Виджет для звонков в Битрикс24

По умолчанию возможность использовать виджет для совершения звонков в Битрикс24 отключена. Для подключения обратитесь к вашему персональному менеджеру.

• возможность принимать, совершать и управлять звонком прямо в Битрикс24 — сотрудникам понадобится только Битрикс и гарнитура;
• дополнительная информацию о звонке: Виртуальный номер и Сценарий ВАТС, время дозвона при исходящем звонке;
• перевод звонков на коллег (трансфер);
• управление своим статусом;
• ручной выбор АОН для исходящего звонка;
• работает в нескольких вкладках;
• звуковое оповещение при входящем звонке, в том числе находясь на соседней вкладке браузера.

В Личном кабинете UIS/CoMagic должна быть подключена интеграция с Битрикс24, а у Сотрудника обязательно должны быть созданы SIP-линии.

В настройках интеграции перейдите на вкладку Телефония и включите чек-бокс «Обработка звонков в Битрикс24»:

Если чек-бокс уже был включен, его нужно переподключить: снять галку, сохранить, затем проставить и снова сохранить.

Чтобы убедиться, что виджет подключен успешно, авторизуйтесь в Битрикс24, кликните на Имя Сотрудника, выберите Расширения — Настройки виджета UIS/CoMagic:

Сотруднику нужно зайти в Профиль — Расширения — Настройки виджета UIS/CoMagic и в списке «Управлять звонками через» переключиться в режим «Виджет» и Сохранить. Обратите внимание, что по умолчанию выбрано «Софтфон или IP-телефон»:

На текущий момент виджет работает только в браузерах: Яндекс, Chrome, Opera, Safari. Обратите внимание, что в Safari, в отличие от других браузеров, виджет работает только в одной вкладке (подробнее об этом в разделе Мультивкладочность).

Чтобы работа с виджетом была для сотрудников привычной и ожидаемой, мы максимально нативно встроили его в родной виджет Битрикс24, добавив пару полезных улучшений.

Входящий звонок

При входящем звонке сотрудник увидит карточку с информацией:

• имя контакта с возможностью перехода в карточку
• открытые дела с возможностью перехода в карточку
• сделки с возможностью перехода в карточку
• информация о звонке, которая позволит понять, куда звонил клиент: виртуальный номер и сценарий ВАТС
• кнопки «Ответить» и «Пропустить»

Управление звонком

Во время разговора — при входящем или исходящем звонке — Сотрудник может управлять звонком прямо в Карточке звонка в Битрикс24:

Скрыть Карточку разговора

Если Карточка звонка загораживает нужные поля в Битрикс24 во время разговора с клиентом, Сотрудник может свернуть карточку: звонок при этом не сбросится, а карточку можно снова открыть в любой момент

Трансфер

Перевести звонок на другого сотрудника во время разговора можно двумя способами: через кнопку трансфера в карточке управления звонком или через кнопку # на диалпаде.

Через кнопку трансфера в карточке управления звонком можно выбрать Сотрудника в списке или найти по имени в поле поиска. Абонент в это время будет слышать мелодию ожидания, а звонок будет переадресован на рабочий номер, который указан в карточке выбранного сотрудника.

Возможности осуществить трансфер на внутренний номер группы/отдела или на внешний номер через эту кнопку нет, но можно это сделать через кнопку # на диалпаде: нажать # и набрать внешний номер или внутренний номер группы/отдела. Абонент услышит мелодию ожидания, а звонок будет переадресован на набранный номер или группу сотрудников.

Не беспокоить

Если Сотрудник не готов принимать звонки — занят другой работой или ушел на перерыв, он может:

• закрыть компьютер с Битрикс24, при этом если у Сотрудника есть другое устройство приема звонков — например, мобильный телефон, то звонок будет переадресован на него
• выставить Статус на виджете — в таком случае звонок не пойдет на сотрудника, а клиент не будет ждать на линии

Есть два варианта выбора статуса сотрудника:

• выбор нативного статуса Битрикс24 (импорт статусов)
• выбор статуса через настройки виджета

Выбор нативного статуса Битрикс24

Статусы или Учет рабочего времени доступны только на максимальном тарифе Битрикс24.

