Адресная книга: сохранение контактов клиентов

В адресную книгу можно сохранять контакты клиентов для персонализации обработки входящих звонков — например, соединять звонящего сразу с персональным менеджером, или задавать разные способы обработки звонков для разных групп абонентов — например, крупных клиентов, клиентов со сложными задачами соединять с наиболее квалифицированными сотрудниками, а остальных — с общим отделом поддержки. Адресная книга позволяет реализовать эти возможности без использования CRM.

Войдите в раздел Адресная книга и кликните Добавить контакт:

Откроется карточка нового клиента, в которую нужно внести необходимые данные: фамилию, имя, e-mail, номера телефонов, принадлежность контакта к одной из групп клиентов. В поле Персональный менеджер укажите одного из своих сотрудников, который будет закреплен за этим клиентом.

Перейдите в раздел Виртуальная АТС — Сценарии, кликните Добавить сценарий, выберите операцию Переадресация на персонального менеджера, выберите звуковой файл, который будет заменять телефонные гудки, а так же обязательно задайте связанные операции на случай если персональный менеджер не ответил или не задан вообще:

После создания сценария не забудьте прикрепить его к виртуальному номеру.

Для объединения клиентов в группу в разделе Адресная книга перейдите во вкладку Группы и нажмите Добавить группу:

Введите название группы и перенесите туда клиентов при помощи кнопки Добавить:

Для каждой группы клиентов можно задать индивидуальную обработку звонка: создать разные сценарии обработки звонков, которые будут срабатывать в зависимости от того, в какой группе находится номер звонящего.

Когда будете прикреплять сценарии к виртуальному номеру, в поле Список АОНов выберите соответствующую группу и выберите сценарий для обработки входящих звонков от внесенных в нее контактов.

Вы можете сохранить номер телефона звонящего в любую группу из адресной книги прямо во время разговора, путём нажатия на заранее настроенную клавишу на телефоне. Чтобы настроить клавиши, войдите в раздел Виртуальная АТС — Опции разговора, выберите клавишу, нажмите редактировать, выберите из списка опцию Сохранить АОН и задайте группу из адресной книги:

Во время разговора с абонентом просто нажмите настроенную клавишу, и номер абонента автоматически будет добавлен в выбранную группу. Все последующие звонки от него будут обработаны по заданному для его группы алгоритму.

В отчете Список обращений — Звонки можно отображать столбец с ФИО звонящих. Для этого перейдите в этот отчет, нажмите Настроить столбцы и добавьте столбец ФИО контакта:

Чтобы отфильтровать обращения от конкретного абонента кликните правой кнопкой по названию столбца и введите данные для поиска:

Чтобы не добавлять контакты по одному, можно загрузить их в адресную книгу списком, если он у вас имеется.

Для создания файла со списком понадобится программа для работы с электронными таблицами, например Microsoft Excel, Google Таблицы, LibreOffice Calc.

Можно использовать готовый шаблон таблицы или вручную создать в пустой таблице пять столбцов:

1. имя
2. фамилия
3. отчество
4. email
5. номер телефона

Обязательными для заполнения являются столбцы «фамилия» и «номер телефона».

Остальные столбцы можно оставить пустыми, но не удалять. Номер телефона может быть указан с разделителями — дефисами, пробелами, скобками, но прочих посторонних символов до или после номера быть не должно, в том числе плюса перед номером. Примеры правильно указанных номеров:

• 74959268686
• 7 495 956 86 86
• 7-495-926-86-86
• 7(495)926-86-86

После заполнения таблицы желательно удалить первую строку с названиями столбцов, потому что она не может быть загружена в адресную книгу. Если этого не сделать, то при загрузке файла в адресной книге появится сообщение о том, что эта строка пропущена — «Пропущено из-за некорректных данных: 1». Однако, на обработку остальных строк это не повлияет.

Пример готовой таблицы:

Готовую таблицу сохраните в формате CSV, в Личном кабинете UIS откройте раздел Адресная книга и кликните Загрузить контакты из csv:

Перетащите файл CSV в открывшееся окно или нажмите на ссылку «укажите путь» и найдите файл в проводнике. При необходимости можно в этом же окне выбрать группу контактов, в которую будут загружены контакты из файла

Если всё сделано правильно, появится сообщение об успешной загрузке: