Перевод звонка на другого сотрудника (трансфер)

Чтобы перевести входящий звонок на другого сотрудника, можно воспользоваться специальной клавишей на телефонном аппарате, а можно — опцией нашей виртуальной АТС.

Преимущество второго способа в том, что сам факт трансфера обязательно отобразится в статистике звонков, что несомненно полезно отслеживать в колл-центрах. А еще в том, что у телефонных аппаратов такой клавиши может не быть.

Задайте сотрудникам внутренние номера.

В Опциях разговора на клавишу # настройте опцию Трансфер, если она не была настроена ранее:

Во время звонка Сотрудник 1 нажимает клавишу # и вводит внутренний номер Сотрудника 2. Дожидается ответа Сотрудника 2, и, если тот готов принять вызов, Сотрудник 1 нажимает на «сброс», виртуальная АТС автоматически соединяет Абонента и Сотрудника 2.

Во время того, как Сотрудник 1 ждёт ответа от Сотрудника 2, Абонент слышит стандартную мелодию, которую при желании можно заменить на пользовательский файл. Мелодия находится в разделе Системные сообщения и называется dialing_music.

Если Сотрудник 1 не дождался ответа Сотрудника 2, он может вернуться к разговору с Абонентом, еще раз нажав на клавишу #.

Если Сотрудник 1 дождался ответа от Сотрудника 2, но тот не готов принять звонок, Сотрудник 1 может вернуться к разговору с абонентом, нажав клавишу «*» (звездочка). Эта функция не включена по умолчанию, для ее активации войдите в Опции разговора и в настройках трансфера включите чекбокс «Вернуться из трансфера на "*"»:

Сотрудник 1 может не дожидаться ответа Сотрудника 2, а просто сбросить звонок сразу после ввода внутреннего номера. Система будет пытаться соединить абонента с Сотрудником 2, но если Сотрудник 2 не ответит на вызов, то звонок завершится, что может спровоцировать негатив со стороны звонящего.

Опция работает как при входящих, так и при исходящих звонках (при исходящих — только после 30 секунды разговора).

Перевод звонков между сотрудниками увеличивает время ожидания абонентов на линии, что может негативно сказаться на их лояльности. Если сотрудники часто переводят друг другу звонки, это может сигнализировать о том, что нужно поменять алгоритм обработки звонков.

Факт совершения трансфера отображается в отчете Список обращений — Звонки. Чтобы оценить количество таких звонков и причины их возникновения, добавьте в отчет измерение Трансфер:

После этого кликните правой кнопкой по названию добавленного столбца и задайте условие фильтрации:

Количество звонков с трансфером отображается в суммирующей строке внизу отчета, а чтобы разобраться в причинах перевода звонков, можно их прослушать:

Агрегированную информацию о количестве трансферов по каждому виртуальному номеру/сценарию/группе сотрудников можно получить в отчете Распределение звонков.