Мобильное Рабочее место оператора

Мобильное приложение UIS Mobile объединяет все обращения клиентов из голосовых и текстовых каналов в едином окне. Сотрудники могут обрабатывать их в любой удобный момент:

• принимать звонки, чаты и заявки с сайта, из соцсетей и мессенджеров;
• звонить и отправлять сообщения клиентам, в том числе писать первым;
• видеть информацию об обращении, чтобы заранее знать, с каким запросом пришел клиент;
• переводить звонки и чаты коллегам;
• быть в контексте потребностей клиента благодаря единой истории коммуникации;
• управлять статусом, обозначая готовность обрабатывать обращения;
• получать push-уведомления, чтобы не пропускать обращения.

Каждому сотруднику, который будет пользоваться РМО, нужно создать учетную запись. Количество учетных записей определяется тарифным планом. Если у вас еще нет учетной записи, обратитесь к администратору Личного кабинета UIS и отправьте ему инструкцию.

Скачать приложение UIS Mobile можно из маркетплейса на смартфоне или по прямой ссылке:

• для Android
• для iOS

Логин и пароль для авторизации в приложении находится в Личном кабинете UIS, раздел Сотрудники, вкладка Использование сервисов:

Если у вас нет доступа в Личный кабинет, попросите данные для авторизации у администратора.

Чтобы сохранить данные для входа, нажмите Добавить аккаунт и введите логин и пароль.

При следующей авторизации вы сможете выбрать свой аккаунт из списка и не вводить логин и пароль.

После первой авторизации нужно одобрить все разрешения, которые предлагает приложение:

• Снимать фото и видео: чтобы можно было сделать и отправить фото во время переписки.
• Записывать аудио: выдается для записи голосовых сообщений в переписке.
• Доступ к контактам: для подгрузки контактов из мобильного телефона в адресную книгу мобильного приложения.
• Отправлять уведомления: чтобы приложение своевременно оповещало вас о событиях, например, когда появляется новый чат.
• Совершать звонки и управлять ими: для работы со звонками.
• Доступ к фото и видео: для возможности отправки в диалоги медиа из памяти телефона.

Откройте раздел Аккаунт → Настройки:

Настройте приложение как вам удобно:

• Язык приложения: русский или английский.
• Разрешения: здесь можно выдать или отозвать разрешения, которые вы видели при первой авторизации.
• Стартовая страница: выберите, какой интерфейс вы хотите видеть, открывая приложение.
• Настройки SIP: если были проблемы с интернетом и SIP-линия потеряла регистрацию, здесь можно обновить статус линии после устранения проблем.
• Приоритет имен из контактной книги: если настройка включена, то во всех разделах приложения будут отображаться имена контактов из вашей телефонной книги, если выключена — будут отображаться имена из адресной книги в Личном кабинете UIS или то имя, которое подтянулось в Контакт из мессенджера.

Статус определяет, готовы ли вы сейчас принимать и совершать звонки. Чтобы установить статус, нажмите на значок аккаунта и выберите нужный статус:

Описание работы статусов по умолчанию:

Логику работы статусов при желании можно изменить через Личный кабинет. Руководитель видит ваш статус в Онлайн-мониторинге и может управлять им принудительно. В отчете Загруженность сотрудников отображается, сколько времени в каком статусе вы провели.

В разделе Контакты отображается список сотрудников, групп и клиентов из Адресной книги Личного кабинета UIS и список сохраненных контактов из вашего телефона:

Чтобы позвонить коллеге, найдите его в списке сотрудников, откройте карточку и нажмите на номер телефона:

Если вам нужно позвонить в какой-то отдел и неважно, кто именно возьмет трубку, откройте Группы, выберите нужный отдел и нажмите на внутренний номер группы. Звонок пойдет на выбранную группу в соответствии с логикой, настроенной в Личном кабинете UIS.

