Онлайн-мониторинг

Онлайн-мониторинг — панель для контроля сотрудников и наблюдения за звонками в реальном времени.

Основные отслеживаемые показатели

• количество входящих звонков, ожидающих ответа
• количество потерянных звонков с учетом их обработки
• статусы сотрудников: доступен/нет на месте и т.д.
• состояния сотрудников: в разговоре/свободен и т.д.

Управление

• ручное управление статусами сотрудников

Изменение показателей на панели мониторинга отображается в реальном времени, панель не требует обновления страницы.

Для подключения опции обратитесь к своему персональному менеджеру в UIS.

После подключения Рабочего места руководителя и настройки ролей сотрудников кликните на раздел Рабочее место руководителя:

В браузере откроется отдельная вкладка с панелью мониторинга:

Панель входящих звонков

Принятые — количество принятых входящих звонков за текущий день. Текущий день начинается в 00:00:00 и заканчивается в 23:59:59 по местному времени, установленному в вашем Личном кабинете.

Необработанные — количество завершившихся входящих звонков, в которых не состоялось соединение между абонентом и сотрудником, за вычетом обработанных уникальных пропущенных звонков. Обработанным потерянным звонком считается успешное соединение сотрудника с абонентом, от которого были пропущенные звонки в прошлом. Показатель рассчитывается на основе данных за текущий день.

Пример: абонент Х позвонил в вашу компанию N раз и ни разу не дозвонился. Абонент Y позвонил в вашу компанию M раз и тоже ни разу не дозвонился. На панели входящих звонков отобразится N+M потерянных звонков. Через некоторое время Абонент X перезвонил и на этот раз дозвонился. На панели входящих звонков количество потерянных сократится на N звонков. При этом неважно, каким образом было установлено соединение с Абонентом X — дозвонился ли он самостоятельно, перезвонил ли ему сотрудник.

Среднее время ожидания ответа — усредненный показатель времени, прошедшего между началом дозвона до сотрудников и началом разговора. Показатель рассчитывается на основе данных за текущий день.

На входе в систему — количество входящих звонков, в которых еще не начался дозвон до сотрудников. Например, абонент прослушивает информационное сообщение или выбирает нужный пункт меню.

Ожидают ответа — количество входящих звонков, в которых начался дозвон до сотрудников, но успешное соединение еще не состоялось. В нижней панели можно увидеть, на каких именно сотрудников в данный момент направлен вызов.

В разговоре — количеств входящих звонков, в которых состоялось и продолжается на данный момент успешное соединение абонента и сотрудника (разговор).

По умолчанию в отчете отображаются все звонки, но с помощью фильтра можно выбрать только те, которые вас интересуют.

Панель Сотрудники

Свободные — количество сотрудников, находящихся в статусе «доступен», не занятых разговором или дозвоном до абонента, на которых в данный момент не направлен входящий вызов.

Статусом сотрудник может управлять самостоятельно, если пользуется Софтфоном UIS или виджетом для звонков в amoCRM/retailCRM. В остальных случаях статус сотрудника будет «неизвестно», но вы можете вручную управлять им в нижней части панели мониторинга:

Подробнее о статусах читайте в статье Сотрудники: состояния, статусы и разрешения на звонки.

В разговоре — количество сотрудников, разговаривающих с абонентами в данный момент. На нижней панели в столбце Состояние можно увидеть, какие именно сотрудники заняты разговором:

На входящем — количество сотрудников, на которых направлен входящий вызов. Когда начался вызов и сколько времени он ждет ответа, можно увидеть на нижней панели в столбцах Начало сессии и Время сессии.

На исходящем — количество сотрудников, в данный момент совершающих исходящий звонок.

Отображение групп в фильтрах зависит от роли сотрудника, который пользуется отчетом.

Сотрудник с ролью Руководитель видит в списке только те группы, в которых он назначен Руководителем, и может управлять статусами своих сотрудников.

Сотрудник с ролью Сотрудник, имеющий доступ к Онлайн-мониторингу, видит только те группы, в которых состоит сам, и может управлять статусами сотрудников, состоящих в этих группах.

Управление статусами невозможно без прав на просмотр и редактирование сотрудников, которые настраиваются в разделе Администратор — Управление пользователями:

Перейдите в нужного пользователя, разверните Управление интерфейсами и элементами и отметьте чек-боксы напротив пункта Сотрудники: