM:

Задайте условия распределения звонков: выберите нужные данные из Битрикс24 и установите операции для обработки звонков по каждому из условий. 

Не забудьте настроить выход «Остальные» для звонков от тех абонентов, которые не попадут ни под одно из настроенных условий:

Для распределения можно выбрать такие поля:

• Текст
• Воронка продаж: воронка, в которой находится Сделка по данному номеру абонента
• Этап воронки продаж: этап в определенной воронке, в котором находится Сделка

У каждого поля есть условия:

• Точно соответствует: данные в CRM должны точно совпадать с данными в сценарии
• Не равно
• Содержит: все данные в сценарии должны быть в CRM.
• Не содержит
• Пустое: в CRM данный параметр не заполнен
• Не пустое: в CRM данный параметр заполнен

При добавлении нового поля или значения в поле/воронку/этап данные в UIS могут загружаться с задержкой. Они отобразятся как только Б24 передаст их.

При включении интеграции, в настройках сценария ВАТС становится доступной операция «Переадресация на персонального менеджера из CRM»:

Эта операция позволяет перенаправить вызов на персонального менеджера контакта, компании, лида указанного в настройках Bitrix24. Приоритет обработки персонального менеджера:

• контакт
• компания
• лид

Важно понимать, переадресация происходит только на персонального менеджера либо контакта, либо компании, либо лида в соответствии с приоритетом обработки (см. выше).

При настройке этой операции у пользователя есть возможность задать значение для параметра «Время ожидания». Параметр «Время ожидания» определяет время, на протяжении которого будет ожидаться ответ от Bitrix24 на запрос к API информации о персональном менеджере.

Отсутствие ответа за заданный в параметре промежуток времени, пустой ответ или какие то технические сбои помешавшие получить информацию — приводят к переходу к «Связанной операции». При этом информация об ответе будет доступна в детализации звонка.

Информация о персональном менеджере хранится в системе телефонии UIS 6 часов с момента ее получения. Соответственно если в течении этих 6 часов будет изменен персональный менеджер в настройках Bitrix24, это не будет учтено в переадресации звонка на персонального менеджера из CRM.

При отключении интеграции операция НЕ будет удаляться из сценария, при этом звонки из операции всегда будут выходить через «Переадресация не удалась»

Что это такое и зачем нужно

Интеграция позволяет определять обращения, которые необходимо передавать или не передавать в Битрикс24, исходя из параметров самих обращений: виртуальный номер, сайт, рекламная кампания и звонки в разные отделы (настройка операция сценария).

Набор параметров, по которым можно определять — передавать обращения или нет, можно задать индивидуально для каждого типа обращения: чат, оффлайн-заявка, входящий звонок, исходящий звонок. Ниже представлены параметры фильтрации для каждого вида обращений.

Входящий звонок:

• Сайт
• Регион номера абонента
• Рекламная кампания
• Вирутальный номер
• Сценарий
• Операция сценария (возможность фильтровать данные по отделам) 
• Выбранная посетителем группа

Чаты:

• Сайт
• Рекламная кампания
• Выбранная посетителем группа

Офлайн-заявка:

• Сайт
• Рекламная кампания
• Выбранная посетителем группа

Исходящий звонок:

• Регион номера абонента
• Сотрудник
• Виртуальный номер

Если нужно учитывать в воронке звонки только в отдел продаж, можно не передавать в CRM вызовы в отделы логистики и послегарантийного обслуживания. Достаточно в настройках интеграции выставить нужное условие, и больше никакого создания сделок и контактов по звонкам, не связанным с отделом продаж, и их последующего удаления вручную.

Например, если вы используете единый номер для входящих звонков в компанию, и распределяете поток звонков по разным подразделениям с помощью операции «Меню», то в фильтре обращений можно задать, по каким именно операциям сценария нужно передавать звонки в Битрикс24. Таким образом вы исключаете попадание ненужных сделок в Битрикс24 и сохраняете единую точку входа — номер телефона вашей компании.

