Исходящий обзвон

Исходящий обзвон — решение, которое поможет оптимизировать процесс активных продаж. Дозвон до абонентов выполняется автоматически: система дозванивается до свободного сотрудника и соединяет его с абонентом из списка обзвона.

Каждая минута работы сотрудника — а это порядка 20000 минут в год — будет потрачена эффективно. Сотрудники смогут за тот же промежуток времени совершать на 30% больше исходящих, чем при наборе вручную, кроме того снижается риск ошибки при введении номеров.

В интерфейс Личного кабинета UIS загружается список номеров для обзвона, задаются настройки кампании: логика обзвона абонентов и список сотрудников, которые будут в нем участвовать.

После старта кампании система поочередно дозванивается до абонентов и соединяет их с сотрудниками. Можно дозваниваться в первую очередь до сотрудников, а потом соединять их с абонентами — это регулируется настройкой кампании, но первый способ эффективнее с точки зрения временных затрат.

Для контроля и анализа исходящего обзвона предусмотрен отчет, который показывает прогресс выполнения, воронку эффективности обзвона и статистику по качеству базы.

Исходящий обзвон является частью продукта «Колл-центр». Чтобы подключить исходящий обзвон, обратитесь к своему персональному менеджеру в UIS или включите «Колл-центр» самостоятельно в разделе Тарифы и опции.

В Личном кабинете UIS настройте распределение ролей в разделе Сотрудники.

Сотрудник с ролью Руководитель может создавать, редактировать, удалять, запускать и отменять кампании обзвона, выбирать списки Сотрудников для обзвона, видит отчеты по кампаниям.

У Сотрудника нет прав на управление кампаниями, он только участвует в обзвоне.

В обзвоне могут участвовать только те сотрудники, которым назначена роль Сотрудник.

Руководитель видит в обзвоне только тех Сотрудников, для которых является Руководителем. Для этого необходимо создать Группу и занести в нее своих сотрудников.

Перейдите в раздел Рабочее место руководителя:

На вкладке Обзвон кликните Создать кампанию и перейдите к загрузке контактов.

Номера в списке следует вводить в международном формате: код страны — код города — номер телефона. Например: +79539691655 или 89539691655. Если это не российский номер, но перед кодом страны не нужно вводить 8-10, как при ручном наборе.

Если в списке есть номера с ошибками, после окончания загрузки они отобразятся вверху списка. По номерам с ошибкой обзвон осуществляться не будет.

После загрузки списка номеров переходим к настройке кампании:

Название кампании: заполняется автоматически из имени файла, можно редактировать.

Дата и время начала обзвона: если оставить текущее время, кампания будет запущена сразу после сохранения настроек. Можно запланировать начало обзвона на любую дату в будущем: после сохранения настроек кампания будет находиться в статусе «Запланирована», а после начала обзвона статус изменится на «В работе».

Добавить дату завершения: укажите дату и время принудительного окончания обзвона, если кампания ограничена по времени.

Учитывать часовой пояс абонента — во включенном состоянии звонки абонентам будут совершаться в порядке часового пояса (с востока на запад) согласно локальному времени в указанный период. Учитываем часовые пояса только по РФ. Номера в кампании будут отсортированы по часовым поясам. Если номера попадают в одну группу по часовому поясу, внутри порядок не изменится.

Исходящий номер: номер телефона, который будет определяться у абонентов.

Если вы хотите показывать абоненту номер того региона, в котором он находится, или «обходить» черный список, подключите автоматический выбор номера и выберите подходящую логику в настройках кампании.

Теги для воронки: сотрудники могут помечать звонки тегами, чтобы повысить информативность отчета. В списке отображаются системные и созданные ранее теги. Вы можете создать свои теги специально для исходящего обзвона, для этого перейдите в раздел Теги и добавьте новый:

Теги для всех звонков — всем звонкам в отчетах будет проставляться выбранный тег. Выбрать можно только один тег.

Теги для воронки — выбранные здесь теги будут использоваться в виджете Воронка в отчете по кампании. Обратите внимание: теги не проставляются на целевые звонки автоматически, сотрудник может проставить тег самостоятельно во время или после завершения разговора.

Теги для целевых звонков — если звонок считается целевым, ему в отчетах будет проставляться выбранный тег. Выбрать можно только один тег.

Минимальное время целевого звонка: если длительность звонка превышает заданную, звонок попадает в отчет как целевой.

Время на постобработку целевого звонка: после завершения разговора сотрудник может оставить комментарии и проставить теги для целевых звонков. На это время статус сотрудника в софтфоне автоматически меняется на «Не беспокоить», а по его истечении меняется обратно на «Исходящий обзвон» или «Доступен», что возвращает сотрудника в обзвон.

Переходим к выбору операторов:

В списке отображаются группы сотрудников, которым назначена роль Сотрудник. Первая группа всегда раскрыта. Сотрудники без группы собраны в системной группе «Без группы». Если сотрудников много, можно воспользоваться поиском.

Система будет дозваниваться до абонентов только в том случае, если на данный момент есть сотрудники в подходящем статусе и не занятые в разговоре. Если свободных сотрудников несколько, то дозвон будет осуществляться сразу нескольким клиентам.

Переходим к настройке правил дозвона:

Порядок дозвона: позволяет выбрать, кому звонить первому: сотруднику или абоненту.

Время дозвона до абонента: если за указанную длительность абонент не поднимет трубку, звонок будет считаться не успешным с причиной завершения «нет ответа».

Предиктивный обзвон: одновременный обзвон сразу нескольких абонентов для минимизации времени простоя сотрудников. Можно включить только с настройкой порядка дозвона «сначала абоненту».

