Общие отчеты: Распределение звонков

Отчет будет интересен маркетологу и руководителю компании, т.к. показывает агрегированные данные по звонкам, что позволяет оценить:

• Эффективность обработки звонков, выявить проблемы и скорректировать настройки (распределение по сценариям);
• Качество входящих звонков (распределение по тегам);
• Результативность проектов (распределение по сайтам и виртуальным номерам);
• Необходимость открытия филиалов в регионах (распределение по регионам).

Внутри каждой вкладки можно фильтровать звонки по различным параметрам, а так же разделять их на внутренние и внешние, входящие и исходящие.

Отчет строится на основе группировки звонков по сценариям виртуальной АТС за выбранный период.

Данные в отчете могут помочь понять, как распределяются входящие звонки по сценариям и есть ли какие-то проблемы в их настройках.

Колонки

• Сценарий — список сценариев, по которым обрабатывались звонки за указанный период.
• Звонки — ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
  1. Всего — общее количество звонков.
  2. По опции — заполняется в случае, если сценарий в рамках звонка был запущен по опции разговора.
  3. С трансфером — заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.
  4. Без разговоров — количество звонков без чистой длительности разговора.
  5. Завершено — заполняется в случае, если звонок был завершен на конкретном сценарии.
  6. Повторный проход — заполняется в случае, если в рамках одного звонка был повторный проход конкретного сценария. Например, сценарий перезапустили по опции разговора.
• Средняя длительность — среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
  1. Общая — средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
  2. Ожидания ответа — средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
  3. Разговора — средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

• Виртуальный номер — сценарии по виртуальным номерам. Актуально, когда один и тот же сценарий привязан к разным виртуальным номерам;
• Тип звонка — сценарии могут быть запущены как с типом Звонок ВАТС, так и через CallAPI, виджеты;
• Причина завершения — используя данное измерение, можно построить отчет по типам завершения звонков по сценариям;
• Операция — показывает все операции в сценарии. Колонки Повторный проход и Завершено показывают данные по каждой операции. Можно увидеть сколько раз за звонок по сценарию мы попадали в конкретную операцию и на каких операциях чаще завершался звонок;
• Группа — измерение показывает прохождение звонка по Группам сотрудников в рамках каждого сценария. Можно так же, как и по операциям, увидеть количество прохождений звонка через Группу;
• Час — измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.

Колонки

• Виртуальный номер — список виртуальных номеров клиента, по которым обрабатывались звонки за указанный период.
• Звонки — ряд параметров, определяющих распределение звонков по виртуальным, а именно:
  1. Всего — общее количество звонков.
  2. Принято — количество принятых звонков на виртуальный номер. Принятый звонок — согласно идеологии принятого звонка в ВАТС.
  3. Потеряно — количество потерянных звонков на виртуальный номер.
  4. С трансфером — заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.
• Средняя длительность — среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
  1. Общая — средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
  2. Ожидания ответа — средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
  3. Разговора — средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

• Сценарий — используя данное измерение, можно построить отчет по сценариям в рамкам использования их как правила обработки виртуального номера.
• Сайт — показывает все сайты, на которых используются виртуальный номер.
• Группа — измерение показывает прохождение звонка по Группам сотрудников в рамках каждого виртуального номера.
• Час — измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.

Колонки

• Теги — список тегов, проставленных по звонкам клиента. Можно посмотреть как входящие, так и исходящие, внутренние и внешние.

• Звонки — ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
  1. Всего — общее количество звонков.
  2. Принято — количество принятых звонков на виртуальный номер.
  3. Потеряно — количество потерянных звонков на виртуальный номер.
• Тегов проставлено — ряд параметров, определяющих распределение звонков по тегам, а именно:
  1. Автопроставление — общее количество звонков, в которых тег был проставлен системой в процессе звонка автоматически.
  2. Вручную — общее количество тегов, проставленных после звонка вручную через отчет «Звонки».
  3. По опции — общее количество тегов, проставленных в процессе разговора сотрудниками по опции разговора «простановка тега»..
• Средняя длительность — среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
  1. Общая — средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
  2. Ожидания ответа — средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
  3. Разговора — средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

• Тип звонка — звонки могут быть как с типом Звонок ВАТС, так и через CallAPI, виджеты. Отчет строится по входящим и исходящим звонкам — выбрать можно кнопками. По умолчанию и те, и те.
• Виртуальный номер — теги по виртуальным номерам. Актуально, когда один и тот же тег привязан к разным виртуальным номерам.
• Сценарий — используя данное измерение, можно построить отчет по сценариям в рамках тегов.
• Сайт — показывает все сайты, по звонкам через которые были проставлены теги.
• Регион — по каким регионам проставляются теги.

Колонки

• Регион — список регионов, звонки в и из которых присутствуют у клиента. Можно посмотреть как входящие, так и исходящие, внутренние и внешние.
• Звонки — ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
  1. Всего — общее количество звонков.
  2. Принято — количество принятых звонков на виртуальный номер.
  3. Потеряно — количество потерянных звонков на виртуальный номер.
  4. С трансфером — заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.
• Средняя длительность — среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
  1. Общая — средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
  2. Ожидания ответа — средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
  3. Разговора — средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

• Тип звонка — звонки могут быть как с типом Звонок ВАТС, так и через CallAPI, виджеты. Отчет строится по входящим и исходящим звонкам — выбрать можно кнопками. По умолчанию и те, и те.
• Виртуальный номер — регионы по виртуальным номерам. Актуально, когда один и тот же регион привязан к разным виртуальным номерам.
• Сценарий — используя данное измерение, можно построить отчет по сценариям в рамках регионов.
• Операция — показывает все операции, в которые попал звонок.
• Группа — измерение показывает прохождение звонка по Группам сотрудников. Можно так же, как и по операциям, увидеть прохождение звонка через ту или иную Группу и понять принят он был ею или потерян.
• Час — измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.
• Тег — показывает какие теги были проставлены на звонок по регионам.

Колонки

• Сайт — список сайтов клиента, по которым обрабатывались звонки за указанный период.
• Звонки — ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
  1. Всего — общее количество звонков.
  2. Принято — количество принятых звонков на виртуальный номер.
  3. Потеряно — количество потерянных звонков на виртуальный номер.
  4. С трансфером — заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.
• Средняя длительность — среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
  1. Общая — средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
  2. Ожидания ответа — средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
  3. Разговора — средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.

Вторые измерения

• Виртуальный номер — используя данное измерение, можно построить отчет по виртуальным номерам, использующихся на сайтах.
• Рекламная кампания — показывает все РК, в рамках которых были по сайтам совершены звонки.
• Час — измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.