Как настроить

Всплывающие карточки контакта показываются только тем сотрудникам, кто импортирован в телефонию.

При параллельном обзвоне:

Всплывающая карточка контакта, при поднятии трубки одним из сотрудников, будет автоматически скрыта у всех остальных.

В случае, если сотруднику поступило одновременно два вызова от разных контактов, то вторая всплывающая карточка контакта не будет показана.

Интеграция позволяет автоматически создавать Лид и Дело на:

• Входящий успешный или пропущенный звонок;
• Исходящий успешный или пропущенный звонок.

При этом можно отдельно включать автоматическое создание Лида и Дела как для входящих, так и для исходящих звонков.

Особенности создания Лида и Дела:

1. В случае успешного звонка, по его окончанию Дело автоматически завершается;
2. В случае пропущенного звонка, по его окончанию Дело не завершается;
3. Для входящего звонка Лид и Дело создаются как только поступило уведомление «Входящий звонок на виртуальный номер»;
4. Для исходящего звонка Лид и Дело создаются как только поступило уведомление «Исходящий звонок».

Так же можно активировать «Дополнительные поля» — это позволяет добавлять в автоматически создаваемый Лид или уже созданный Контакт/Компанию дополнительные поля, которые позволяют повысить информативность и расширить возможности для последующего анализа.

При создании Сделки, Контакта или Компании из Лида данные о посетителе также автоматически передаются в создаваемую сущность, что существенно упрощает дальнейшую работу со статистикой в Bitrix24.

Интеграция реализует два способа работы с пропущенными звонками:

• Через дело. Отдельно создание дела отключить или включить нельзя;
• Через чат Открытой ленты. Может регулироваться настройками интеграции.

Через дело

В случае пропущенного звонка дело не завершается и оно прикрепляется либо к лиду, контакту, компании и его можно сразу увидеть. Примеры:

Список дел в карточке контакта у которых тип «Звонок» и статус «Не завершено»

Не завершенное дело в карточке контакта в разделе «Лента»

Дело в списке контактов:

Через чат открытой линии

Что такое чат открытой линии см. в разделе поддержки Bitrix24.

В случае потерянного обращения — звонка, чата или офлайн-заявки с сайта — в Битрикс24 создается Дело, для которого назначается ответственный сотрудник.

Чтобы назначить разных ответственных в зависимости от типа обращения, сайта, времени обращения и прочих условий, войдите в раздел Интеграции — Настройка и перейдите во вкладку Ответственные:

С помощью кнопки Добавить сотрудника можно назначить разных ответственных под разные параметры обращений. Например, потерянные звонки с разных виртуальных номеров назначать на разных сотрудников.

Для входящих звонков доступна фильтрация по следующим параметрам:

• Виртуальный номер
• Время обращения
• Выбранная посетителем группа
• Последняя операция сценария
• Регион номера абонента
• Рекламная кампания
• Сайт
• Сценарий ВАТС

Для потерянных исходящих звонков ответственным всегда назначается сотрудник, который пытался совершить звонок. Вы можете выбрать ответственного на случай, если звонок пытался совершить сотрудник, у которого нет аккаунта в Битрикс24.

Для офлайн-заявок:

• Время обращения
• Выбранная посетителем группа
• Рекламная кампания
• Сайт

Для чатов:

• Время обращения
• Выбранная посетителем группа
• Рекламная кампания
• Сайт
• Статус

В рамках интеграции с Bitrix24 возможно осуществлять исходящие звонки по клику на номер контакта, лида или компании.

Звонки совершаться не будут если на номер кликает сотрудник, не импортированный в телефонию UIS.

При клике на номер будет произведен последовательный обзвон номеров сотрудника (аналогично звонку на внутренний номер) в соответствии с их приоритетами в настройках в телефонии UIS и как только сотрудник снимет трубку — пойдет дозвон до контакта.

