Десктопное Рабочее место оператора

Рабочее место оператора объединяет все обращения клиентов из голосовых и текстовых каналов в едином окне:

• звонки;
• чаты и заявки с сайта;
• чаты в Telegram, WhatsApp, Viber, VK Groups, Avito, Auto.ru;
• e-mail, sms.

Чтобы каналы коммуникаций появились в РМО, их нужно подключить в Личном кабинете UIS.

Что можно делать в РМО:

• принимать звонки, чаты и заявки с сайта, из соцсетей и мессенджеров;
• звонить и отправлять сообщения клиентам, в том числе писать первым;
• показывать информацию об обращении, чтобы заранее знать, с каким запросом пришел клиент;
• переводить звонки и чаты коллегам;
• видеть историю обращений клиента, чтобы быть в контексте его потребностей;
• управлять статусом, обозначая готовность обрабатывать обращения;
• получать уведомления, чтобы не пропускать обращения.

Для работы со звонками используется встроенный Софтфон. Если вы не работаете с текстовыми коммуникациями, можете использовать только Софтфон, отдельно от РМО.

Каждому сотруднику, который будет пользоваться РМО, нужно создать учетную запись. Количество учетных записей определяется тарифным планом. Если у вас еще нет учетной записи, обратитесь к администратору Личного кабинета UIS и отправьте ему инструкцию.

Если у вас есть доступ к Личному кабинету UIS, можете установить приложение самостоятельно: откройте раздел Сотрудники, найдите себя в списке и откройте редактирование карточки. Прокрутите вниз вкладку Использование сервисов и скачайте приложение UIS Operator Workplace:

На этой же вкладке можно управлять логином и паролем для авторизации в приложении и настройкой прав доступа к чатам и звонкам:

В настройках чатов задайте подпись к ФИО и загрузите фото, чтобы собеседники понимали, с кем общаются:

Остальные настройки разберем дальше в инструкции.

Установите приложение согласно автоматическим инструкциям. После установки на рабочем столе появится ярлык приложения UIS Operator Workplace. Запустите приложение и авторизуйтесь. На верхней панели инструментов откройте настройки:

• Управлять звонками через: выберите, где хотите работать со звонками — в приложении или на IP-телефоне.
• Смена статуса: при желании задайте автоматическую смену статуса при запуске и выключении приложения.
• Принимать звонок по нажатию на пробел: включите, если хотите отвечать на звонки быстрее.
• Открывать во время звонка: включите, если не хотите тратить время на поиск приложения, когда поступит входящий звонок.
• Начинать звонок по клику: включите, если нужно сразу запускать исходящий звонок через приложение, когда вы кликаете на кнопку «позвонить» на каком-нибудь сайте.
• Скрывать после звонка: включите, если хотите, чтобы приложение сворачивалось после завершения звонка.
• Автозапуск приложения: включите, чтобы не забывать запускать приложение, когда приходите на работу.
• Запускать свернуто: включите, если не хотите запускать приложение сразу в полной версии.
• Темная тема: говорят, с темной темой экран излучает меньше света и облегчает чтение текста, но выбор за вами.

Перейдите на вкладку Звук:

• Громкость звонка: выберите комфортный уровень громкости.
• Мелодия звонка: с помощью кнопки Play послушайте мелодии из списка и выберите подходящую. Ее можно изменить, когда надоест.
• Микрофон, динамики: выберите гарнитуру или встроенные устройства компьютера.
• Звонящее устройство: выберите гарнитуру, если не хотите, чтобы окружающие слышали звук вызова на вашем устройстве. При желании можно вывести звук вызова на любое другое устройство: например, на колонку, чтобы услышать его из любой комнаты, если вы работаете из дома.
• Сигнал о завершении звонка: включите, если вам важно понимать, когда абонент положил трубку.

На вкладке Помощь отображается текущая версия РМО и форма для связи с техподдержкой UIS. Если во время работы с РМО возникла проблема, опишите ее в комментарии, прикрепите скриншоты или другие файлы и нажмите Отправить. Менеджер UIS получит уведомление о заявке и сразу возьмет ее в работу.

Если менеджер просит прислать логи, кликните Открыть логи в меню слева, скачайте файл и отправьте менеджеру:

1 — кнопка вызова софтфона.

2 — вкладка с чатами.

3 — вкладка с заявками.

4 — отчет по всем обращениям.

