Система План-Факт
План-Факт — система оповещения руководителя по ключевым метрикам системы. Рассылка выполняется в случае превышения показателем установленной нормы.
Как настроить
В Рабочем месте руководителя откройте Настройки — Система План-факт — Список уведомлений и кликните Добавить уведомление.
Шаг 1. Название
- Название уведомления — обязательно для заполнения.
- Описание уведомления.
- Состояние уведомления — по умолчанию Вкл, если перевести в Выкл, рассылка выполняться не будет.
Шаг 2. Событие
Выберите показатель, по которому будет выполняться рассылка:
1. Отчет — список стандартных и кастомных отчетов.
2. Настроить показатель — по кнопке выполняется переход в отчет в режиме настройки уведомления.
a) Отчет в режиме настройки уведомления — в этом режиме отчет открывается с настроенными ранее фильтрами, их можно менять. Но эти изменения будут использоваться только для определения условий срабатывания уведомлений. Сам отчёт (в обычном режиме) не будет изменён:
Чтобы выбрать другой отчет, по кнопке Отмена нужно вернуться на форму Создания.
b) Уведомления можно настроить по показателям со знаком 
c) Список доступных показателей для настройки:
| Отчет | Параметр | Примечание |
|---|---|---|
| Онлайн-мониторинг | Ожидают ответа | |
| Среднее время ожидания ответа | ||
| Пропущенные в % | Отображение в процентах и по количеству — два разных показателя для настройки уведомления: если выбрано в %, то рассылки по количеству не будет. | |
| Пропущенные (количество) | ||
| Свободные | ||
| Время последнего разговора | По каждому сотруднику нужно настраивать отдельное уведомление. | |
| Время в статусе | Уведомление будет приходить, если у выбранного сотрудника время пребывания в статусе превысило заданное. По каждому сотруднику нужно настраивать отдельное уведомление. | |
| Отчет по группам | Принятые, Среднее время ожидания ответа | По каждой группе нужно настраивать отдельное уведомление. |
| Уровень обслуживания | По каждой группе нужно настраивать отдельное уведомление. Изменение целевого времени ответа будет применено только для уведомления, в отчете оно останется прежним. | |
| Отчет по пропущенным | Все пропущенные | |
| Длительность обработки | ||
| Загруженность сотрудников | Время прихода на работу | По каждому сотруднику нужно настраивать отдельное уведомление. |
| Эффективность сотрудников | Среднее время ответа | По каждому сотруднику нужно настраивать отдельное уведомление. |
| Уровень обслуживания | По каждому сотруднику нужно настраивать отдельное уведомление. | |
| Кастомный отчет | Время прихода на работу | |
| Среднее время ответа | ||
| Уровень обслуживания |
3. Условие — уведомление будет отправлено, если условие будет выполнено. Требуется выбрать оператор сравнения и пороговое значение.
4. Периодичность отправки:
-
При каждом срабатывании условия в течении дня, но не чаще чем раз в указанный промежуток. Возможны задержки при отправке: до 10 с для Онлайн-мониторинга, до 5 мин для остальных отчетов. Если в течение указанного времени показатель вернется в норму, то уведомление не будет отправлено.
-
Только при первом срабатывании условия в течении дня. Для показателя «Время прихода на работу» рассылка будет выполняться только при первом срабатывании.
5. Область предпросмотра уведомления — пример сообщения, которое будет отправлено получателям:
Шаг 3. Текст уведомления
- Текст до сообщения — поле для ввода желаемого текста уведомления.
- Служебное сообщение — шаблон стандартного сообщения.
- Текст после сообщения — поле для ввода желаемого текста уведомления.
Введенный шаблон сообщения будет использоваться для всех каналов отправки.
*Если оставить пустыми текст до, текст после и выключить служебное сообщение, шаблон будет состоять только из «Перейти» (ссылки на отчет, по которому сработало уведомление). Ссылку исключить из текста нельзя.
Шаг 4. Получатели
На данном шаге достаточно заполнить хотя бы одну из вкладок.
Перемещение между вкладками блокируется, если начато заполнение вкладки, но не все обязательные поля заполнены. Для перехода между вкладками нужно или заполнить все обязательные поля, или удалить получателя.
Сотрудники
Добавление одного или нескольких сотрудников, которые будут получать уведомления:
- Деактивация получателя — уведомления не будут отправляться во все добавленные каналы получателя.