Чтобы написать клиенту, найдите его в списке, откройте карточку и выберите нужный канал связи:

Если в Личном кабинете UIS у контакта заполнены e-mail, группа и персональный менеджер, они отобразятся в карточке. Чтобы посмотреть историю общения с клиентом, откройте Историю звонков и обращений:

В мобильном приложении нельзя редактировать карточку контакта, а также создавать и удалять новые контакты.

В мобильном приложении можно:

• управлять статусом доступности для звонков;
• принимать входящие звонки;
• ставить звонок на удержание;
• переводить звонок на другого сотрудника или группу сотрудников;
• звонить клиентам вручную или по клику на номер;
• звонить коллегам по внутреннему номеру или по клику;
• посмотреть историю звонков и номера абонентов;
• при наличии прав на работу с чатами — перейти к чатам и заявкам.

При поступлении входящего звонка вы увидите уведомление, а если вы разрешили приложению открываться поверх других, то откроется и само приложение с информацией о звонящем:

Принять звонок можно прямо из уведомления, а можно свайпом зеленой кнопки.

Во время разговора можно управлять звонком:

• Чтобы включить громкую связь, нажмите на кнопку Динамика:

• Чтобы открыть клавиатуру, нажмите кнопку Набор:

• Чтобы выключить микрофон, нажмите Вкл микрофон:

Важно понимать, что собеседник в этом случае вообще ничего не будет слышать и может подумать, что пропала связь. Поэтому, если хотите поставить звонок на удержание, лучше используйте кнопку Пауза — так собеседник будет слушать мелодию ожидания и поймет, что вы скоро вернетесь к разговору:

• Чтобы перевести звонок на другого сотрудника или группу сотрудников, нажмите кнопку Трансфер и выберите нужного сотрудника или группу:

Обратите внимание на статус сотрудника, на которого переводите звонок: если статус запрещает прием входящих, звонок перевести не получится. Как только вы нажмете на сотрудника, вы и ваш собеседник услышите мелодию ожидания — это система дозванивается до сотрудника. Если сотрудник долго не берет трубку, вы можете вернуться к разговору с собеседником с помощью зеленой кнопки сверху.

Чтобы найти нужный звонок, используйте поиск: введите номер телефона абонента или ФИО контакта в поисковой строке:

В списке отображаются входящие и исходящие звонки, дата и время, номер телефона и виртуальный номер:

По клику на номер телефона сразу начнется исходящий звонок на номер абонента.

По клику на иконку информации (i) открываются дополнительные данные о звонке:

• Длительность разговора или причина недозвона в случае, если разговор не состоялся.
• Идентификатор сессии звонка: если во время звонка что-то пошло не так — пропала связь, не сработал перевод на другого сотрудника и т.п., скопируйте идентификатор и отправьте персональному менеджеру UIS в качестве примера.
• Запись разговора с возможностью прослушивания.

По клику на иконку Телефонной трубки сразу начнется исходящий звонок на номер абонента:

Если номер телефона сохранен в Контактах, то в Истории отобразится ФИО контакта и иконка перехода в его карточку:

В карточке отображаются контактные данные, каналы связи и история обращений:

Чтобы обрабатывать заявки с сайта, общаться с клиентами в чате на сайте, в мессенджерах и соцсетях, по e-mail и sms, откройте вкладку Обращения:

В UIS Mobile можно переписываться с клиентами в следующих каналах:

• онлайн-чат на сайте;
• WhatsApp;
• Telegram;
• Viber;
• VK Groups;
• Avito;
• Auto.ru;
• в публичном или корпоративном e-mail;
• с помощью SMS сообщений.

Важно понимать, что переписка возможна только при интеграции UIS с этими каналами.

Входящие обращения попадают на вкладку Новые — чаты, которые еще никто не взял в работу. Их видят все операторы, которые участвуют в сценарии распределения чатов.

В работе — чаты, в которых вы уже с кем-то переписываетесь.