5 — вкладка с сохраненными контактами.

6 — статистика по звонкам и по времени, проведенном в разных статусах.

7 — кнопка для открытия файлов с логами приложения.

8 — кнопка для инициации переписки с новым клиентом в Telegram, WhatsApp, по e-mail или sms.

9 — еще одна кнопка вызова софтфона.

10 — перезагрузка приложения.

11 — кнопка открывает форму для связи с техподдержкой UIS.

12 — кнопка открывает настройки приложения.

13 — управление статусом (доступен, нет на месте и т. п.).

14 — свернуть приложение.

15 — развернуть на весь экран.

16 — закрыть.

Теперь рассмотрим все вкладки и возможности подробно.

Поскольку Софтфон можно использовать отдельно от РМО, мы написали отдельную инструкцию для пользователя и решили ее не дублировать.

Все перечисленное в заголовке попадает на вкладку Чаты:

• Новые — это чаты, которые еще никто не взял в работу. Их видят все операторы, которые участвуют в сценарии распределения чатов.
• В работе — чаты, в которых вы уже с кем-то переписываетесь.
• Чужие чаты — чаты, которые взяли в работу другие операторы.
• Завершенные — чаты, которые были завершены вручную или автоматически. Из этой вкладки можно возобновить переписку с клиентом, если вы общались ранее.

О поступлении нового чата приходит уведомление, чат отображается на вкладке Новые:

По клику на уведомление или на сам чат открывается текст сообщения и кнопка Принять чат в работу:

Нажмите на нее, если готовы помочь клиенту: пока вы этого не сделаете, остальные операторы так же, как и вы, будут видеть чат в списке новых. Это сделано для того, чтобы вы могли ознакомиться с запросом клиента, прежде чем брать его в работу.

Если такой кнопки у вас нет, то по клику на чат или уведомление вы берете чат в работу автоматически. Кнопку можно включить или выключить в настройках Сотрудника в Личном кабинете UIS:

После того, как вы приняли чат в работу, он отображается на вкладке В работе:

На чат можно ответить текстом или голосовым сообщением, отправить готовый шаблон сообщения и документы:

1 — иконка канала коммуникаций. В нашем примере не совсем понятно, но это иконка онлайн-чата на сайте. Если бы клиент написал из WhatsApp или Telegram, отобразилась бы соответствующая иконка приложения.

2 — кнопка скрывает или открывает вкладку с Информацией (8) о собеседнике.

3 — кнопка выбора файла для отправки собеседнику.

4 — кнопка выбора шаблона сообщения для отправки собеседнику.

5 — поле для ввода сообщения.

6 — эмодзи.

7 — запись голосового сообщения.

8 — вкладка с информацией о собеседнике.

Если вы хотите ответить на конкретное сообщение, кликните на него правой кнопкой и выберите Ответить.

Чтобы записать голосовое сообщение, нажмите на иконку с микрофоном справа от поля ввода текста и запишите сообщение. Прослушайте сообщение перед отправкой, и если оно вам не нравится — удалите и запишите заново, а потом отправьте:

Все, что вы отправите клиенту в чате, отобразится в истории переписки и в отчетах по обращениям в Личном кабинете UIS.

Собеседник видит переписку по разному в зависимости от канала коммуникаций, в котором ведется переписка. Например, чат на сайте у посетителя будет выглядеть так:

Отправку сообщения можно запланировать заранее: например, если вы договорились с клиентом, что свяжетесь с ним через какое-то время.

Откройте диалог с клиентом, введите сообщение, нажмите на иконку с часами в поле ввода текста, выберите нужные дату и время и нажмите Запланировать:

Сообщение будет отправлено клиенту автоматически.

Исключение составляют документы, изображения и голосовые сообщения — для них отправку запланировать не получится.

Чтобы не тратить время на написание стандартных фраз и поиск документов для отправки, добавьте их в шаблоны и отправляйте парой кликов:

Шаблоны бывают общие для всех сотрудников и индивидуальные:

Общие шаблоны можно создать только в Личном кабинете UIS. Откройте раздел Чаты и заявки ⟶ Настройки ⟶ Шаблоны:

Задайте понятное название, напишите текст сообщения и если нужно вложите документы. Выберите, каким сотрудникам будет доступен шаблон и сохраните:

Индивидуальные шаблоны можно создавать самостоятельно прямо в РМО: нажмите на иконку шаблонов слева от строки ввода текста, перейдите на вкладку Мои шаблоны ⟶ Добавить шаблон, задайте название, напишите текст и вложите документы, если нужно:

Если вы не можете ответить на вопрос клиента и хотите перевести чат другому сотруднику, нажмите на три точки рядом с иконкой информации, нажмите Переадресовать чат, выберите нужного сотрудника или группу из списка, оставьте комментарий и нажмите Отправить:

Обратите внимание на статус сотрудника, которому передаете чат: если у него отображается нерабочий статус, перевести чат не получится.

