Управление очередью звонков

Детализация данных по звонкам в очереди покажет руководителю:

• какие абоненты ждут в очереди;
• какого сотрудника/группу они ждут;
• сколько времени уже ждут.

Управление очередью будет полезно руководителям колл-центров, ОП, клиентской поддержки, для работы которых характерны:

• большое количество звонков;
• случаи массовых обращений;
• важность поддержания высокого уровня клиентского сервиса.

• Если в операции сценария включен параметр «Очередь», звонки будут поступать всем сотрудникам согласно настройкам операции.
• Очередь звонков работает на номерах сотрудника и является общей для этих номеров.
• Входящий вызов ставится в очередь после первого круга обзвона сотрудников. Это позволяет как можно быстрее обрабатывать звонки, особенно это актуально, если сотрудников/номеров в операции много.
• После того, как ни один сотрудник не примет вызов — по любой из причин: недоступны, заняты, стоят не разрешающие статусы и т.д. — абонент попадает в очередь к данным номерам сотрудников.
• Все последующие абоненты, которые будут дозваниваться на данные номера сотрудников, встанут в общую/глобальную очередь.
• Обработка абонентов будет осуществляться строго по очереди: пока первому абоненту не ответят или он не сбросит звонок, новые абоненты будут находиться в очереди.
• В детализации звонка будут отображаться номера абонентов, которые находятся в очереди перед данным абонентом.
• При настройке сценариев важно учесть момент, что очередь будет глобальная по всем операциям и сценариям. Если номер сотрудника будет участвовать в нескольких операциях, где включен параметр «Очередь», то звонок на этот номер не выполнится с причиной: другие абоненты находятся в очереди и ждут его ответа.
• У каждого номера сотрудников может быть своя очередь. Например, если создано 2 разных сценария и там задействованы 2 разные группы сотрудников и разные номера, то у этих номеров образуются 2 параллельные очереди.
• Исходящие звонки не попадают в очередь, но если вы запускаете звонок через CallAPI с вызовом сценария и в этом сценарии стоит галка «Очередь», то такой звонок попадет в общую очередь. Аналогичная ситуация с трансфером на сотрудника в исходящем звонке, если у сотрудника стоит настройка «Вставать в очередь».

Исключение: в исходящем обзвоне очередь работает только для удержания звонка. Абоненты обрабатываются не последовательно и звонки сотрудникам отправляются постоянно и параллельно, чтобы уменьшить время обработки звонка и минимизировать простой сотрудника.

• Сообщение абоненту проигрывается в самом начале срабатывания очереди. Повторное проигрывание сообщения звучит после всех аудиофайлов, которые выбраны в операции сценария.
• Время до ответа абоненту в очереди рассчитывается по формуле:

[Cреднее время разговоров на номере/сотрудника (за последние 30 дней)] x [место в очереди]

Возможность управлять очередью доступна в Онлайн-мониторинге. Есть отдельное право для пользователя с ролью «Руководитель», которое можно отключить.

Чтобы понять как работает форма очереди, рекомендуется посмотреть видео:

Форма очереди — это детализация показателя «Ожидают ответа» в Онлайн-мониторинге. По кнопке в ячейке открывается список абонентов, которые пытаются дозвониться:

Форма очереди, как и Онлайн-мониторинг, обновляется в режиме реального времени.

Количество абонентов в окне очереди всегда совпадает с показателем «Ожидают ответа». Это значит, что в списке отображаются только те звонки абонентов, которые соответствуют установленным фильтрам в Онлайн-мониторинге. Если изменить фильтры в Онлайн-мониторинге, когда открыта очередь, к ней также будут применены фильтры.

Группировка абонентов в списке

• Звонки сгруппированы по группам. Звонки без группы отображаются в отдельном блоке:

• Группу можно свернуть. По умолчанию все группы раскрыты.
• Отображаются только те блоки групп, на которые в данный момент идут звонки.

Появление новых абонентов в очереди: новые звонки выделяются синим цветом:

Выход абонентов из очереди

1. Абонент положил трубку, не дождавшись ответа.
2. Абоненту ответил сотрудник.
3. Время ожидания истекло по тайм-ауту.

Информация по абоненту

1 — Номер абонента или ФИО, если оно есть в адресной книге.

2 — Иконка означает, что идет вызов на группу или сотрудника. Если на сотрудника, отображается его ФИО.

Если в настройках установлен Групповой вызов, в детализации отобразится количество сотрудников, на которых идет вызов:

3 — Время ожидания абонента с момента начала дозвона.

4 — Кнопка для перевода звонка (переход на форму «Перевод»).

5 — Кнопка для отображения данных по абоненту:

• Сценарий
• Виртуальный номер
• Номер абонента (нужен в этом блоке, если в заголовке вместо номера показываем Фио абонента)
• Тип звонка автоперезвон (отображается только для автоперезвонов)

6 — Кнопка для перемещения абонента на первое место (активна, если идет дозвон до сотрудника).

7 — Нумерация своя в каждой группе.

Групповые действия с абонентами

В контекстном меню есть функция «Перевести несколько». После выбора абонентов нужно по кнопке «Перевести» перейти на форму «Перевод абонента».

При переходе по кнопке «Перевести себе» отображается список всех групп и их сотрудников, которые отслеживает руководитель.

1 — Возврат к списку абонентов.

2 — Номер абонента или ФИО (если определено), которого переводим.

3 — Функция поиска.

4 — Фильтр «Отображать только доступных». По умолчанию включен — отображаются только группы, где есть хотя бы один сотрудник, готовый принять звонок.

5 — Количество доступных сотрудников в группе и всего сотрудников.

6 — Перевести звонок в данную группу.

7 — Состояние сотрудника.

8 — Внутренний номер сотрудника.

9 — Перевести звонок на конкретного сотрудника.

• Если форма была закрыта (нажали на крестик) до выполнения перевода на группу/сотрудника, изменения не сохраняются.
• Успешный перевод на сотрудника/группу – выполнится возврат к форме со списком абонентов. Звонок отобразится в новом состоянии (например, в другой группе).
• Если абонент вышел из очереди, пока пользователь его переводил, отобразится причина завершения в заголовке.   

• Звонок можно перевести себе (поступит в Софтфон).

• Если для перевода было выбрано несколько абонентов, они все переместятся в очередь к выбранной группе/сотруднику.

Функция поиска: Поиск выполняется по названию группы, ФИО сотрудника и внешнему номеру сотрудника.

Отчет «Эффективность сотрудников»

Количество переводов на сотрудника через интерфейс очереди. Только по входящим вызовам:

• Пропущенные принудительные трансферные: вызовы, переведенные на сотрудника через форму «Управление очередью», но не принятые им.
• Принятые принудительные трансферные: вызовы, переведенные на сотрудника через форму «Управление очередью» и принятые им.

Отчет по группам

Количество переводов звонков на группу через интерфейс очереди:

• Пропущенные принудительные трансферные: звонки, переведенные на группу через форму «Управление очередью», но не принятые ей.
• Принятые принудительные трансферные: звонки, переведенные на группу через форму «Управление очередью», и принятые ей.
• Несовершенные принудительные трансферные: звонки, переведенные на группу через форму «Управление очередью», но фактически не состоявшиеся.

Отчет по пропущенным, отчет «Звонки/вызовы», вкладка «Звонки», вкладка «Вызовы»

• Принудительный трансфер (да/нет): содержит информацию, был ли перевод звонка через форму «Управление очередью».
• Кто перевел: сотрудники, выполнившие стандартный или принудительный трансфер, отображаются в хронологическом порядке.