Руководитель может сам ответить на звонок или перевести в другой отдел (только те группы, которые контролирует) в случае, если абоненты долго ждут, а все сотрудники заняты. Это позволит уложиться в регламенты по времени ожидания абонента.

Как работает очередь звонков

Если в операции сценария включен параметр «Очередь», звонки будут поступать всем сотрудникам согласно настройкам операции.
Очередь звонков работает на номерах сотрудника и является общей для этих номеров.
Входящий вызов ставится в очередь после первого круга обзвона сотрудников. Это позволяет как можно быстрее обрабатывать звонки, особенно это актуально, если сотрудников/номеров в операции много.
После того, как ни один сотрудник не примет вызов — по любой из причин: недоступны, заняты, стоят не разрешающие статусы и т.д. — абонент попадает в очередь к данным номерам сотрудников.
Все последующие абоненты, которые будут дозваниваться на данные номера сотрудников, встанут в общую/глобальную очередь.
Обработка абонентов будет осуществляться строго по очереди: пока первому абоненту не ответят или он не сбросит звонок, новые абоненты будут находиться в очереди.
В детализации звонка будут отображаться номера абонентов, которые находятся в очереди перед данным абонентом.
При настройке сценариев важно учесть момент, что очередь будет глобальная по всем операциям и сценариям. Если номер сотрудника будет участвовать в нескольких операциях, где включен параметр «Очередь», то звонок на этот номер не выполнится с причиной: другие абоненты находятся в очереди и ждут его ответа.
У каждого номера сотрудников может быть своя очередь. Например, если создано 2 разных сценария и там задействованы 2 разные группы сотрудников и разные номера, то у этих номеров образуются 2 параллельные очереди.
Исходящие звонки не попадают в очередь, но если вы запускаете звонок через CallAPI с вызовом сценария и в этом сценарии стоит галка «Очередь», то такой звонок попадет в общую очередь. Аналогичная ситуация с трансфером на сотрудника в исходящем звонке, если у сотрудника стоит настройка «Вставать в очередь».

Исключение: в исходящем обзвоне очередь работает только для удержания звонка. Абоненты обрабатываются не последовательно и звонки сотрудникам отправляются постоянно и параллельно, чтобы уменьшить время обработки звонка и минимизировать простой сотрудника.

Сообщение абоненту проигрывается в самом начале срабатывания очереди. Повторное проигрывание сообщения звучит после всех аудиофайлов, которые выбраны в операции сценария.
Время до ответа абоненту в очереди рассчитывается по формуле:

[Cреднее время разговоров на номере/сотрудника (за последние 30 дней)] x [место в очереди]

Описание интерфейса

Важно:

при описании интерфейса «Очередью» называется весь список абонентов, которые ожидают ответа. В этом отличие от настройки «Очередь» в старом ЛК.

Возможность управлять очередью доступна в Онлайн-мониторинге. Есть отдельное право для пользователя с ролью «Руководитель», которое можно отключить.

Чтобы понять как работает форма очереди, рекомендуется посмотреть видео:

Форма очереди — это детализация показателя «Ожидают ответа» в Онлайн-мониторинге. По кнопке в ячейке открывается список абонентов, которые пытаются дозвониться:

Форма очереди, как и Онлайн-мониторинг, обновляется в режиме реального времени.

Количество абонентов в окне очереди всегда совпадает с показателем «Ожидают ответа». Это значит, что в списке отображаются только те звонки абонентов, которые соответствуют установленным фильтрам в Онлайн-мониторинге. Если изменить фильтры в Онлайн-мониторинге, когда открыта очередь, к ней также будут применены фильтры.

Группировка абонентов в списке

Звонки сгруппированы по группам. Звонки без группы отображаются в отдельном блоке:

Группу можно свернуть. По умолчанию все группы раскрыты.
Отображаются только те блоки групп, на которые в данный момент идут звонки.

