Клиентикс CRM: работа со звонками и перепиской в WhatsApp
Интеграция UIS с Клиентикс CRM — это автоматизированное решение ключевых бизнес-задач клиники, влияющих на ее эффективное функционирование:
- Оптимизация ручного и рутинного труда администраторов: автоматизация работы со звонками на уровне МИС и отправка уведомлений о записи в WhatsApp.
- Поддержка актуальности расписания (блок подтверждения записи).
- Обеспечение базы пациентов актуальной информацией: текстовое информирование о скидках, акциях и новых услугах.
- Утепление отношений с базой пациентов: текстовые напоминания о курсе приема препаратов, поздравления с днями рождения и тому подобное.
Функциональность интеграции
- Открытие карточки клиента при входящем звонке.
- История телефонных вызовов.
- Прослушивание записи разговора из Клиентикс CRM.
- Исходящий звонок по клику из Клиентикс CRM.
- Отправка исходящих сообщений в WhatsApp по заранее заданным событиям через Клиентикс CRM.
- Рассылка кастомных сообщений через WhatsApp для выбранных групп клиентов. Для обхода потенциальной блокировки WhatsApp между отправкой сообщений предусмотрена пауза в 8 секунд.
- Получение уведомлений о входящих сообщениях WhatsApp в Клиентикс CRM.
- Отображение полной истории входящих сообщений WhatsApp в Клиентикс CRM.
Важно
- На одном аккаунте Клиентикс CRM (не путать с сотрудником) можно использовать только одного сотрудника РМО.
- Исходящие сообщения, отправленные из РМО, не передаются в CRM: передаются только те, что отправлены из МИС, и все входящие с данным сотрудником.
- Интеграция поддерживает работу только с одним каналом WhatsApp. В интеграцию будет добавляться канал, который раньше всего добавлен в аккаунт.
- На данный момент в интеграции доступен только канал WhatsApp Web.
Подключение интеграции
В Личном кабинете UIS войдите в раздел Тарифы и опции, разверните Все опции:
И подключите API «Базовые отраслевые решения»:
Для того, чтобы UIS и Клиентикс могли обмениваться данными, необходимо внести IP-адрес 195.211.122.131 в белый список UIS и создать авторизационный ключ API.
Перейдите в раздел Аккаунт — Правила и настройки безопасности — вкладка API добавьте 195.211.122.131 в белый список:
195.211.122.131
Важно
Для интеграции с UIS OMNI добавьте в список маску IP-адреса: 0.0.0.0/0.
Чтобы получить авторизационный ключ API, войдите в Управление пользователями и разрешите одному из пользователей (например, Администратору) доступ к API по ключу. Обязательно скопируйте и сохраните ключ — он показывается только один раз, при создании, и понадобится для дальнейшей настройки:
Дальнейшая настройка интеграции выполняется для каждого аккаунта (базы) Клиентикс отдельно, если у вас их несколько.
Настройка сотрудников
Сотрудники не копируются автоматически из одного сервиса в другой. Это значит, что сотрудники должны быть созданы вручную и в личном кабинете UIS, и в сервисе Клиентикс.
В личном кабинете UIS перейдите в раздел Сотрудники и откройте карточку нужного сотрудника:
Обязательно укажите внутренний номер сотрудника (произвольный), он понадобится в настройках сервиса Клиентикс:
Внутренний номер может быть любым.
Для интеграции с UIS OMNI проставьте необходимые настройки в разделе Обработка чатов:
После этого необходимо получить ID оператора в UIS: откройте карточку сотрудника и скопируйте параметр recordId из адресной строки в браузере:
Сохраните ID оператора, он понадобится для дальнейшей настройки.
