Что входит в опцию Колл-центр

Колл-центр — это комплексное решение для компаний, в которых сотрудники обрабатывают большой поток коммуникаций. Для комфортной и эффективной работы менеджеров мы разработали софтфон с возможностью управлять готовностью принимать и совершать звонки, удобным трансфером и автоматической регулировкой распределения поступающих обращений, а для руководителей — исчерпывающий набор отчетов для контроля любых показателей по звонкам. И это еще не все.

Решение для оптимизации процесса активных продаж. Дозвон до абонентов выполняется автоматически, поэтому сотрудникам не приходится тратить время на ожидание: система сама соединит менеджера с абонентом, который взял трубку.

Для контроля и анализа исходящего обзвона предусмотрен отчет, который показывает прогресс выполнения, воронку эффективности и статистику по качеству базы.

Подробнее о подключении и настройке.

Приложение для работы со звонками, которое пригодится, даже если сотрудники привыкли работать с трубками: например, в качестве справочника сотрудников или управления своим статусом. И еще несколько преимуществ перед сторонними софтфонами, чтобы заинтересовать вас:

• самостоятельный выбор номера для исходящих звонков
• прослушивание звонков
• гибкая система статусов, разрешающих или запрещающих входящие и исходящие звонки,
• справочник коллег с визуализацией их статусов и состояния: доступен/нет на месте/в разговоре
• список необработанных пропущенных звонков
• вызов коллег по клику, без набора номера
• кнопка перехвата звонка
• управление контактами: создание нового контакта, всплывающая карточка, история общения, комментарии к звонкам, синхронизация с книгой контактов Личного кабинета UIS
• комментирование и тегирование звонков
• веб-версия на случай, если у сотрудника нет прав на установку софта

Приложение продолжает обрастать новыми возможностями, а доступ к его использованию уже включен в тарифы UIS. Подробнее о его подключении и настройке.

Контроль организованности труда сотрудников, количества и качества коммуникаций занимает огромный ресурс руководителя, особенно в условиях удаленной работы. Мы проанализировали собственный опыт и опыт наших клиентов, поняли, какие и зачем показатели нужно отслеживать, и создали несколько готовых отчетов, чтобы сэкономить ваше время для решения более интересных задач. Например, для создания пользовательского отчета с теми показателями, которые интересны именно вам.

Наглядный отчет по загрузке сотрудников разговорами показывает:

• сколько клиентов ожидает на линии
• сколько сотрудников готовы принять звонок
• кому из сотрудников идет звонок, а кто прямо сейчас уже разговаривает
• у кого из сотрудников какой статус, и когда он был выставлен

Кстати, из этого интерфейса руководитель может управлять статусами своих сотрудников: например, если на линии ожидает несколько клиентов, принудительно сменить статус с «перерыв» на «доступен», а в этой статье описаны и другие подробности.

Отчет расскажет о сотрудниках:

• как быстро они берут трубку
• как долго общаются с клиентами
• сколько вызовов обрабатывают, сколько пропускают
• сколько звонков переводят коллегам
• уровень обслуживания и средняя оценка клиентами
• количество исходящих звонков

Подробнее об отчете.

Здесь вы сможете оценить нагрузку на отдел в разрезе каждого сотрудника:

• сколько всего вызовов идет на сотрудников
• сколько времени в каком статусе они находятся
• сколько времени сотрудники тратят на дозвон до абонента, а сколько непосредственно на разговор
• среднее время между вызовами
• и даже таймлайн загруженности разговорами по каждому сотруднику с возможностью прослушать разговор

Подробнее о настройке и показателях отчета.

Пропущенные звонки — это упущенная выгода или потеря лояльности клиента. Прежде чем решать эту проблему, нужно выяснить ее причину, и для этого мы покажем на отчете:

• сколько звонков потерялось и на каком этапе обработки
• количество не дозвонившихся абонентов («уникальные» потерянные)
• по какой причине теряются звонки
• сколько потерянных звонков удалось обработать

Подробности.

Таймлайн, который покажет:

• в какие часы больше всего пропусков
• сколько раз система пыталась дозвониться до сотрудника в рамках одного звонка
• чем занимались сотрудники, пока терялись звонки

Подробности.

Чтобы подключить Рабочее место руководителя, нужно внести данные сотрудников вашего подразделения в Личный кабинет UIS и присвоить им роли Сотрудников и Руководителей. Впрочем, о подключении и настройке есть подробная статья.