Один фактический звонок может распадаться на несколько вызовов относительно участвующих в нем сотрудников. Количество звонков не равно количеству вызовов — в одном звонке вызовов может быть несколько.

Основная бизнес-цель отчета

Показать загруженность сотрудников в разных разрезах и направлениях.

Возможности отчета

Данные из отчета можно скачать в разных форматах;
Данные по колонкам можно сортировать;
Данные по колонкам можно фильтровать.

Общий вид

В основе отчета лежит разрез «Сотрудник».

Вторыми измерениями можно выбрать:

Виртуальный номер;
Сценарий;
Тип звонка;
Группа;
Номер сотрудника;
Тип номера сотрудника;
Причина завершения;
Час.

Данные по вызовам можно смотреть как для входящих звонков, так и для исходящих. Так же есть разделение на внутренние звонки и внешние.

Описание колонок вкладки Входящие

Вызовы:

Всего — общее количество вызовов сотруднику;
Принято — количество принятых вызовов сотрудником;
Пропущено — количество пропущенных вызовов в рамках звонков на сотрудника.

Средние длительности:

Занятость в вызове — средняя длительность участия в звонке сотрудника;
Ожидание ответа — средняя продолжительность ожидания ответа от сотрудника — время от момента начала дозвона до реакции (снятие трубки);
Суммарная длительность занятости в вызовах — общее количество участия в вызовах конкретного сотрудника.

Вызовы как тренера:

Принято и Пропущено — соответственно принятые и пропущенные вызовы сотрудника в качестве тренера в текущий звонок другим сотрудником или автоматически, если настроена опция — вызывать тренера всегда.

Вызовы с трансфером:

Принято и Пропущено — соответственно принятые и пропущенные вызовы на сотрудника через трансфер от другого сотрудника.

Описание колонок вкладки Исходящие

Всего — общее количество вызовов сотрудником;
Успешно — количество успешных вызовов сотрудника;
Не успешно — количество не успешных вызовов, совершенных сотрудником;
Суммарная длительность занятости в вызовах — общее количество участия в исходящих вызовах сотрудником;
Среднее время занятости в вызове — среднее время занятости сотрудником в исходящих вызовах — от момента снятия трубки и до завершения вызова.

В случае, если платформа не пыталась звонить сотруднику, вызов попадет в отчет, но учитываться его статус (принято/пропущено, трансферный или как тренеру) система не будет. Такие вызовы можно отследить по измерению «Причина завершения». Пример, «SIP-линия не зарегистрирована» или «Номер сотрудника неактивен».

Эта статья была полезна для людей. Эта статья помогла Вам?

Да, помогла!

Вопрос не решён