Клиентикс CRM: работа со звонками и перепиской в WhatsApp

Интеграция UIS с Клиентикс CRM — это автоматизированное решение ключевых бизнес-задач клиники, влияющих на ее эффективное функционирование:

1. Оптимизация ручного и рутинного труда администраторов: автоматизация работы со звонками на уровне МИС и отправка уведомлений о записи в WhatsApp.
2. Поддержка актуальности расписания (блок подтверждения записи).
3. Обеспечение базы пациентов актуальной информацией: текстовое информирование о скидках, акциях и новых услугах.
4. Утепление отношений с базой пациентов: текстовые напоминания о курсе приема препаратов, поздравления с днями рождения и тому подобное.

• Открытие карточки клиента при входящем звонке.
• История телефонных вызовов.
• Прослушивание записи разговора из Клиентикс CRM.
• Исходящий звонок по клику из Клиентикс CRM.
• Отправка исходящих сообщений в WhatsApp по заранее заданным событиям через Клиентикс CRM.
• Рассылка кастомных сообщений через WhatsApp для выбранных групп клиентов. Для обхода потенциальной блокировки WhatsApp между отправкой сообщений предусмотрена пауза в 8 секунд.
• Получение уведомлений о входящих сообщениях WhatsApp в Клиентикс CRM.
• Отображение полной истории входящих сообщений WhatsApp в Клиентикс CRM.

В Личном кабинете UIS войдите в раздел Тарифы и опции, разверните Все опции:

И подключите API «Базовые отраслевые решения»:

Для того, чтобы UIS и Клиентикс могли обмениваться данными, необходимо внести IP-адрес 195.211.122.131 в белый список UIS и создать авторизационный ключ API.

Перейдите в раздел Аккаунт — Правила и настройки безопасности — вкладка API добавьте 195.211.122.131 в белый список:

Чтобы получить авторизационный ключ API, войдите в Управление пользователями и разрешите одному из пользователей (например, Администратору) доступ к API по ключу. Обязательно скопируйте и сохраните ключ — он показывается только один раз, при создании, и понадобится для дальнейшей настройки:

Дальнейшая настройка интеграции выполняется для каждого аккаунта (базы) Клиентикс отдельно, если у вас их несколько.

Сотрудники не копируются автоматически из одного сервиса в другой. Это значит, что сотрудники должны быть созданы вручную и в личном кабинете UIS, и в сервисе Клиентикс.

В личном кабинете UIS перейдите в раздел Сотрудники и откройте карточку нужного сотрудника:

Обязательно укажите внутренний номер сотрудника (произвольный), он понадобится в настройках сервиса Клиентикс:

Внутренний номер может быть любым.

Для интеграции с UIS OMNI проставьте необходимые настройки в разделе Обработка чатов:

После этого необходимо получить ID оператора в UIS: откройте карточку сотрудника и скопируйте параметр recordId из адресной строки в браузере:

Сохраните ID оператора, он понадобится для дальнейшей настройки.

Войдите в Клиентикс под ролью «Владелец», в новом окне откройте ссылку и добавьте поля:

Первое поле:

Имя поля: itool_labs_voip_internal_number
Метка: Внутренний номер сотрудника
Модель: Сотрудники
Сценарий: editEmployee
Тип поля: text

Кликните Сохранить

Второе поле:

Имя поля: itool_labs_voip_internal_number
Метка: Внутренний номер сотрудника
Модель: Сотрудники
Сценарий: edit
Тип поля: text

Кликните Сохранить

Третье поле:

Имя поля: itool_labs_voip_internal_number
Метка: Внутренний номер сотрудника
Модель: Сотрудники
Сценарий: editOwner
Тип поля: text

Кликните Сохранить

Должно получиться так:

Откройте меню Клиентикс, раздел Сотрудники:

Выберите нужного сотрудника или добавьте нового:

Задайте сотруднику тот же внутренний номер, что указывали в личном кабинете UIS:

В меню Клиентикс войдите в раздел Настройки:

Перейдите в раздел Виджеты и выберите Добавить виджеты IP-телефонии IToolLabs:

Добавьте все три виджета:

Для настройки всех трех виджетов в поле «Данные виджета (в JSON)» вставьте код:

Выражение «КЛЮЧ API UIS» замените на реальный ключ, полученный в личном кабинете UIS при подключении API.

Кликните Сохранить.

Пример заполнения:

Чтобы позвонить клиенту по клику, сотруднику нужно зайти в карточку клиента и кликнуть на «Звонок клиенту»

Передача данных о звонках из UIS осуществляется путем отправки http-запроса на URL-адрес вашего аккаунта в Клиентикс CRM. Для формирования этого URL-адреса необходимо получить данные из Клиентикс CRM:

{account_id} — API ID аккаунта
{user_id} — API ID пользователя
{access_token} — API токен авторизации

Чтобы получить эти данные, в Клиентикс CRM войдите в раздел Меню — Настройки:

Включите API:

Если раздел API отсутствует в списке, обратитесь в поддержку Клиентикс CRM для его подключения (использование API доступно не на всех тарифных планах).

После успешного подключения API вы увидите данные, необходимые для формирования URL-адреса:

URL-адрес формируется следующим образом:

где:
{account_id} — полученный API ID аккаунта
{user_id} — полученный API ID юзера
{access_token} — полученный API токен авторизации

Вставьте полученные данные на место названия параметров и сохраните полученный URL, он понадобится для дальнейшей настройки.