• Количество звонков абоненту на одного сотрудника: количество абонентов, которым будет совершен звонок, если у сотрудника нет абонентов в очереди.
• Прогнозируемое время разговора: предположительная длительность разговора сотрудника с абонентом. Параметр используется только в начале запуска кампании, далее система будет сама определять среднее время разговоров в данной кампании.

Подробное описание этой логики — в разделе Предиктивный обзвон.

Сообщение абоненту: настройку можно включить если выбран порядок дозвона «сначала абоненту». Предназначена для удержания абонента до соединения с оператором.

Учитывать другие типы звонков абонентам — если включить настройку, оставшиеся попытки дозвона до абонента не будут выполняться, в случаях:

• была совершена хотя бы одна попытка дозвониться (неуспешная), затем абонент сам перезвонил, и состоялся разговор;
• была совершена хотя бы одна попытка дозвониться (неуспешная), затем оператор, добавленный в кампанию, совершил исходящий звонок абоненту, и состоялся разговор.

Причины недозвона: интервалы, через которые система совершит повторный звонок в зависимости от причины завершения звонка:

• занято — абонент сбросил вызов,
• нет ответа — абонент не ответил потому, что мог не слышать звонок, или закончилось время дозвона, указанное в настройках,
• недоступен — проблемы на линии или телефон абонента выключен,
• остальное — вызовы с причинами завершения, не указанными ранее.

Максимальное количество попыток дозвона для каждой из причин — пять.
Если один и тот же клиент сначала был занят, а потом не ответил, то мы будем звонить столько раз, сколько указано для первой причины (в данном случае «Занято»)

Чтобы звонки приходили Сотрудникам, они должны быть в статусе «Исходящий обзвон» или «Доступен». Обрабатывать звонки можно с любого SIP-устройства, но удобнее всего — с Софтфона UIS, потому что в нем есть возможность управления своим статусом.

Установите Софтфон UIS, если он не был установлен до этого, авторизуйтесь в приложении и выберите статус «Исходящий обзвон» или «Доступен». В статусе «Исходящий обзвон» вам будут поступать только звонки из автообзвона, в статусе «Доступен» — и звонки из автообзвона, и обычные входящие.

Если во время исходящего обзвона вы хотите сделать обычный исходящий звонок, смените статус на «Не беспокоить».

Когда кампания обзвона будет запущена, на Софтфон начнут поступать звонки, где абоненты уже ожидают соединения с вами. Исходящий обзвон легко отличить от входящих звонков по названию кампании:

Когда вы ответите на звонок, откроется карточка, в которой можно посмотреть историю звонков по этому клиенту, оставить комментарии и присвоить теги звонку:

Если абонент попросил больше его не беспокоить, можно добавить его номер в исключения:

Номер будет исключен из автообзвона, и система не станет ему дозваниваться, даже если этот номер будет загружен в другой кампании. Управлять исключенными номерами может сотрудник с ролью Руководитель:

Если вы хотите пользоваться другим устройством, в настройках Софтфона переключитесь на IP-телефон:

Звонки будут приходить на то устройство, где зарегистрирована SIP-линия, но Софтфон можно продолжать использовать для управления статусом, заполнения комментариев и проставления тегов для целевых звонков.

Права на просмотр списка и на управление кампаниями есть только у сотрудников с ролью Руководитель.

В списке кампаний исходящего обзвона можно управлять их статусами и наблюдать за прогрессом:

• Запланирована: можно «запустить» или «отменить».
• В работе: можно «остановить» или «отменить».
• Остановлена: можно «запустить», «отменить».
• Отменена: финальный статус, задачи на звонки отменяются. Отмененную кампанию нельзя будет запустить позднее. Дата завершения кампании проставляется автоматически.
• Завершена: финальный статус. Присваивается, когда обзвонили весь список номеров. Дата завершения кампании проставляется автоматически.

Отредактировать кампанию можно, когда кампания находится в статусах «Запланирована», «В работе» или «Остановлена». Позволяет дозагрузить список номеров и изменить набор сотрудников в кампании. Остальные настройки изменить нельзя.

При загрузке базы номеров система будем искать дубликаты по всей базе, в том числе загруженной ранее. Загрузить можно только один файл. Чтобы загрузить сразу несколько, нужно сохранить кампанию, и потом снова отредактировать.

Позволяет быстро создать кампанию с привычными настройками. После выбора открывается окно создания кампании, где настройки по умолчанию — это настройки копируемой кампании:

Руководителю остается только загрузить список номеров и кампанию можно сразу запускать.

Копировать можно кампанию в любом статусе.

Перейти в отчет можно по клику на имя кампании в списке:

В верхнем блоке показана общая информация — даты начала и завершения, прогресс, статус и кнопки управления.

На графиках — сводная информация по обзвону:

• Воронка показывает эффективность прозвона базы. Если сотрудники ставят теги на звонки, то воронка может показать эффективность вплоть до лида.
• Статистика по недозвонам показывает, скольким клиентам не дозвонились и по какой причине. Считаются именно уникальные клиенты, а не количество звонков, что дает реальное представление о качестве базы.

Один звонок исходящего обзвона занимает две линии: вызов абонента и вызов сотрудника. В тарифном плане есть ограничение на количество одновременных исходящих вызовов, и если у вас запускается одновременно много звонков, этот лимит может сработать, и звонок не пройдет. Причину неуспешного звонка вы увидите в отчете Список обращений — Звонки, а расширить лимит одновременных исходящих можно в разделе Администратор — Аккаунт — Тариф и опции.