Вопросы и ответы

Детализацию данных можно посмотреть в отчетах Эффективность сотрудников, Загруженность сотрудников или отчете по Группам. Доступные для детализации показатели кликабельны и выделены цветом. При клике на них в соседней вкладке откроется детализация — отчет Звонки/Вызовы и те звонки/вызовы, которые участвовали в сборе агрегированных данных.

Если звонок в группе не приняли несколько сотрудников, каждому засчитывается пропущенный (если ВАТС им направляла вызов). Если один сотрудник из группы принял вызов, то и ему, и всей группе он будет засчитан как принятый. При переходе в детализацию можно будет увидеть количество попыток и связь вызовов со звонками.

Пропущенные группой считаются на основе звонков, которые проходят через группу. В отчетах по сотрудникам данные собираются по вызовам: в одном звонке может быть несколько вызовов даже на одного и того же сотрудника.

Онлайн-мониторинг показывает прохождение звонков через группу независимо от настроек пользователей.

Проверьте настройки Колл-центра. Если у вас есть сотрудники в группе, которые принимают звонки, но у них не назначена роль «Сотрудник», данные по ним в отчете по Группам не собираются.

Проверьте фильтры — группы, выбранные в Онлайн-мониторинге и в отчете по Пропущенным должны быть одинаковые. Также важно помнить, что Онлайн-мониторинг показывает входящий поток — то есть Входящие, Внешние звонки.

Стоит проверить права доступа Руководителя — все ли права доступа по РК и сайтам у вас есть. В отчете по Пропущенным права доступа к сайтам и РК учитываются при сборе данных, а в Онлайн-мониторинге показываем все данные по наблюдаемым группам/сотрудникам.

В отчете Список обращений — Звонки отображаются только звонки, без учета информации о работе групп и конкретных сотрудников.

Дашборды строятся на основе отчета Звонки без учета трансфертных вызовов.

В Рабочем месте руководителя более детализированная информация о звонках. Учитываются не только звонки, но и вызовы: переводы и все фактические попытки дозвонов. Если конкретный сотрудник делает трансфер, то такой звонок явно отыскать в отчете Звонки проблематично — нужно открывать детальную статистику всех звонков и подсчитывать количество вызовов. Для детализации и понимания того, как соотносятся звонки и вызовы, можно перейти в конкретный показатель отчета в Рабочем месте руководителя — в соседней вкладке построится детальный отчет.

Внимательно настраивайте фильтры, прежде чем сравнивать данные.

А еще проверьте настройки пользователей Колл-центра. Сотрудники без установленной роли «Сотрудник» в отчеты не попадают. Важно присвоить руководителю роль «Руководитель», а сотрудникам — «Сотрудник». Для роли «Руководитель», под которой вы анализируете отчеты, важно проверить права доступа к сайтам и рекламным кампаниям, чтобы данные корректно отображались.

Показатель уровня обслуживания за день считается как среднее между значениями данных по дням/часам. Поскольку по некоторым часам приходят нулевые значения, средние данные по часам меньше, чем средние данные за дни. При раскрытии каждого дня/часа можно увидеть точную статистику по срезу.

Нет. Учитывается время ответа до поднятия трубки первым сотрудником.

Группы для исходящего обзвона являются системными и удаляются после завершения кампаний.

Проверьте настройки отчетов: не заданы ли у Руководителей разные логики определения принятых/пропущенных входящих и успешных/неуспешных исходящих (иконка «настройки» наверху справа). Проверьте глобальные фильтры по типам звонков и права доступа у Руководителей — если у вас есть звонки по рекламным кампаниям и сайтам, важно, чтобы к ним у пользователей с ролью «Руководитель» был одинаковый доступ.

Данные могут не совпадать при использовании опции «Считать по уникальным абонентам». Например, если звонок от уникального абонента был пропущен, затем успешно обработан, а после этого тот же абонент снова не дозвонился: первый пропущенный будет считаться обработанным, а второй — нет, до тех пор, пока с абонентом не состоится разговор.