Предиктивный обзвон

Предиктивный обзвон — алгоритм исходящего обзвона сразу нескольких абонентов, предназначенный для сокращения времени простоя сотрудников.

В начале обзвона, при запуске кампании

Сразу после запуска кампании начинается дозвон одновременно до нескольких абонентов. 

Количество абонентов, до которых система будет дозваниваться, рассчитывается так:

число из параметра «Количество звонков абоненту на одного сотрудника» × количество свободных и готовых для Исходящего обзвона операторов, добавленных в кампанию

Ответивший абонент попадает в очередь дозвона до сотрудников. Абоненты в очереди к сотрудникам находятся в порядке по времени ответа (подъема трубки).

Если в очереди к сотрудникам нет ни одного абонента и во время дозвона абонент сбрасывает звонок, начинается дозвон еще одному абоненту.

Примеры ситуаций:

1. В кампании установлена настройка: звонить 2 абонентам на 1 сотрудника. Начинается дозвон двум абонентам. Во время дозвона один из них сбрасывает звонок, а другой еще не ответил (т. е. очереди из абонентов на сотрудников еще нет). Начнется дозвон еще до одного Абонента.
2. В кампании установлена настройка: звонить 2 абонентам на 1 сотрудника. Начинается дозвон двум абонентам. Первый абонент ответил, его поставили в очередь дозвона до сотрудника. Второй абонент ответил, а потом сбросил или сбросил сразу без ответа. Получается, уже есть один абонент в очереди до сотрудника, поэтому пока не начинается дозвон новым абонентам, чтобы абоненты не ждали лишнее время.

Когда сотрудники находятся в своем первом разговоре в кампании

В этом случае новый звонок абоненту будет совершен с учетом параметра «Прогнозируемое время разговора».

Необходимость звонить новым абонентам постоянно проверяется по формуле:

Прогнозируемое время разговора + Время на постобработку целевого звонка — Среднее время дозвона до абонентов (этот параметр рассчитывается автоматически на основе предыдущих дозвонов)

Когда закончился первый разговор сотрудника с абонентом

Расчет необходимости звонить новым абонентам будет происходить по новой формуле, и вместо параметра Прогнозируемое время разговора, будет использоваться Среднее время разговоров в кампании (рассчитывается автоматически на основе состоявшихся разговоров):

Среднее время разговоров + Время на постобработку целевого звонка — Среднее время дозвона

Таким способом считаем, что сотрудник скоро договорит с абонентом, и чтобы он не простаивал, ему нужно формировать очередь новых абонентов. И система начинает на каждого сотрудника, который скоро договорит, дозваниваться до того количества абонентов, которое было указано в настройках.

Особенности работы

Звонки абонентам создаются последовательно, и между звонками может быть набольшая пауза. Пример: при запуске кампании, когда выполняются первые звонки, и выбрано, например, 2 абонента на 1 сотрудника, а сотрудников добавлено 2, то 4 звонка будут созданы не в одну секунду, а с небольшим промежутком.

Могут возникнуть ситуации, когда сотрудник поговорил с абонентом слишком мало (например, абонент не смог сейчас разговаривать), из-за чего в очередь к сотруднику не успеют попасть новые абоненты. Получится, что сотрудник свободен и к нему нет абонентов в очереди. В этом случае, чтобы как можно быстрее соединить сотрудника со следующим абонентом, сразу начнется дозвон до новых абонентов без ожидания времени.