Сотрудник (или группа сотрудников) увидит уведомление и ваш комментарий. Пока чат не возьмут в работу, вы можете продолжать общаться с клиентом.

Завершать чаты может быть полезно для аналитики обращений и для автоматического создания контактов и сделок в CRM.

Чат может быть завершен автоматически — это задается в настройках канала коммуникаций, или вручную. Чтобы завершить чат вручную, нажмите на три точки рядом с иконкой информации и выберите Завершить чат:

Завершенные чаты отображаются во вкладке с соответствующим названием, и их всегда можно возобновить, если это не онлайн-чат на сайте.

Доступ к чужим чатам может понадобиться:

• для обработки обращений, которые адресованы отсутствующим сотрудникам;
• руководителю для контроля переписки в режиме онлайн.

По умолчанию доступ к чужим чатам выключен, включается в Личном кабинете UIS. Зайдите в раздел Сотрудники, откройте карточку нужного сотрудника — вкладка Использование сервисов, прокрутите вниз до блока Чаты и заявки, включите доступ и сохраните изменения:

После сохранения настроек вернитесь в РМО, перезагрузите приложение и увидите новую вкладку — Чужие чаты:

В чужих чатах можно читать переписку — при этом сообщения для сотрудника и клиента останутся непрочитанными, а сам чат нельзя будет завершить:

Если отправить сообщение в чужом чате, он автоматически переназначится на вас и будет отображаться на вкладке В работе:

Если вы хотите забрать себе или перевести на другого сотрудника сразу несколько чатов — например, при увольнении одного из сотрудников, откройте Чужие чаты, найдите все чаты сотрудника с помощью фильтра, нажмите Переадресовать чат, отметьте все чаты и переадресуйте себе или другому сотруднику:

Сотрудник, которому вы переадресуете чаты, получит уведомление и увидит чаты на вкладке В работе.

Есть два варианта — фильтр и поиск:

Если хотите найти чаты конкретных сотрудников, из конкретных каналов коммуникаций или с конкретных сайтов, используйте фильтр:

Неотвеченные — это чаты, в которых есть непрочитанные или прочитанные сообщения от клиентов, на которых не было ответа от сотрудника. Если оператор принял чат, но не ответил, чат будет считаться неотвеченным.

Если хотите найти чат с конкретным клиентом, используйте поиск: введите имя контакта, номер телефона, или e-mail и нажмите Enter:

Поиск работает только по контактным данным, по тексту сообщений найти чат не получится.

В РМО можно найти контакт по номеру телефона или e-mail, и отправить сообщение:

• в WhatsApp;
• в Telegram (можно найти контакт не только по номеру телефона, но и по никнейму);
• на e-mail;
• по sms.

Нажмите Написать новому клиенту, введите номер телефона или e-mail и нажмите Найти. В списке каналов коммуникаций выберите тот, из которого хотите отправить сообщение, и нажмите Начать чат:

Обратите внимание: поиск и отправка сообщений возможны только при подключенных каналах коммуникаций в Личном кабинете UIS.

В нашем примере нет возможности ввести e-mail и отправить письмо — потому что в Личном кабинете не подключен канал e-mail. Также в списке каналов коммуникаций не отображается Telegram, хотя на указанный номер телефона точно заведен аккаунт, — потому что в Личном кабинете не подключен канал Telegram.

В этот раздел попадают заявки с сайта: посетитель не пишет в чат и не заказывает звонок, а просто оставляет свои контакты и, возможно, комментарий:

В отличие от чатов, заявки нельзя распределять по сценариям, поэтому уведомления о новых заявках получают все сотрудники, которые пользуются РМО.

Чтобы взять заявку в работу, достаточно ее открыть. Переписываться в заявке нельзя, этого не предполагает виджет заявки на сайте — посетитель просто оставляет контакты, нажимает Оставить заявку, и виджет закрывается.