Появление новых абонентов в очереди: новые звонки выделяются синим цветом:

Выход абонентов из очереди

Абонент положил трубку, не дождавшись ответа.
Абоненту ответил сотрудник.
Время ожидания истекло по тайм-ауту.

Информация по абоненту

1 — Номер абонента или ФИО, если оно есть в адресной книге.

2 — Иконка означает, что идет вызов на группу или сотрудника. Если на сотрудника, отображается его ФИО.

Если в настройках установлен Групповой вызов, в детализации отобразится количество сотрудников, на которых идет вызов:

3 — Время ожидания абонента с момента начала дозвона.

4 — Кнопка для перевода звонка (переход на форму «Перевод»).

5 — Кнопка для отображения данных по абоненту:

Сценарий
Виртуальный номер
Номер абонента (нужен в этом блоке, если в заголовке вместо номера показываем Фио абонента)
Тип звонка автоперезвон (отображается только для автоперезвонов)

6 — Кнопка для перемещения абонента на первое место (активна, если идет дозвон до сотрудника).

7 — Нумерация своя в каждой группе.

Групповые действия с абонентами

В контекстном меню есть функция «Перевести несколько». После выбора абонентов нужно по кнопке «Перевести» перейти на форму «Перевод абонента».

Форма «Перевод абонента»

При переходе по кнопке «Перевести себе» отображается список всех групп и их сотрудников, которые отслеживает руководитель.

1 — Возврат к списку абонентов.

2 — Номер абонента или ФИО (если определено), которого переводим.

3 — Функция поиска.

4 — Фильтр «Отображать только доступных». По умолчанию включен — отображаются только группы, где есть хотя бы один сотрудник, готовый принять звонок.

5 — Количество доступных сотрудников в группе и всего сотрудников.

6 — Перевести звонок в данную группу.

7 — Состояние сотрудника.

8 — Внутренний номер сотрудника.

9 — Перевести звонок на конкретного сотрудника.

Если форма была закрыта (нажали на крестик) до выполнения перевода на группу/сотрудника, изменения не сохраняются.
Успешный перевод на сотрудника/группу – выполнится возврат к форме со списком абонентов. Звонок отобразится в новом состоянии (например, в другой группе).
Если абонент вышел из очереди, пока пользователь его переводил, отобразится причина завершения в заголовке.

Звонок можно перевести себе (поступит в Софтфон).

Если для перевода было выбрано несколько абонентов, они все переместятся в очередь к выбранной группе/сотруднику.

Функция поиска: Поиск выполняется по названию группы, ФИО сотрудника и внешнему номеру сотрудника.

Новые параметры в других отчетах

Отчет «Эффективность сотрудников»

Количество переводов на сотрудника через интерфейс очереди. Только по входящим вызовам:

Пропущенные принудительные трансферные: вызовы, переведенные на сотрудника через форму «Управление очередью», но не принятые им.
Принятые принудительные трансферные: вызовы, переведенные на сотрудника через форму «Управление очередью» и принятые им.

Отчет по группам

Количество переводов звонков на группу через интерфейс очереди:

Пропущенные принудительные трансферные: звонки, переведенные на группу через форму «Управление очередью», но не принятые ей.
Принятые принудительные трансферные: звонки, переведенные на группу через форму «Управление очередью», и принятые ей.
Несовершенные принудительные трансферные: звонки, переведенные на группу через форму «Управление очередью», но фактически не состоявшиеся.

Отчет по пропущенным, отчет «Звонки/вызовы», вкладка «Звонки», вкладка «Вызовы»

Принудительный трансфер (да/нет): содержит информацию, был ли перевод звонка через форму «Управление очередью».
Кто перевел: сотрудники, выполнившие стандартный или принудительный трансфер, отображаются в хронологическом порядке.

Эта статья была полезна для людей. Эта статья помогла Вам?

Да, помогла!

Вопрос не решён