Рабочее место руководителя: Эффективность сотрудников

В отчете отражаются показатели результативности работы группы (отдела) и каждого сотрудника:

• как быстро сотрудник берет трубку;
• как долго общается с клиентом;
• сколько вызовов обрабатывает, сколько пропускает;
• сколько звонков переводит другим сотрудникам;
• уровень обслуживания и средняя оценка клиентами;
• статистика по исходящим вызовам.

На основании этого отчета руководитель может понять, насколько эффективно обрабатывают звонки его сотрудники, нужно ли изменить схему распределения, чтобы повысить продуктивность, а также сможет модифицировать или внедрить KPI менеджеров.

Направление вызовов определяется исходной сессией звонка. Если вызов от входящего звонка идет на сотрудника вне группы (переадресация на внутренний номер или трансфер на менеджера напрямую), то в статистику он записывается на сотрудника. То есть, если работник состоит в нескольких группах, то в каждой из них статистика по нему увеличится на этот вызов. Вызовы от исходящих звонков также записываются на сотрудника. Вызовы от входящих звонков в переадресации на группу менеджеров учитываются в конкретной группе.

Колонки отчета оснащены сортировкой и подсказками.

Данные в колонке Переведенные можно посмотреть детально— при наведении всплывает подсказка, где можно увидеть, кому и сколько раз были переведены вызовы.

В Пропущенных учитываются вызовы, которые реально шли сотруднику, то есть физически был дозвон. Вызовы на сотрудника в статусе «Перерыв» (или когда он неактивен по графику, к примеру) не учитываются, потому что вызов в этом случае не осуществляется.

Среднее время ответа считается, как среднее из принятых вызовов сотрудника за выбранный период. Этот параметр показывает, как быстро сотрудник берет трубку с момента поступления вызова (при расчете учитывается только время, когда вызов пошел на сотрудника, а время, проведенное абонентом в других операциях, и ожидание до начала соединения с сотрудником — нет).

Среднее время в разговоре позволяет оценивать среднюю занятость в разговоре. Важен для тех, кто следит за длительностью общения с клиентами и помогает оценивать возможную нагрузку на сотрудника и его текущую производительность.

Уровень обслуживания (Service Level — SL) строится на целевом времени ответа на звонок и показывает, на сколько процентов вызовов менеджер успел ответить в заданный период. Например, если целевое время ответа сотрудника на звонок составляет 20 с., то на скриншоте ниже мы видим, что 6% звонков сотрудника Головинский Эдуард было отвечено за 20 с.:

Целевое время ответа можно регулировать в настройках столбца:

Кнопка Настроить столбцы позволяет скрывать и выводить столбцы или изменять порядок их отображения.

По умолчанию в отчете показывается статистика по сотрудникам всех групп и всем вызовам.

Но можно выбрать, по какой группе и по какому направлению (внешние или внутренние вызовы) выводить данные.

Выбранные настройки по столбцам и фильтрам сохраняются и при повторном заходе в отчет.

Здесь можно задать условия для того, чтобы вызовы попадали в отчет.