Продукты Решения Тарифы Партнерам
Клиентам
Получить консультацию
Связаться

Загруженность сотрудников

Дата публикации: 16 ноября 2020

Что это такое и зачем нужно

Отчет покажет загруженность групп и отдельных сотрудников, благодаря чему руководитель сможет понять, на что расходуется их рабочее время, не задерживаются ли они на перерывах:

  • сколько вызовов всего идет на сотрудника;
  • сколько времени в каком статусе находится;
  • сколько времени тратит на разговоры;
  • сколько времени тратит на дозвоны;
  • среднее время между вызовами;
  • таймлайн загруженности разговорами с учетом статусов по дням.

Также прямо в отчете есть возможность прослушать разговор и отправить ссылку на него коллегам.

Выбор параметров построения отчета

Можно настраивать, какие столбцы отображать в отчете, а какие нет и определять порядок вложенности: дни по сотрудникам или сотрудники по дням.

Параметры отчета

Время в рабочих статусах — суммарное время нахождения сотрудника в рабочих статусах за выбранный период и в каждом из статусов в частности. Рабочими считаются статусы: Доступен, Нет на месте, Не беспокоить и Перерыв.

Всего вызовов — общее количество вызовов на сотрудника (успешные + неуспешные + входящие + исходящие). Есть возможность узнать количество входящих и исходящих отдельно.


Общая нагрузка на сотрудника

Общее время в разговоре — период времени который сотрудник проводит в разговорах (учитывается чистое время разговоров).

Общее время дозвона — время, которое тратится на дозвоны: сколько при входящих вызовах абонент ждет до ответа (при этом линия занята звонком) и сколько сотрудник тратит времени при исходящих вызовах на дозвоны клиентам в успешных вызовах.

Среднее время между вызовами покажет, с какой периодичностью сотрудник принимает входящие и делает исходящие вызовы.


Таймлайн

На таймлайне, разделенном на интервалы по 3 часа, можно увидеть количество разговоров. По клику можно разворачивать и сворачивать любой временной промежуток для получения более подробной информации.

Соответствующими цветами на графике отмечены временные интервалы нахождения в том или ином статусе («Доступен», «Не беспокоить», «Нет на месте», «Перерыв»). Серым цветом отмечены интервалы вне рабочих статусов (если у сотрудника вся полоса серая и при наведении вместо подсказки с названием статуса — крестик, то менеджер не пользуется системой статусов).

Если сотрудник использует несколько линий, и по второй (третьей и т.д.) линии одновременно с первой приходит вызов и сотрудник берет трубку, то столбик с разговором по второй линии будет во втором ряду таймлайна.

При наведении на разговор на таймлайне видна информация по данному вызову — время начала и окончания, время дозвона до сотрудника до поднятия трубки и разговора, номер сотрудника, на котором он принял вызов или с которого совершил, направление звонка, в котором сгенерировался текущий вызов, номер абонента, а еще номер линии и тип звонка, в котором создан этот вызов. Также можно прослушать запись разговора здесь и сейчас и скопировать данные о нем и ссылку на запись разговора, чтобы отправить коллеге или сотруднику для разъяснений.

Если в процессе прослушивания записи закрыть всплывающую подсказку с плеером, то проигрывание записи останавливается.

На линии времени также показываются трансферные разговоры и разговоры сотрудников между собой.

Помимо разговоров на таймлайне показываются неуспешные попытки исходящих звонков.

Эта статья была полезна для людей. Эта статья помогла Вам?
Да, помогла!
Вопрос не решён
Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS
Подписаться
Нажимая кнопку вы подтверждаете, что согласны получать рассылку
Вы успешно подписаны на новости!
Спасибо за обращение
Понятно