Завершенные — чаты, которые были завершены вручную или автоматически. Из этой вкладки можно возобновить переписку с клиентом, если вы общались ранее (кроме переписки в чате на сайте).

О поступлении нового чата приходит push-уведомление:

По клику на уведомление открывается текст сообщения и кнопка Принять чат в работу:

Нажмите на нее, если готовы помочь клиенту: пока вы этого не сделаете, остальные операторы так же, как и вы, будут видеть чат в списке новых. Это сделано для того, чтобы вы могли ознакомиться с запросом клиента, прежде чем брать его в работу.

Если такой кнопки у вас нет, то по клику на чат или уведомление вы берете чат в работу автоматически. Кнопку можно включить или выключить в настройках Сотрудника в Личном кабинете UIS:

На чат можно ответить текстом или голосовым сообщением, отправить готовый шаблон сообщения и документы:

1 — прикрепить фото, видео, документ или шаблон сообщения. Поддерживаемые форматы: .doc, .docx, .txt, .jpg, .png, .xpm, .pdf, .csv, .xls, .xlsx, .ods, .odt, .djvu, .xml, .fb2, .epub, .jpeg, .gif, .webp, .mp4, .ogg, .mp3, .wav. Прикрепить можно сразу несколько файлов, но каждый файл отправится отдельным сообщением. Размер одного файла не должен превышать 30 МБ.

2 — поле для ввода текста. Если хотите добавить к тексту эмодзи, выберите из тех, что встроены в клавиатуре.

3 — записать голосовое сообщение. Перед отправкой можно прослушать и перезаписать голосовое, если вам не понравилось, как получилось.

Чтобы записать голосовое сообщение, нажмите на иконку с микрофоном справа от поля ввода текста и запишите сообщение:

Чтобы ответить на конкретное сообщение, нажмите на него и выберите Ответить:

Все, что вы отправите клиенту в чате, отобразится в истории переписки и в отчетах по обращениям в Личном кабинете UIS.

Собеседник видит переписку по разному в зависимости от канала коммуникаций, в котором ведется переписка. Например, чат на сайте у посетителя будет выглядеть так:

Чтобы не тратить время на написание стандартных фраз и поиск документов для отправки, добавьте их в шаблоны и отправляйте парой кликов — нажмите на скрепку слева от поля для ввода текста и выберите Шаблоны:

Шаблоны бывают общие для всех сотрудников и индивидуальные:

Выберите подходящий шаблон, если нужно — отредактируйте и отправьте:

Общие шаблоны можно создать только в Личном кабинете UIS: откройте раздел Чаты и заявки ⟶ Настройки ⟶ Шаблоны:

Задайте понятное название, напишите текст сообщения и если нужно вложите документы. Выберите, каким сотрудникам будет доступен шаблон и сохраните:

Индивидуальные шаблоны можно создать самостоятельно, но только в десктопной или веб-версии РМО: нажмите на иконку шаблонов слева от строки ввода текста, перейдите на вкладку Мои шаблоны ⟶ Добавить шаблон, задайте название, напишите текст и вложите документы, если нужно:

Для отображения рекламной информации должен быть подключен коллтрекинг.

Чтобы узнать, какая рекламная кампания привела посетителя на сайт и с какого именно сайта пришло обращение, откройте меню (три точки справа вверху) и выберите раздел Информация:

Если обращение пришло из канала Авито, то также отобразится кликабельная ссылка на объявление, с которого пришел клиент.

Если вы не можете ответить на вопрос клиента и хотите перевести чат другому сотруднику, откройте меню и нажмите Переадресация чата, выберите нужного сотрудника или группу из списка, оставьте комментарий и нажмите Отправить:

Если включить настройку Отправить без подтверждения, чат автоматически будет перенаправлен на выбранного сотрудника.

Если не включать Отправить без подтверждения, у сотрудника будет возможность сначала прочитать ваш комментарий, а потом либо принять чат, либо отклонить:

Пока он принимает решение, вы можете продолжать диалог с клиентом.

Если оператор отклонил трансфер или не принял чат в течение 30 секунд, в строке чата отобразится статус Трансфер не выполнен и будет отображаться до тех пор, пока вы не зайдете в чат:

Если сотрудник принимает трансфер, в строке чата появляется статус Обращение передано и всплывающее уведомление о том, что чат принят. Статус отображается 5 секунд, после чего чат пропадает из вашего списка В работе и появляется в этом списке у сотрудника, которому вы перевели чат.

При переводе чата обратите внимание на статус сотрудника, которому передаете чат: трансфер осуществляется только на оператора, который находится в сети. Операторы офлайн тоже отображаются в списке, но недоступны для выбора.

В списке групп отображается общее количество сотрудников в группе — число справа, и количество сотрудников, которые находятся в доступном для трансфера статусе — число слева:

Если в группе нет ни одного доступного оператора, перевести чат не получится.

Завершать чаты может быть полезно для аналитики обращений и для автоматического создания контактов и сделок в CRM.

Чат может быть завершен автоматически — это задается в настройках канала коммуникаций, или вручную. Чтобы завершить чат вручную, откройте меню и выберите Завершить чат:

Завершенные чаты отображаются во вкладке Завершенные, и их всегда можно возобновить, если это не онлайн-чат на сайте.

Возобновить можно любой завершенный чат, кроме чатов на сайте. Откройте вкладку Завершенные, найдите чат в списке или в поиске по контактным данным — фамилия/номер телефона/e-mail, и отправьте сообщение. Чат автоматически перейдет на вкладку В работе:

Если клиент сам решит возобновить общение, новый чат попадет на вкладку Новые, и его сможет принять любой сотрудник, который участвует в сценарии распределения чатов.

Если с клиентом уже был создан новый активный чат — например, клиенту написал другой сотрудник или клиент сам инициировал новый чат, то при попытке отправить сообщение в завершенный чат с этим клиентом в РМО отобразится ошибка отправки, а рядом с сообщениями, которые не удалось отправить, появится иконка с восклицательным знаком:

В РМО можно найти контакт по номеру телефона или e-mail и отправить сообщение:

• в WhatsApp;
• в Telegram (можно найти клиента не только по номеру телефона, но и по никнейму);
• на e-mail;
• по sms.

Нажмите на иконку с карандашом в правом верхнем углу приложения, введите номер телефона или e-mail и нажмите Найти. В списке каналов коммуникаций выберите тот, из которого хотите отправить сообщение, напишите его и отправьте:

Обратите внимание: поиск и отправка сообщений возможны только при подключенных каналах коммуникаций в Личном кабинете UIS.

В нашем примере нет возможности ввести e-mail и отправить письмо — потому что в Личном кабинете не подключен канал e-mail. Также в списке каналов коммуникаций не отображается Telegram, хотя на указанный номер телефона точно заведен аккаунт, — потому что в Личном кабинете не подключен личный канал Telegram.

В этот раздел попадают заявки с сайта: посетитель не пишет в чат и не заказывает звонок, а просто оставляет свои контакты и, возможно, комментарий:

В отличие от чатов, заявки нельзя распределять по сценариям, поэтому уведомления о новых заявках получают все сотрудники, которые пользуются РМО.

Чтобы взять заявку в работу, достаточно ее открыть. Переписываться в заявке нельзя, этого не предполагает виджет заявки на сайте — посетитель просто оставляет контакты, нажимает Оставить заявку, и виджет закрывается.

Связаться с посетителем можно по телефону или e-mail, которые он оставил в заявке.

Так же, как и чаты, заявки можно завершать — так и руководитель, и вы будете понимать, какие заявки обработаны, а какие нет.

* Ограничения по отправке файлов в канале Avito: только одиночные изображения в формате JPEG, HEIC, GIF, BMP, PNG и размером до 24 МБ.