Войдите в Клиентикс под ролью «Владелец», в новом окне откройте ссылку и добавьте поля:
Первое поле:
Имя поля: itool_labs_voip_internal_number
Метка: Внутренний номер сотрудника
Модель: Сотрудники
Сценарий: editEmployee
Тип поля: text
Кликните Сохранить
Второе поле:
Имя поля: itool_labs_voip_internal_number
Метка: Внутренний номер сотрудника
Модель: Сотрудники
Сценарий: edit
Тип поля: text
Кликните Сохранить
Третье поле:
Имя поля: itool_labs_voip_internal_number
Метка: Внутренний номер сотрудника
Модель: Сотрудники
Сценарий: editOwner
Тип поля: text
Кликните Сохранить
Должно получиться так:
Откройте меню Клиентикс, раздел Сотрудники:
Выберите нужного сотрудника или добавьте нового:
Задайте сотруднику тот же внутренний номер, что указывали в личном кабинете UIS:
Настройка исходящих звонков
В меню Клиентикс войдите в раздел Настройки:
Перейдите в раздел Виджеты и выберите Добавить виджеты IP-телефонии IToolLabs:
Добавьте все три виджета:
Для настройки всех трех виджетов в поле «Данные виджета (в JSON)» вставьте код:
{
"ITOOLLABS_AUTH_TOKEN":
"КЛЮЧ API UIS",
"ITOOLLABSWEBADDRESS":
"https://custom.uiscom.ru/klientiks/api/call"
}Выражение «КЛЮЧ API UIS» замените на реальный ключ, полученный в личном кабинете UIS при подключении API.
Кликните Сохранить.
Пример заполнения:
Чтобы позвонить клиенту по клику, сотруднику нужно зайти в карточку клиента и кликнуть на «Звонок клиенту»
Получение данных для обработки входящих звонков
Передача данных о звонках из UIS осуществляется путем отправки http-запроса на URL-адрес вашего аккаунта в Клиентикс CRM. Для формирования этого URL-адреса необходимо получить данные из Клиентикс CRM:
{account_id} — API ID аккаунта
{user_id} — API ID пользователя
{access_token} — API токен авторизации
Чтобы получить эти данные, в Клиентикс CRM войдите в раздел Меню — Настройки:
Включите API:
Если раздел API отсутствует в списке, обратитесь в поддержку Клиентикс CRM для его подключения (использование API доступно не на всех тарифных планах).
После успешного подключения API вы увидите данные, необходимые для формирования URL-адреса:
Важно
если вы видите вместо трех полей — два, нажмите «Перегенерировать».
URL-адрес формируется следующим образом:
https://klientiks.ru/clientix/Restapi/add/a/{account_id}/u/{user_id}/t/{access_token}/m/Calls/
где:
{account_id} — полученный API ID аккаунта
{user_id} — полученный API ID юзера
{access_token} — полученный API токен авторизации
Вставьте полученные данные на место названия параметров и сохраните полученный URL, он понадобится для дальнейшей настройки.
Настройка работы с UIS OMNI
Шаг 1
Войдите в административную панель настроек.
В настройку COMPONENT_UIS_OMNI_AUTH_DATA внесите данные для авторизации в формате {"login":"username","password":"_password"}, где «username» и «_password» — данные для входа в административную учетную запись UIS.
Далее по необходимости можно изменить настройку, в которой указываются типы сообщений и каналы, через которые они будут отправляться:
COMPONENT_CLIENTS_UIS_OMNI_MESSAGE_TYPES_CONFIG.
По умолчанию указаны следующие типы:
{"MESSAGE_TYPE_APPOINTMENT_NOTIFICATION":"whatsapp", "MESSAGE_TYPE_ONLINE_APPOINTMENT_SUCCESS":"whatsapp", "MESSAGE_TYPE_ONLINE_APPOINTMENT_GROUP_SUCCESS":"whatsapp", "MESSAGE_TYPE_QUALITY_ASSURANCE_FORM":"instagram, whatsapp", "MESSAGE_TYPE_CUSTOM_TRIGGER_SMS":"instagram, whatsapp", "MESSAGE_TYPE_APPOINTMENT_CONFIRMATION_FORM":"whatsapp", "MESSAGE_TYPE_APPOINTMENT_CONFIRMATION_FORM_CONFIRM_ARR":"whatsapp", "custom_event_message":"instagram, whatsapp"}.
Шаг 2
Перейдите в панель настройки динамических полей.
Нажмите «Добавить поле», заполните значения полей следующим образом и сохраните:
Имя поля (техническое): uis_operator_id
Название поля: Внутренний номер UIS
Модель: Сотрудники
Сценарии: add, edit, editEmployee, editOwner
Тип поля: Текстовая строка
Шаг 3
Перейдите в Клиентикс CRM
Зайдите в раздел Меню → Сотрудники, откройте карту первого владельца аккаунта и нажмите «Редактировать». В ранее добавленное поле вставьте ID сотрудника (recordId), который скопировали в UIS:
Данное поле необходимо заполнить только у первого владельца аккаунта.
Важно
В аккаунте должен быть включен API: Меню → Настройки → API → включить.
Настройка HTTP-уведомлений
В личном кабинете UIS нужно создать три уведомления, которые будут передавать данные в Клиентикс CRM. Если у вас несколько баз, уведомления нужно создать для каждой отдельно.
Войдите в раздел Уведомления, кликните Добавить уведомление:
В открывшейся форме заполните следующие поля:
1) Название уведомления: Ожидание ответа
Тип события: Ожидание ответа
Способ уведомления: HTTP
Метод: GET
URL: вставьте URL, полученный на предыдущем этапе
В тело уведомления вставьте код:
phone={{contact_phone_number}}
&type={{direction}}
&link=LINK
&status=ANSWERED
&duration=0
&ext={{extension_phone_number}}
&callid={{call_session_id}}
&cmd=event
&app={{app_id}}2) Название уведомления: Записанный разговор
Тип события: Записанный разговор
Способ уведомления: HTTP
Метод: GET
URL: вставьте URL, полученный на предыдущем этапе
В тело уведомления вставьте код:
phone={{contact_phone_number}}
&type={{direction}}
&link={{file_link}}
&status=ANSWERED
&duration={{file_duration}}
&ext={{extension_phone_number}}
&callid={{call_session_id}}
&cmd=history
&app={{app_id}}3) Название уведомления: Потерянный звонок
Тип события: Потерянный звонок
Способ уведомления: HTTP
Метод: GET
URL: вставьте URL, полученный на предыдущем этапе
В тело уведомления вставьте код:
phone={{contact_phone_number}}
&type={{direction}}
&link=LINK
&status=ANSWERED
&duration=0
&ext=0
&callid={{call_session_id}}
&cmd=history
&app={{app_id}}Работа со звонками в Клиентикс CRM
При входящем вызове в Клиентикс CRM всплывает окно:
Для более детальной информации окно можно развернуть, а также выполнить дополнительные действия: открыть карточку клиента, записать клиента или просто «Принять» для скрытия сообщения.
Для отображения истории звонков перейдите в раздел «Виджеты» и включите их:
Чтобы посмотреть историю звонков и прослушать записи, перейдите в раздел «Клиенты»:
Выберите клиента:
Откроется карточка клиента, из которой можно перейти к истории звонков:
Здесь вы увидите историю общения и сможете прослушать записи разговоров:
Работа с OMNI чатами в Клиентикс CRM
Интеграция поддерживает работу только с одним каналом WhatsApp. В интеграцию будет добавляться самый тот канал, который раньше всего добавлен в аккаунт (у него самое маленькое значение id).
Сообщения, типы которых были указаны в списке в настройке COMPONENT_CLIENTS_UIS_OMNI_MESSAGE_TYPES_CONFIG, будут сначала отправляться как PUSH-уведомления, а если не доставлены, то как SMS.
Приоритет каналов для PUSH-уведомлений: OneSignal — Wazzup24 — UIS. То есть один и тот же тип сообщений можно настраивать только для одного канала PUSH-уведомлений.
Данный тип уведомлений можно отключить, указав его в настройке COMPONENT_NOTIFICATIONS_HIDE_BY_TYPE.
При входящем сообщении будет создаваться новое входящее сообщение с типом MESSAGE_TYPE_INCOMING_UIS_OMNI, видимое в истории общения клиента и аккаунта, а также новое уведомление с типом NOTIFICATION_TYPE_INCOMING_MESSAGE.
Оба с заголовком «Входящее сообщение из сервиса UIS OMNI» и текстом сообщения от клиента.
В истории сообщений аккаунта Клиентикс CRM отображаются только системные сообщения (SMS-подтверждение, SMS-напоминание, Контроль Качества) и сообщения, отправленные при помощи пользовательских событий webhook.
При входящем сообщении от клиента, которого нет в аккаунте Клиентикс CRM (независимо от его наличия в UIS), будет создаваться новый клиент с его номером телефона.
Диалог с клиентом можно вести непосредственно в UIS OMNI, и в истории сообщений будут отображаться входящие сообщения.