Шаг 1

Войдите в административную панель настроек.

В настройку COMPONENT_UIS_OMNI_AUTH_DATA внесите данные для авторизации в формате {"login":"username","password":"_password"}, где «username» и «_password» — данные для входа в административную учетную запись UIS.

Далее по необходимости можно изменить настройку, в которой указываются типы сообщений и каналы, через которые они будут отправляться:
COMPONENT_CLIENTS_UIS_OMNI_MESSAGE_TYPES_CONFIG.

По умолчанию указаны следующие типы:
{"MESSAGE_TYPE_APPOINTMENT_NOTIFICATION":"whatsapp", "MESSAGE_TYPE_ONLINE_APPOINTMENT_SUCCESS":"whatsapp", "MESSAGE_TYPE_ONLINE_APPOINTMENT_GROUP_SUCCESS":"whatsapp", "MESSAGE_TYPE_QUALITY_ASSURANCE_FORM":"instagram, whatsapp", "MESSAGE_TYPE_CUSTOM_TRIGGER_SMS":"instagram, whatsapp", "MESSAGE_TYPE_APPOINTMENT_CONFIRMATION_FORM":"whatsapp", "MESSAGE_TYPE_APPOINTMENT_CONFIRMATION_FORM_CONFIRM_ARR":"whatsapp", "custom_event_message":"instagram, whatsapp"}.

Шаг 2

Перейдите в панель настройки динамических полей.

Нажмите «Добавить поле», заполните значения полей следующим образом и сохраните:

Имя поля (техническое): uis_operator_id
Название поля: Внутренний номер UIS
Модель: Сотрудники
Сценарии: add, edit, editEmployee, editOwner
Тип поля: Текстовая строка

Шаг 3

Перейдите в Клиентикс CRM

Зайдите в раздел Меню → Сотрудники, откройте карту первого владельца аккаунта и нажмите «Редактировать». В ранее добавленное поле вставьте ID сотрудника (recordId), который скопировали в UIS:

Данное поле необходимо заполнить только у первого владельца аккаунта.

В личном кабинете UIS нужно создать три уведомления, которые будут передавать данные в Клиентикс CRM. Если у вас несколько баз, уведомления нужно создать для каждой отдельно.

Войдите в раздел Уведомления, кликните Добавить уведомление:

В открывшейся форме заполните следующие поля:

1) Название уведомления: Ожидание ответа 

Тип события: Ожидание ответа
Способ уведомления: HTTP 
Метод: GET 
URL: вставьте URL, полученный на предыдущем этапе

В тело уведомления вставьте код:

2) Название уведомления: Записанный разговор

Тип события: Записанный разговор
Способ уведомления: HTTP
Метод: GET
URL: вставьте URL, полученный на предыдущем этапе

В тело уведомления вставьте код:

3) Название уведомления: Потерянный звонок

Тип события: Потерянный звонок
Способ уведомления: HTTP
Метод: GET
URL: вставьте URL, полученный на предыдущем этапе

В тело уведомления вставьте код:

При входящем вызове в Клиентикс CRM всплывает окно:

Для более детальной информации окно можно развернуть, а также выполнить дополнительные действия: открыть карточку клиента, записать клиента или просто «Принять» для скрытия сообщения.

Для отображения истории звонков перейдите в раздел «Виджеты» и включите их:

Чтобы посмотреть историю звонков и прослушать записи, перейдите в раздел «Клиенты»:

Выберите клиента:

Откроется карточка клиента, из которой можно перейти к истории звонков:

Здесь вы увидите историю общения и сможете прослушать записи разговоров:

Интеграция поддерживает работу только с одним каналом WhatsApp. В интеграцию будет добавляться самый тот канал, который раньше всего добавлен в аккаунт (у него самое маленькое значение id).

Сообщения, типы которых были указаны в списке в настройке COMPONENT_CLIENTS_UIS_OMNI_MESSAGE_TYPES_CONFIG, будут сначала отправляться как PUSH-уведомления, а если не доставлены, то как SMS.

Приоритет каналов для PUSH-уведомлений: OneSignal — Wazzup24 — UIS. То есть один и тот же тип сообщений можно настраивать только для одного канала PUSH-уведомлений.

Данный тип уведомлений можно отключить, указав его в настройке COMPONENT_NOTIFICATIONS_HIDE_BY_TYPE.

При входящем сообщении будет создаваться новое входящее сообщение с типом MESSAGE_TYPE_INCOMING_UIS_OMNI, видимое в истории общения клиента и аккаунта, а также новое уведомление с типом NOTIFICATION_TYPE_INCOMING_MESSAGE.

Оба с заголовком «Входящее сообщение из сервиса UIS OMNI» и текстом сообщения от клиента.

В истории сообщений аккаунта Клиентикс CRM отображаются только системные сообщения (SMS-подтверждение, SMS-напоминание, Контроль Качества) и сообщения, отправленные при помощи пользовательских событий webhook.

При входящем сообщении от клиента, которого нет в аккаунте Клиентикс CRM (независимо от его наличия в UIS), будет создаваться новый клиент с его номером телефона.

Диалог с клиентом можно вести непосредственно в UIS OMNI, и в истории сообщений будут отображаться входящие сообщения.