Алгоритм работы очереди звонков

При большом потоке входящих звонков может образоваться очередь из абонентов, которые ждут ответа от сотрудников. Вы можете управлять этим процессом в настройках сценария обработки звонка — в течение какого времени и в каком порядке будут обзваниваться сотрудники, проговаривать ли абонентам в очереди информацию о времени ожидания на линии, и что будет, если сотрудники так и не ответят на звонок. Чтобы включить постановку в очередь, откройте расширенный режим в операции сценария и задайте таймаут ожидания в секундах:

Таймаут ожидания — это время, в течение которого звонок будет находиться в очереди к сотрудникам, которые добавлены в операцию. Если в течение заданного времени сотрудники не ответят, звонок перейдет на следующую операцию сценария, или просто закончится как пропущенный звонок, если других связанных операций в сценарии нет.

Чтобы звонки были обработаны в правильном порядке и максимально комфортно для сотрудников, очередь строится по определенной логике.

• Если в операции сценария включен параметр «Постановка в очередь», звонки будут поступать всем сотрудникам согласно настройкам операции.
• Очередь звонков работает на всех номерах сотрудника и является общей для этих номеров.
• Входящий вызов ставится в очередь после первого круга обзвона сотрудников. Это позволяет как можно быстрее обрабатывать звонки, особенно это актуально, если сотрудников/номеров в операции много.
• Если ни один сотрудник не примет вызов — по любой из причин: недоступны, заняты, стоят не разрешающие статусы, — абонент попадает в очередь к данным номерам сотрудников.
• Обработка звонков осуществляется строго по очереди: пока первому абоненту не ответят или он сам не сбросит звонок, новые абоненты будут находиться в очереди.
• Если номер сотрудника участвует в нескольких сценариях или операциях, где включен параметр «Постановка в очередь», и на номер уже идет звонок, второй звонок на этот номер не выполнится с причиной «другие абоненты находятся в очереди и ждут его ответа».
• У каждого номера сотрудников может быть своя очередь. Например, если создано 2 разных сценария и там задействованы 2 разные группы сотрудников и разные номера, то у этих номеров образуются 2 параллельные очереди.
• Если в операции установлено сообщение абоненту, ожидающему в очереди, проигрываться оно будет после первого круга обзвона сотрудников. Каждое следующее проигрывание сообщения абоненту звучит после проигрывания аудиофайла, который установлен в качестве мелодии ожидания.
• Время до ответа абоненту в очереди рассчитывается автоматически: средняя длительность разговоров сотрудников за последние 30 дней умножается на место абонента в очереди.

Очередь абонентов, которые ждут на линии, можно визуализировать и вручную распределять звонки по сотрудникам или группам сотрудников: функция реализована в рамках Рабочего места руководителя и подробно описана в статье об Управлении очередью.