Настройка исходящих звонков по клику на номер

Для того, чтобы исходящие звонки по клику на номер из Bitrix24 были доступны, необходимо активировать параметр «Исходящий звонок по клику» и установить виртуальный номер по умолчанию в параметре «Номер для звонка по клику», который будет показываться как АОН для контактов, если у сотрудника нет SIP линии в статусе «Зарегистрирован».

При этом есть возможность включить опцию «Переопределять АОН для исходящих звонков»: в этом случае виртуальные номера, выбранные для исходящих звонков в настройках SIP линии, будут игнорироваться, а контакту как АОН всегда будет отображаться номер, указанный в параметре «Номер для звонка по клику».

Как совершить исходящий звонок по клику

Права доступа в настройках телефонии не распространяются на исходящий звонок по клику.

В Bitrix24 есть возможность совершить исходящий звонок по клику непосредственно из списка контактов, лидов, компаний или из карточки контакта, лида, компании.

Уведомление сотрудника о неудачной попытке звонка по клику на номер

Возможны ситуации, когда совершение исходящего звонка по клику на номер невозможно. Примерами таких ситуаций могут быть:

• Не настроен параметр «Номер для звонка по клику»;
• У сотрудника отсутствуют номера в UIS;
• Номера сотрудника в UIS неактивны;
• Обработка звонков на уровне сотрудника в UIS отключена.

Ведение истории коммуникаций с контактом в его карточке

Интеграция позволяет вести полную историю коммуникаций с контактом. История коммуникаций сохраняется в карточке контакта по приоритету:

1. Контакт
2. Компания
3. Лид

Пример истории коммуникации в карточке лида или контакта по звонку

Прослушивание записанных разговоров в Bitrix24

Интеграция позволяет передавать записанные разговоры в карточку лида, контакта или компании в соответствии с приоритетом:

1. Контакт
2. Компания
3. Лид

Это значит, что, если на момент коммуникации был только лид, то запись разговора мы сохраним в карточке лида. Если на момент коммуникации был лид и компания, то запись разговора мы сохраним в карточке компании. Если на момент коммуникации был лид, компания и контакт, то запись разговора мы сохраним только в карточке контакта.

Существует несколько особенностей:

• В Bitrix24 размер хранилища, куда будут загружаться записанные разговоры, является платным и соответственно регулируется тарифным планом Bitrix24;
• Время хранения записей разговора в UIS никак не влияет на время хранения записанных разговоров в Bitrix24. Это значит, что если записанный разговор один раз был передан в Bitrix24, то он далее будет храниться в Bitrix24, и при прослушивании разговора в Bitrix24 никакого взаимодействия с UIS происходить не будет;
• В случае возникновения ошибки передачи записанных разговоров в Bitrix24 интеграция поддерживает повторную передачу через 30 минут, 1 час, 2 часа, 4 часа, 8 часов, 10 часов. По истечению попытки передать записанный разговор в Bitrix24 прекращаются;
• Передача записанных разговоров происходит только по завершению звонка. Важно понимать, что передача записанных разговоров в Bitrix24 может занять какое-то количество времени, в зависимости от размера записанного файла.

Записанные разговоры в рамках звонка могут быть прослушаны прямо в Bitrix24.

Все звонки и их статусы можно посмотреть прямо в Битрикс24. Для этого необходимо зайти в раздел Телефония — Баланс и статистика — Детализация звонков.

Что это такое и зачем нужно

Автозвонки из Битрикс24 позволяют моментально совершить звонок при изменениях в воронке продаж: это минимизирует «человеческий фактор» и повышает конверсию на каждом этапе воронки.

Кейсы:

• быстрая обработка заявок, чтобы клиент не успел «остыть» или уйти к конкурентам;
• информирование о статусе заказа, приглашении на мероприятие и т. п.;
• повторная продажа: не забыть позвонить клиенту, чтобы что-то допродать или стимулировать к движению текущей сделки по воронке.

Общие принципы работы с роботами описаны на сайте Битрикс24.

