Управление сотрудниками и группами

Для начала работы с виртуальной АТС необходимо внести в личный кабинет номера телефонов сотрудников, которые будут совершать и принимать звонки. Для этого войдите в раздел Сотрудники в боковом меню и кликните на Добавить сотрудника:

В открывшуюся карточку нового сотрудника введите все необходимые данные. Фамилия и номер телефона являются обязательными полями, т.к. без этих данных сотрудника невозможно будет идентифицировать. Остальные данные заполните исходя из ваших потребностей.

Электронный адрес — может использоваться в качестве логина для входа в приложение для онлайн-консультанта, или для связки сотрудника с его аккаунтом в CRM, если вы подключите интеграцию.

Группы — группы сотрудников, которые будут принимать звонки. Например: Отдел продаж, Бухгалтерия, Склад и т.д.

График активности — время, в которое сотрудник будет принимать и совершать звонки. Если графики уже были созданы — выберите нужный график из списка, если еще нет — можно создать новый, кликнув на значок рядом с полем. Если к сотруднику не прикреплен график — входящие звонки будут поступать ему круглосуточно, или в соответствии с общими настройками виртуального номера. Подробнее о настройке графиков можно почитать в этой статье.

Разрешения для звонков — с помощью чек-боксов можно управлять доступом сотрудника к внешней и внутренней связи.

Внутренний номер — используется для соединения звонящего напрямую с сотрудником, а так же для внутренних звонков между сотрудниками.

Телефоны — номера телефонов сотрудника. Их может быть несколько, например SIP-линия и мобильный/городской телефон. Номер SIP-линии генерируется автоматически, мобильные и городские номера вводятся в международном формате, например: 7495ХХХ8685 (Москва) или 1202ХХХ1460 (Вашингтон).

Количество линий на номере телефона определяет максимальное количество одновременных входящих звонков, которые может принять этот номер. Если вы хотите переадресовывать звонки на многоканальный номер, укажите число линий, которое соответствует канальности этого номера.

Дозвон — это время, в течение которого виртуальная АТС будет ждать ответ от номера телефона при входящем звонке данному сотруднику. Если время ожидания истекло, звонок перейдет на следующий номер в списке телефонов сотрудника. Приоритет номеров в списке можно менять, для этого нажмите и удерживайте значок в начале строки и перемещайте строку вниз или вверх.

Тренер — это опытный сотрудник или руководитель, который может незаметно для клиента подключиться к разговору и помочь коллеге в сложной ситуации. Звонок тренеру может инициироваться сотрудником или же совершаться автоматически при каждом входящем вызове. Подробнее об этой опции читайте в этой статье.

Включить оценку сотрудника при исходящем звонке — если при исходящем звонке сотрудник первым положит трубку, абонент услышит автоматическое сообщение: «Пожалуйста оцените работу сотрудника по пятибалльной шкале». Оценка отобразится в отчете Список обращений — Звонки.

После заполнения всех необходимых данных кликните на Создать в нижней части страницы.

В UIS есть собственное приложение для работы со звонками — софтфон. Софтфон UIS предоставляется бесплатно как в десктопной, так и веб-версии. Работать с софтфоном могут только сотрудники с SIP-линией.

Чтобы скачать софтфон, перейдите на вкладку Пользователь софтфона и задайте настройки для каждого сотрудника:

Подробнее о работе с софтфоном читайте в этом разделе.

Для дальнейшей настройки обработки звонков необходимо объединить сотрудников в группы.

Для этого перейдите во вкладку Группы и нажмите Добавить группу:

В открывшемся окне введите название группы (например, «Отдел продаж») и сформируйте список сотрудников, входящих в группу. Для быстрого поиска сотрудников в списке используйте фильтр.

Внутренний номер — используется для соединения звонящего напрямую с группой сотрудников.

Одновременных линий при обзвоне — количество телефонов, на которые входящий звонок будет поступать одновременно.

График активности — удобно использовать, если, например в первой половине дня звонки будет принимать одна группа сотрудников, а во второй половине — другая, или для режима работы 2/2 и т.п.

Тип — два значения S и T — SIP и Телефон соответственно. В зависимости от выбранной кнопки, номера соответствующего типа перемещаются вверх таблицы. Внимание: приоритет номеров так же поменяется! В случае если обе кнопки не нажаты, вы можете самостоятельно перемещать номера, меняя их приоритет.

Процент — процент входящих звонков, которые поступят на соответствующий телефон, если в настройках переадресации используется процентное распределение. Кнопка «Уравнять проценты» распределяет проценты равномерно по всем телефонам в списке.

Доступность — показывает доступность номера для переадресации. Если номер не доступен, в Детализации звонка будет указана причина недозвона «Номер недоступен в группе».

После заполнения всех необходимых данных кликните на Создать в нижней части страницы. Настройка сотрудников и групп завершена, следующий шаг — настройка сценариев обработки звонков.

В разделе Сотрудники вы увидите, какой сотрудник сейчас разговаривает по телефону, а какой нет, а так же сможете управлять разрешением на совершение звонков и статусом сотрудника.

1. Состояние сотрудника показывает, разговаривает сотрудник в данный момент или нет. Зеленая трубка — линия занята, красная — линия свободна. Состояние автоматически не обновляется: чтобы увидеть актуальные состояния, обновите страницу.
2. Разрешения для звонков: кликом на значок вы определяете, какие звонки может принимать и совершать сотрудник. Если значок серый — указанное направление для сотрудника запрещено, если чёрный — разрешено. При попытке совершить исходящий звонок на запрещенное направление, сотрудник услышит в трубке «Исходящие звонки запрещены. Обратитесь к руководителю.»
3. Статус сотрудника определяет, чем он сейчас готов заниматься. Статусы применяются независимо от того, какое оборудование/ПО использует сотрудник для приема и совершения звонков.

Статусами может управлять тот пользователь, у которого есть права на редактирование интерфейса «Сотрудники».

На данный момент реализована полная интеграция статусов сотрудников со статусами в amoCRM и retailCRM: это значит, что при смене статуса в CRM, статус изменится и в личном кабинете UIS.

Также импортировать статус можно из CRM Битрикс 24. Включается в настройке интеграции с Битрикс 24 через “Импорт статуса рабочего дня”. При включенной настройке смена статуса вручную на софтфоне и в личном кабинете будет сбрасываться через минуту и заменяться на статус из Битрикс 24.