Связаться с посетителем можно по телефону или e-mail, которые он оставил в заявке: они отображаются в блоке Информация:

Так же, как и чаты, заявки можно завершать — так и руководитель, и вы будете понимать, какие заявки обработаны, а какие нет.

Найти нужную заявку можно с помощью поиска по контактным данным:

Уверены, не нужно объяснять, зачем сохранять контакты клиентов.

Если вы пользуетесь CRM, можно настроить автоматическое создание контактов при поступлении обращений: проверьте, есть ли ваша CRM в списке интеграций UIS, и если есть — подключите по инструкции.

Если вашей CRM нет в списке или вы вообще не пользуетесь CRM, можно сохранять контакты из звонков, чатов и заявок вручную: так вы будете видеть ФИО клиента при входящем звонке, историю общения и все доступные каналы связи.

Права доступа к работе с контактами

Если в РМО не отображается раздел Контакты, попросите администратора настроить вам права доступа. В Личном кабинете UIS нужно зайти в раздел Администратор ⟶ Управление пользователями, открыть карточку пользователя и включить права в разделе Адресная книга:

Создание контакта по звонку

Откройте в Софтфоне вкладку Информация, прокрутите вниз и нажмите Создать контакт. Заполните имя и внесите все данные, которые вам известны:

Создание контакта из чата

В чатах вкладка с историей открыта по умолчанию: прокрутите вниз и нажмите Создать контакт. Для создания нужен телефон или e-mail — иначе это не контакт, потому что мы не сможем с ним связаться:

Если телефон или e-mail уже внесены в контакты, РМО сообщит об этом и предложит объединить контакты в один — как на нашем примере. Это сделано для того, чтобы контакты не дублировались.

Создание контакта из заявки

Здесь все по аналогии с чатами:

Управление контактами

Все созданные контакты сохраняются в разделе Контакты:

1 — добавить новый контакт.

2 — найти сохраненный контакт.

3 — редактировать ФИО.

4 — добавить номер телефона. Осторожно: по клику на сам номер автоматически запускается исходящий звонок.

5 — добавить e-mail.

6 — добавить каналы связи и связаться с клиентом:

На примере показано, как добавить канал связи с клиентом и отправить ему сообщение. Если клиент не зарегистрирован в каком-то из каналов — например, в Telegram — РМО сообщит об этом и не даст вам отправлять сообщения в никуда. Еще такая ошибка (как в примере на видео) может возникнуть, если клиент запретил поиск по номеру телефона в настройках аккаунта в мессенджере.

7 — задать персонального менеджера из списка сотрудников. Можно назначить себя или другого сотрудника — тогда, если в сценариях распределения чатов и звонков есть операция Переадресация на персонального менеджера, все последующие обращения от этого клиента будут автоматически направлены на выбранного сотрудника.

8 — контакты можно объединять в группы для удобства поиска или для настройки распределения звонков. Например, звонки от обычных клиентов направлять на общий отдел поддержки, а от крупных — на самых квалифицированных менеджеров.

9 — история общения с клиентом: здесь можно прослушать звонки и прочитать переписку, чтобы вспомнить, о чем вы общались.

10 — кнопка, сворачивающая вкладку с историей общения.

11 — удалить контакт.

В отчете можно посмотреть историю обращений за выбранный период, прослушать звонки и прочитать переписку с клиентами:

В отчете есть возможность добавить дополнительные столбцы, отфильтровать обращения по какому нибудь признаку и много другое — мы даже написали о нем отдельную инструкцию.

Статус, заданный в РМО, говорит о вашей готовности принимать звонки и чаты:

Руководитель видит ваш статус в Онлайн-мониторинге и может управлять им принудительно. В отчете Загруженность сотрудников отображается, сколько времени в каком статусе вы провели. Вы тоже можете посмотреть эти данные — в разделе Статистика:

Чтобы не забывать менять статус когда приходите на работу и уходите домой, включите автоматическую смену статуса в Настройках:

Здесь отображается статистика по звонкам и статусам:

1 — выбор периода для отображения данных.

2 — кнопка скачивания отчета в файл excel.

3 — статистика по статусам.

4 — статистика по звонкам.

* Ограничения по отправке файлов в канале Avito: только одиночные изображения в формате JPEG, HEIC, GIF, BMP, PNG и размером до 24 МБ.