Соблюдение чек-листов

Отчет «Соблюдение чек-листов» поможет:

• контролировать соблюдение сотрудниками регламентов и стандартов коммуникации (предлагают ли дополнительные услуги, говорят ли о преимуществах, приглашают ли в офис и т.д.);
• наглядно сравнивать результаты за выбранные временные периоды, чтобы оценить, как «работа над ошибками» влияет на работу сотрудника;
• быть уверенным в том, что менеджеры озвучивают клиентам всю необходимую информацию по акциям и услугам компании.

Отчет по чек-листам формируется на основе ранее созданных и проставленных тегов, в том числе автотегов. Если вы еще не тегировали звонки, для начала нужно понять, какие ключевые фразы должны прозвучать в разговоре, чтобы его можно было отнести к интересующей вас тематике. Это можно сделать путем прослушивания звонков, а можно упростить задачу и воспользоваться отчетом Расшифровка звонков.

Чек-лист показывает, сколько звонков протегировано конкретным тегом по отношению к общему количеству звонков в разрезе сотрудников

В знаменателе отображается общее количество звонков сотрудника, в числителе — количество звонков с выбранным тегом.

В столбце «Общая оценка» числители и знаменатели суммируются, показывая сколько «баллов» из всех возможных набрал сотрудник. Если вам удобнее анализировать данные в процентах, переключитесь на соответствующее отображение с помощью кнопки «%» рядом с фильтрами.

Рассмотрим построение чек-листа на примере соблюдения регламента по удержанию клиента. Представим, что если клиент говорит фразы «расторгнуть», «отключить», «не будем пользоваться», это значит, что он планирует уйти. Если сотрудник при этом не пытается выяснить причину (не спрашивает «почему», «что не устроило» и т.п.), значит сотрудник не соблюдает регламент, что провоцирует неконтролируемый отток клиентов без понимания причин. Наша задача — понять, насколько сотрудники соблюдают регламент, и заодно проанализировать причины оттока.

Нам понадобится:

• определить ключевые фразы, которые говорит клиент и сотрудник (см. Расшифровку звонков);
• создать автотеги;
• построить чек-лист.

Поскольку ключевые фразы мы уже определили, перейдем к созданию автотегов.

Для решения задачи нам понадобится создать два автотега:

• чтобы тегировать звонки, где клиент планирует уйти;
• чтобы тегировать звонки, где клиент планирует уйти, и сотрудник пытается выяснить причину.

В разделе Теги введите название нового тега и кликните на Добавить. Назовем его Расторжение:

Найдите свой тег в списке и кликните на редактирование:

В открывшемся окне заполните параметры и ключевые фразы. Поскольку этот тег мы планируем проставлять на все звонки, где клиент сигнализировал об уходе, зададим ключевые фразы только для абонента. Так мы сможем в дальнейшем найти все такие звонки:

По аналогии создадим тег Удержание. Он понадобится для того, чтобы понять, насколько сотрудники соблюдают регламент, поэтому в нем зададим ключевые фразы не только для абонента, но и для оператора:

Теги начнут проставляться на все последующие звонки, и мы сможем построить чек-лист.

В разделе Речевая аналитика откройте отчет Соблюдение чек-листов, кликните на «Выбрать теги»:

Выберите созданные теги и сохраните:

В получившемся чек-листе вы увидите, сколько звонков от общего количества принятых помечено тегом Расторжение, а сколько Удержание:

Удобно, что мы видим примерное количество попыток ухода клиентов, но вывод о соблюдении регламента сотрудниками делать рано, ведь в столбце Удержание мы видим в знаменателе общее количество принятых звонков, а не тех звонков, где было уместно пытаться удержать клиента. Кликните на значок настройки в шапке столбца и выберите только те звонки, которые помечены тегом Расторжение:

Теперь в знаменателе будут отображены только те звонки, где соблюдение регламента было действительно уместно.

Чтобы проанализировать причины ухода клиентов, можно так же настроить автотеги с разными ключевыми фразами («не нравится обслуживание», «дорого» и т.п.). чтобы в дальнейшем найти такие звонки и почитать/прослушать.