Общие отчеты: Распределение вызовов
Общая информация
Отчет «Распределение вызовов» отображает информацию о количестве вызовов и их характеристиках в рамках звонков за указанный период.
Один фактический звонок может распадаться на несколько вызовов относительно участвующих в нем сотрудников. Количество звонков не равно количеству вызовов — в одном звонке вызовов может быть несколько.
Основная бизнес-цель отчета
Показать загруженность сотрудников в разных разрезах и направлениях.
Возможности отчета
- Данные из отчета можно скачать в разных форматах;
- Данные по колонкам можно сортировать;
- Данные по колонкам можно фильтровать.
Общий вид
В основе отчета лежит разрез «Сотрудник».
Вторыми измерениями можно выбрать:
- Виртуальный номер;
- Сценарий;
- Тип звонка;
- Группа;
- Номер сотрудника;
- Тип номера сотрудника;
- Причина завершения;
- Час.
Данные по вызовам можно смотреть как для входящих звонков, так и для исходящих. Так же есть разделение на внутренние звонки и внешние.
Описание колонок вкладки Входящие
Вызовы:
- Всего — общее количество вызовов сотруднику;
- Принято — количество принятых вызовов сотрудником;
- Пропущено — количество пропущенных вызовов в рамках звонков на сотрудника.
Средние длительности:
- Занятость в вызове — средняя длительность участия в звонке сотрудника;
- Ожидание ответа — средняя продолжительность ожидания ответа от сотрудника — время от момента начала дозвона до реакции (снятие трубки);
- Суммарная длительность занятости в вызовах — общее количество участия в вызовах конкретного сотрудника.
Вызовы как тренера:
- Принято и Пропущено — соответственно принятые и пропущенные вызовы сотрудника в качестве тренера в текущий звонок другим сотрудником или автоматически, если настроена опция — вызывать тренера всегда.
Вызовы с трансфером:
- Принято и Пропущено — соответственно принятые и пропущенные вызовы на сотрудника через трансфер от другого сотрудника.
Описание колонок вкладки Исходящие
- Всего — общее количество вызовов сотрудником;
- Успешно — количество успешных вызовов сотрудника;
- Не успешно — количество не успешных вызовов, совершенных сотрудником;
- Суммарная длительность занятости в вызовах — общее количество участия в исходящих вызовах сотрудником;
- Среднее время занятости в вызове — среднее время занятости сотрудником в исходящих вызовах — от момента снятия трубки и до завершения вызова.
В случае, если платформа не пыталась звонить сотруднику, вызов попадет в отчет, но учитываться его статус (принято/пропущено, трансферный или как тренеру) система не будет. Такие вызовы можно отследить по измерению «Причина завершения». Пример, «SIP-линия не зарегистрирована» или «Номер сотрудника неактивен».