Чтобы поменять нативный статус Битрикс24, нажмите на кнопку со статусом и выберите из возможных вариантов:

На скриншоте сотрудник в статусе «Работаю» — идет счётчик времени рабочего дня. Он может выбрать другой статус:

• «Перерыв» — статус в Личном кабинете и в настройках виджета изменится и начнется отсчет времени перерыва;
• «Завершить рабочий день» — статус изменится на «Нет на работе»;
• «Продолжить рабочий день» — статус изменится на «Доступен», возобновится счетчик времени рабочего дня.

Статусы синхронизируются раз в 60 секунд — это значит, что если Сотрудник выставил статус «Не беспопокить» и прошло меньше 60с — звонок все еще может поступить.

При использовании смены статуса в софтфоне рекомендуется отключить «Автосмену статусов»

Выбор статуса через настройки виджета

Чтобы поменять статус вручную, кликните на Имя сотрудника — Расширения — Настройки виджета UIS/CoMagic и в поле Статус выберите нужный вариант.

Внутренние звонки

Если сотрудники используют виджет UIS/CoMagic, то они могут звонить друг другу прямо из Открытых линий Битрикс24. При поступлении внутреннего звонка сотрудник так же увидит карточку звонка и сможет ответить:

Внутренние звонки не фиксируются в Аналитике звонков в Битрикс24, но их можно увидеть в разделе Список обращений — Звонки в Личном кабинете UIS/CoMagic .

Исходящий звонок

Совершить исходящий вызов можно тремя способами:

• через карточку Контакта/Сделки/ЛИДа
• через Открытие Линии
• через диалпад

При исходящем звонке сотрудник будет показана продолжительность времени дозвона, чтобы он мог понимать, стоит ли продолжать ждать ответа клиента.

Выбор номера для исходящего звонка

Если Сотрудник работает сразу с несколькими направлениями бизнеса или ему нужно улучшить конверсию в поднятие трубки (например, во время обзвона с напоминанием об оплате), он может вручную выбирать номер для исходящего звонка, который высветится у клиента на телефоне. Для этого в Битрикс24 нужно зайти в Профиль — Расширения — Настройки виджета UIS/CoMagic и выбрать АОН.

Чтобы наделить сотрудника правом выбирать номер для исходящего звонка (АОН), в Личном кабинете UIS/CoMagic войдите в раздел Управление пользователями и включите сотруднику «Разрешить действия с АОН».

Мультивкладочность

Часто у сотрудников в браузере открыто сразу несколько вкладок с Битрикс24. Виджет позволяет принимать, совершать и управлять звонком в любой из них.

Исключение составляет работа в браузере Safari — в нем мультивкладочность не поддерживается.

Звуковое оповещение о входящем звонке

• Если Битрикс24 в браузере открыт, но Сотрудник находится в другой вкладке, то он услышит Звуковое уведомление. И вкладка с Битриксом24 отобразит иконку громкости.
• Если Битрикс24 в браузере открыт, но сам браузер свернут, то он услышит Звуковое уведомление. И вкладка с Битриксом24 отобразит иконку громкости.
• Если Битрикс24 в браузере закрыт, то ничего не произойдет.

Чтобы звуковые уведомления работали, необходимо открыть Битрикс24 и нажать на любой элемент внутри вкладки. Прежде чем дублировать вкладки, необходимо на ведущей вкладке сделать клик на любой элемент, если этого не сделать, то звуковые уведомления не будут работать.

Нативные звуковые уведомления Битрикс24 работают точно так же.

Переключение на другое устройство

Если сотруднику неудобно пользоваться виджетом, он может переключиться на другое устройство: Профиль — Расширения — Настройки виджета UIS/CoMagic и в поле «Управлять звонками через» выбрать «Софтфон или IP-телефон»:

• В процессе разговора вкладку с передачей голоса — она часто помечается красным кружком или динамиком — нельзя закрывать и пользоваться меню слева: звонок сбросится.
• По другим вкладкам можно свободно перемещаться и даже закрывать их.
• Виджет работает только с одной линией: звонок на вторую линию поступить не может.
• Виджет реализован на технологии webRTC, которая бывает чувствительна к настройкам Интернета и параметрам компьютера. Поэтому если техническая поддержка обнаружит эти проблемы, всегда можно вернуться на Софтфон.