- Деактивация отдельного канала — уведомления не будут в данный канал.
- Каналы отправки. Доступно два канала:
- Email — эл. почта добавляется из справочника Сотрудники. Доступен выбор графика активности: если событие сработало вне графика активности, письмо на почту не отправится.
- Уведомление в ЛК — всплывающее окно, отображается всегда в онлайн режиме:
Руководитель может выбрать только тех Сотрудников и только те Группы, за которыми он наблюдает согласно настройкам системы Колл-центр.
Группы
Добавление одной или нескольких групп: все активные сотрудники, состоящие в группе, будут получать уведомления.
Каналы отправки — такие же, как на вкладке Сотрудники.
Если у некоторых сотрудников в группе отсутствует эл. адрес, появится сообщение:
В этом случае уведомление все равно можно сохранить. Но перечисленным сотрудникам не будет отправляться письмо на почту.
Telegram
Бота можно добавить и в личный, и в групповой чат.
Действия в Telegram для подключения бота:
- Найти в Telegram пользователя с именем @comagic_notify_bot (@uis_notify_bot / @callgear_notify_bot).
- Добавить его в чат, в который Вы хотите получать уведомления.
- Бот пришлет сообщение с ID чата.
- Ввести в поле ID чата полученный ID от бота. Ввести название канала.
Возможные ошибки:
- Бот не добавлен в данный чат.
- Чат уже добавлен в получатели.
Режим редактирования
В режиме редактирования нельзя изменить параметры Отчет и Показатель на шаге 2. Остальные параметры можно поменять.
Список уведомлений
В списке уведомлений отображается весь перечень созданных уведомлений.
Путь к форме: Настройки — Система План-факт — Список уведомлений.
- Поиск — выполняется по колонкам Название и Описание
- Фильтры — доступны для выбора только те значения, по которым есть созданные уведомления:
- Если выбран Отчет, в фильтре Показатель отображаются только параметры этого отчета;
- В фильтре Показатель параметр Время в статусе отдельный по каждому статусу;
- Создатель — список всех пользователей, которые являются создателями;
- Получатель — список сотрудников/ групп, которые являются получателями;
- Канал — если хотя бы у одного получателя уведомления выбран данный канал, уведомление попадает под фильтр.
- Таблица со списком уведомлений:
- Сортировка — по умолчанию уведомления сортируются по дате создания от новых к старым;
- Кнопка деактивации — если перевести в Выкл, рассылка уведомлений больше не будет выполняться;
- Каналы — канал отображается, если он выбран хотя бы у одного получателя/ группы или настроен хотя бы один Telegram-канал;
- Контекстное меню: Удалить/Редактировать.
Журнал уведомлений
В журнале уведомлений отображается весь перечень сработавших событий, в которых пользователь являлся получателем.
В журнале отображаются события, по которым уведомления отправлены пользователю в ЛК и/или Email, а также те события, уведомления по которым не были отправлены, так как не попали в периодичность отправки или график активности.
Фильтры работают так же, как в Списке уведомлений.
Контекстное меню:
- Отметить как просмотренное;
- Настройка уведомления — переход в режим редактирования;
- Показать уведомление — переход в отчет в режиме просмотра уведомления.
Отчет в режиме просмотра уведомления
- Для Онлайн-мониторинга: история показателей не фиксируется, поэтому при переходе в него из уведомления отображается текущее состояние. Показатель подсвечивается в случае, если на текущий момент он еще не вернулся к нормальному значению
- Для остальных отчетов: все показатели находятся в том состоянии, когда сработало уведомление.
Отображение возможных ошибок при отправке:
- В группе у отдельного получателя есть Email, но уведомление не отправлено;
- Добавлен Telegram-чат, но уведомление не отправлено.
Отображение информационных сообщений:
- Уведомление не попало в график активности;
- Уведомление не попало в периодичность отправки.
Каналы оповещения
Telegram
Рассылка уведомлений в Telegram-чат (персональный или групповой)
Рассылка уведомлений на эл. почту сотрудников. Контактные данные из раздела ЛК Сотрудники.
Всплывающее окно в ЛК
Отображается в онлайн-режиме
Подсветка в отчете
Отображается в онлайн-режиме. Показатель подсвечивается, если в отчете настроены такие же фильтры, как в уведомлении и значение попадает под условия уведомления в текущий момент. При изменении показателя или фильтров подсветка перестает отображаться.