Как настроить

В Битрикс24 откройте Свои Роботы — [UIS/CoMagic] Автозвонок.

Настройте условия, при которых будет срабатывать автозвонок:

Теперь определим, как система будет дозваниваться до сотрудников и абонентов:

• персональному менеджеру: звонок будет направлен на ответственного за сделку, и после того, как он ответит, начнется соединение с абонентом;
• сотруднику: последовательность соединения такая же, как в предыдущем варианте, только звонок пойдет не на ответственного из Битрикс24, а на выбранного сотрудника из Личного кабинета UIS;
• на виртуальный номер: звонок будет направлен на виртуальный номер, подключенный в UIS, с учетом всех сценариев и правил обработки входящих, которые к этому номеру прикреплены;
• по сценарию ВАТС: звонок пойдет по конкретному сценарию обработки звонков, созданному в Личном кабинете UIS.

Последние два варианта обработки требуют аккуратности: если вы хотите, чтобы дозвон в первую очередь шел на сотрудников, и только после ответа начинался дозвон до абонента, убедитесь в том, что в используемых сценариях обработки в качестве первой операции не выбраны «Информационное сообщение» или «Меню» — наличие этих операций приведет к тому, что первое плечо дозвона будет направлено на абонента.

С другой стороны, такой вариант удобно использовать, если вы вообще не хотите соединять абонента с сотрудником. Выберите в качестве первой операции сценария «Информационное сообщение», чтобы абонент его прослушал, когда ответит на звонок. Или операцию «Меню», чтобы абонент мог ответить на вопрос с помощью нажатия клавиш 1, 2 и так далее. Что именно нажимали абоненты, можно будет увидеть в отчете Список обращений — Звонки в Личном кабинете UIS.

Подробнее о настройке сценариев в UIS.

Что будет видеть сотрудник во время автодозвона

Для сотрудника такой звонок будет выглядеть как входящий: в Битрикс24 он увидит карточку звонка с информацией о контакте и его сделках. Если сотрудник принимает звонки в Софтфоне UIS, то он увидит такую же информацию и в софтфоне.

Если вы используете автодозвон с участием сотрудников, задайте голосовое сообщение, которое будет озвучено сотруднику при ответе на звонок: так сотрудники будут понимать, что это не входящий звонок, а автодозвон, и нужно подождать соединения с абонентом. Сообщение оператору нельзя задать, если выбран вариант обработки «по сценарию ВАТС», так как в самом сценарии есть возможность задать такое сообщение.

Спасение пропущенного автозвонка из Робота Битрикс24

Если по какой-то причине автозвонок не удался — например, робот сработал ночью, или в момент срабатывания не было свободных сотрудников, то есть два варианта спасения такого звонка.

1. Использовать Автоперезвон по пропущенным: это позволит не только отработать пропущенный звонок, но и совершить несколько попыток дозвона в случае неудачи.
   Чтобы создать отдельное правило для автоперезвона по неудачным автозвонкам, можно использовать фильтр по сценарию. В этом случае для автозвонков рекомендуется создать отдельный сценарий, по которому в дальнейшем и настроить фильтр в поле «Место потери».
2. Использовать постановку звонков в очередь в сценарии обработки: система будет ждать свободных сотрудников, и направит звонок на них. Откройте расширенный режим в настройках сценария автодозвона и активируйте опцию «Постановка в очередь»:

Таймаут ожидания — это время, в течение которого звонок будет находиться в очереди, значение задается в секундах. Не забудьте сохранить изменения.

Что это такое и зачем нужно

Для работы со звонками в Битрикс24 удобно использовать Софтфон UIS, мы специально расширили его функциональность:

• отображение имени Контакта и активных сделок с его участием при входящем звонке
• исходящий звонок по клику на номер в Битрикс24
• история вызовов с отображением имени Контакта
• управление своим статусом (готовность принимать и совершать звонки) и синхронизация со статусом рабочего времени в Битрикс24   
• синхронизация со списком сотрудников из Личного кабинета UIS
• визуализированный трансфер
• поддержка второй линии
• выбор номера для исходящих звонков
• автоматическая смена статуса при входе и выходе из приложения

Софтфон доступен и в десктопной, и в веб-версии.

