Отчет «Обращения»

Отчет открывается в Рабочем месте оператора и Софтфоне UIS, и почти полностью дублирует «Обращения и цели» в Личном кабинете.

Здесь сотрудник может следить за своими показателями, а руководитель — контролировать обработку обращений без перехода в Личный кабинет.

Чтобы открыть отчет, нажмите на иконку «Обращения» в развернутом режиме РМО/Софтфона:

Или на иконку «Недавние» в развернутом Софтфоне:

Не перепутайте: если нажать «Недавние» в свернутом режиме Софтфона, откроется история звонков, а если в развернутом — отчет «Обращения».

Название отчета можно менять, при этом у сотрудника будет отображаться подсказка с оригинальным названием, а у других сотрудников название не изменится.

Отчет формируется автоматически и по умолчанию состоит из одиннадцати столбцов, но при желании вы можете добавить дополнительные столбцы.

Столбцы по умолчанию

Тип обращения

Звонок, чат или заявка. Письма и SMS попадают в тип «чат».

Тип звонка

Нажмите на иконку в столбце, чтобы открыть расшифровку:

Здесь отображаются данные из столбцов «тип звонка», «направление обращения», «статус обращения» и «трансфер». Если какой-то из столбцов не добавлен или удален из отчета, в подсказке напротив соответствующего поля отобразится «нет данных». Для вывода данных добавьте столбцы в отчет.

Номер абонента

Чтобы скопировать номер телефона вместе с символами +, -, пробел, кликните на сам номер. Если хотите скопировать номер без символов, нажмите кнопку «скопировать».

ФИО Контакта

Отобразится, если контакты клиента добавлены в раздел Контакты.

Виртуальный номер

Номер телефона, на который звонил клиент, или который использовался при исходящем звонке.

Запись разговоров

Нажмите на иконку плеера, чтобы прослушать запись разговора.

Комментарий

Здесь можно оставить комментарий к обращению — для себя или для других сотрудников.

Дополнительные столбцы

Чтобы добавить столбцы в отчет, нажмите кнопку «Столбцы» справа и выберите нужные данные для отображения:

Трансфер

Если обращение принял один сотрудник, а потом перевел другому, в столбце отобразится иконка трансфера.

Причина завершения звонка

Отображается независимо от того, состоялся разговор или нет. Список возможных причин собрали в отдельной статье.

Источник (детальный)

Рекламный источник, который привел к обращению. Для чатов отображается по умолчанию, для звонков — при подключенном коллтрекинге, для писем — при подключенном емейл-трекинге.

Сотрудник

Отображается последний сотрудник, который общался с клиентом в рамках обращения.

Если сотрудник принял чат и переадресовал его другому сотруднику, то у первого сотрудника чат пропадет из отчета, а у второго — появится. В отчете отобразится тот сотрудник, который в данный момент работает с чатом.

Если сотрудник принял чат, но ничего в нем не написал, он тоже отобразится в отчете. Таким образом можно всегда найти чаты, в которых никто не ответил, и ответственных за это сотрудников.

Направление обращения

Звонки:

• Входящие
• Исходящие

Чаты:

• Входящие: инициатор — «Посетитель»
• Исходящие: инициатор — «Оператор», «Мессенджер», «Автоприглашение», «Чат-бот».

Заявки:

• Только Входящие

Статус обращения

Звонки:

• Успешное: принятый звонок
• Неуспешное: потерянный звонок

Чаты:

• Успешное: статус чата «состоявшиеся»
• Неуспешное: статус чата «потерянные», «отклоненные»
• В работе: статус чата «новые», «активные»

Заявки:

• Успешное: заявки, завершенные вручную оператором
• В работе: заявки, не завершенные вручную оператором

Идентификатор обращения

Если возникла проблема с работой сервиса, скопируйте и отправьте идентификатор в поддержку в качестве примера. Так мы найдем это обращение и сможем разобраться в ситуации.

Чтобы получить отчет за определенный период времени, используйте календарь. По клику на кнопку «Фильтры» рядом с календарем открывается меню с быстрыми фильтрами. По клику на «Расширенный фильтр» открывается полное меню фильтров. Фильтрация работает, даже если нужный столбец скрыт из отчета.

• Ширину столбцов можно менять, раздвигая и сдвигая границы вручную.
• Чтобы изменить порядок столбцов, нажмите «Столбцы» и расставьте их в нужном порядке. При входе в РМО/Софтфон отображается последний настроенный порядок столбцов в отчете.
• Чтобы обновить отчет, перейдите в соседнюю вкладку, например «Контакты», и вернитесь на вкладку «Обращения».
• При нажатии на кнопку «Скачать отчет» — происходит скачивание отчета в выбранном формате.

По умолчанию отчет в РМО не отображается — сотрудникам нужно включить доступ: в старом Личном кабинете откройте раздел Администратор → Аккаунт → Управление пользователями:

Откройте настройки нужного сотрудника и включите доступ: Управление интерфейсами и сервисами → Новые отчеты → Список обращений в РМО/Софтфоне:

Обратите внимание: если у Пользователя нет разрешений на просмотр каких-либо данных — чатов, звонков и т.п., эти данные не отобразятся в отчете «Обращения».

Для применения изменений сотруднику нужно выйти из учетной записи в РМО/Софтфоне и войти заново.

Сотрудник по умолчанию видит в отчете только те обращения, в которых участвовал сам. Если вы хотите видеть данные по другим сотрудникам, подключите опцию Колл-центр и задайте себе роль Руководитель:

• Сотрудник с ролью Руководитель для групп: отчет строится по сотрудникам из подчиняющихся групп + сам руководитель. В фильтре по сотруднику есть возможность выбрать любого сотрудника из подчиняющихся групп + самого себя.
• Сотрудник с ролью Руководитель для сотрудников (без групп): отчет строится по подчиненным сотрудникам + сам руководитель, в фильтре можно выбрать любого сотрудника из подчиненных + самого себя.
• Сотрудник с ролью Руководитель для сотрудников и для групп (2 в 1): отчет строится по подчиненным сотрудникам + по сотрудникам из подчиняющихся групп + сам руководитель, в фильтре можно выбрать любого сотрудника из подчиненных + любого сотрудника из подчиняющихся групп + самого себя.
• Если у сотрудника задана роль Руководитель, но нет подчиненных, в отчете он увидит только те обращения, в которых участвовал сам.