Полная функциональность и инструкция для пользователей Софтфона описаны в основном разделе.   

Отображение данных из Битрикс24 в Софтфоне UIS

В момент звонка происходит поиск Контакта в базе данных, и если Контакт найден — он отображается в софтфоне вместе с номером телефона:

Если это контакт не из Адресной книги UIS, то дополнительно отображается кнопка «Открыть в CRM», что позволяет открыть Битрикс24 в новом окне в один клик. Это повысит удобство обработки звонков и ускорит работу сотрудника.  

Как только Контакт в Битрикс24 найден, по идентификатору контакта происходит запрос активных сделок, и найденные сделки отображаются рядом с информацией о пути лида.

В случаях, когда данных много, информацию или сделки можно свернуть с помощью «стрелочки» справа от заголовка:

Если вы используете исходящий обзвон, то при звонках у сотрудника в Софтфтоне будет отображаться название кампании обзвона.

Синхронизация статуса сотрудника в Битрикс24 и Софтфоне UIS

Для отслеживания активности сотрудников в Битрикс24 удобно использовать статусы рабочего времени. Логично, если звонки будут поступать сотрудникам, и они смогут их совершать только тогда, когда у них активирована кнопка «Начать рабочий день» в Битрикс24.

Чтобы статусы в Софтфоне UIS не конфликтовали со статусами в Битрикс24, их можно синхронизировать. В Личном кабинете UIS войдите в раздел Администратор — Аккаунт — Интеграции, откройте настройки и активируйте Импорт статуса рабочего дня:

Если вы видите эту кнопку не активной, значит ваш тарифный план в Битрикс24 не предполагает использования статусов рабочего времени:

Важно помнить, что сотрудник не сможет вручную пользоваться изменением статуса в Софтфоне UIS, когда активирована настройка Импорт статусов, потому что каждую минуту процесс импорта будет заменять выставленный вручную статус на статус из Битрикс24.

По этой же причине не имеет смысла использовать автоматическую смену статусов в Софтфтоне при активированном Импорте из Битрикс24.

Если в Битрикс24 будет изменен тариф, или будет отключен подсчет рабочего времени, то импорт статусов будет отключен автоматически только после изменения настроек интеграции в Личном кабинете UIS.

Автоответ при исходящих звонках по клику

Обычно при исходящем звонке по клику в Битрикс24 вызов сначала приходит на устройство сотрудника, он его принимает, и начинается соединение с абонентом. Чтобы сократить количество кликов и ускорить процесс совершения исходящих звонков, мы сделали функцию автоответа — сотруднику не придется подтверждать звонок, прежде чем начнется дозвон до абонента. Сотрудник услышит в гудки в наушниках, и поймет, что дозвон начался.

Автоответ настраивается индивидуально для каждого сотрудника: в Личном кабинете UIS войдите в меню Сотрудники, откройте карточку нужного сотрудника, перейдите на вкладку Использование сервисов и активируйте Звонки по клику:

Если вы используете исходящий обзвон, можно включить автоответ и для него, для этого активируйте чек-бокс Другие исходящие звонки.

Настройка обработки звонков

Если вы пользуетесь формой обратного звонка от Битрикс24 и хотите принимать эти звонки на виртуальный номер UIS, войдите в раздел Интеграция — Настройки, перейдите во вкладку Телефония и выберите нужный виртуальный номер в поле «Принимать на номер»:

Настройка формы обратного звонка в Битрикс24

В боковом меню нажмите кнопку Еще:

Выберите Открытые линии:

В меню «Еще» выберите Виджет на сайт:

В разделе «Предустановленные виджеты» нажмите кнопку «Редактировать»:

В открывшейся форме в поле «Обратный звонок» выберете «Приложение CoMagic / UIS». Нажмите сохранить.