10 способов сделать своих клиентов счастливее

Как превратить клиента в амбассадора вашего бренда, который будет рекомендовать продукт и точно не переметнется к конкуренту?

Компаниям важно не просто привлекать и удерживать покупателей, но и стремиться завоевать их лояльность. Лояльный клиент — это нечто большее, чем даже просто «постоянный клиент». Тот, кто регулярно совершает покупки или заключает долгосрочные договоры, тоже однажды может легко «предать» вас, соблазнившись более выгодным предложением, если отсутствует лояльность.

Остановимся чуть подробнее на том, какую пользу бизнесу приносит лояльность:

1. Покупают чаще

Лояльным покупателям свойственно чаще совершать заказы.

2. Не требуются дополнительные расходы на привлечение

Лояльным клиентам не нужна реклама, они и так ваши. В кризисные времена, когда рекламные бюджеты урезаются, новых клиентов искать не так просто, а лояльные могут стать надежной опорой.

3. Укрепляют имидж

Обычные клиенты, даже в целом довольные продуктом, не так часто готовы потратить время, чтобы оставить положительный отзыв на публичной площадке. Чаще сайты-отзовики притягивают недовольных. Лояльность клиентов же означает не только потребительскую удовлетворенность, но и искреннюю симпатию к вашей компании. Лояльные клиенты готовы выразить свою лояльность, т.е. потратить время на рекомендацию и отзыв и расписать при этом свой опыт в ярких красках.

4. Терпеливы

Да, и это тоже. Иногда компании вынужденно поднимают тарифы. В интерфейсах IT-продуктов происходят изменения, которые у консервативных пользователей вызывают раздражение. Если показатель лояльности клиентов у вас высокий, изменения не вызовут шквал негатива.

Перечислим факторы, влияющие на лояльность:

1. Качественное обслуживание

Правильно построенные коммуникации — это основа сервиса. В общении с любым клиентом важно соблюдать этику общения, принятый в компании tone-of-voice, а также нормы русского языка. Отсутствие вежливости, плохая дикция или простонародная речь могут и разозлить, и вызвать подозрение, что компания — не очень солидная, т.е. снизят показатель лояльности клиентов. Есть компании, где сотрудникам помогают скрипты, но к скриптам отношение у всех разное.

К примеру, отдел поддержки UIS не использует скрипты в коммуникациях с клиентами. Наша политика — это живое, партнерское общение. Мы исходим из того, что клиенты могут быть очень разные. Стараемся почувствовать каждого и подстроить соответственно стиль общения — это означает нашу лояльность по отношению к клиенту. При этом у нас есть регламенты по обслуживанию, которым сотрудники следуют. Периодически в регламенты вносятся корректировки, поскольку мир вокруг меняется. Если не знать регламент, то решение даже очень простого вопроса может растянуться во времени или вообще не состояться. Так лояльность точно снизится.

Главный принцип коммуникации — быстро понять проблему клиента и быстро найти ее решение. Однако лояльность — это не просто высокая скорость, которая может идти и во вред. Мы не стремимся как можно быстрее закрыть вопрос, лишь бы закрыть — важно проникнуть в его суть, задать клиенту все нужные уточняющие вопросы (и не отвечать на них за него).

Если вопрос решается сразу — отлично. Если требуется время, тогда, чтобы не снизить лояльность, необходимо объяснить клиенту, что нужно время и почему оно нужно. Если для решения вопроса требуются какие-либо действия от клиента, нужно проконтролировать выполнение этих действий и в случае чего — аккуратно про эту необходимость напомнить. Если пустить это на самотек и вопрос решен не будет по причине бездействия самого клиента, все сделанное ранее окажется бесполезным. Лояльность сразу сильно понизится (при том, что поддержка по сути не виновата).

2. Сбор обратной связи

Качество обслуживания нуждается в подтверждении самим клиентом. Самый простой способ, повышающий лояльность, — попросить поставить оценку оператору после завершения разговора, если у вас подключена IP-телефония. Клиент нажимает на телефоне цифру от 1 до 5 (или до 9) — так руководитель оперативно узнает, что клиент остался недоволен, и прослушает запись разговора. Если клиент доволен, на основании таких разговоров можно обучать других сотрудников. Можно проводить и более детальные опросы — для этого используются e-mail, чат-боты, исходящий обзвон клиентов. Если клиента это раздражает, он может проигнорировать опрос. Но если он даст обратную связь, это может стать бесценной информацией. Разумеется, у клиента должны быть контакты компании, куда он всегда может направить обратную связь по собственной инициативе.

Большинству клиентов приятно, что их мнением интересуются — на лояльность это влияет напрямую.

Отдел поддержки UIS регулярно проводит опросы по:

• качеству обслуживания;
• качеству продукта;
• оправданию ожиданий и закрытию задач бизнеса клиента с помощью продукта.

3. Системное обучение сотрудников, ответственных за коммуникации

В идеале оно должно быть постоянным. Руководители UIS для этого пользуются опцией записи разговоров. Если находим что-то, что можно улучшить, даем сотруднику рекомендации. Для нас важно не давить психологически и не критиковать оператора, а давать полезные советы. Сотрудники не должны нервничать из-за любого своего действия или произнесенного слова не по регламенту.

При прослушке разговоров в UIS руководители, заботясь о том, чтобы повышалась лояльность, всегда обращают внимание на:

• тон менеджера;
• его вовлеченность в разговор;
• услышал ли менеджер суть вопроса клиента;
• услышал ли менеджер упомянутые клиентом «зацепки» для дальнейшего развития разговора про еще не используемые наши сервисы;
• как менеджер обрабатывает возражения;
• насколько убедительно доносит информацию

4. Компетентный найм

Естественно, нужна усердная работа HR-отдела или руководителя при найме новых сотрудников. Обучить продукту — это далеко не всё, что нужно сотруднику отдела клиентского обслуживания. Нужно оценивать не только профессиональные, но и человеческие качества — коммуникабельность, лояльность, открытость и, что очень важно, способность к эмпатии. Несоответствие соискателя ключевым критериям лучше выявлять сразу.

5. Оперативная техническая поддержка

Если использование вашего продукта подразумевает наличие техподдержки, то ей недостаточно просто быть на посту в режиме 24/7. Лояльность требует от поддержки быть отзывчивой и оперативной. Тематика каждого обращения должна фиксироваться, чтобы предпринимались меры и больше подобных проблем не возникало и у других клиентов.

6. Рассылки уведомлений

Бывают случаи, когда клиентов нужно о чем-либо проинформировать, чтобы они не столкнулись с непредвиденной ситуацией и их лояльность из-за этого не понизилась. Это относится к технологическим компаниям, строительным, ЖКХ. Если планируются какие-либо действия (профилактические работы), которые могут отразиться на удобстве клиента, об этом необходимо предупреждать заранее с четким указанием даты, времени и — при возможности — причин проведения работ. В некоторых случаях есть смысл сообщать о каждом этапе работ и его итогах (бывает актуально при восстановительных работах после аварии). Конечно, это тоже влияет на индекс лояльности клиентов.

7. Кейсы и отзывы

Лояльность одного клиента может успешно повышать лояльность другого. Если у вас есть положительные отзывы об использовании продукта или опубликованные истории-кейсы, — пусть другие клиенты их видят. Для этого можно использовать SMM, контент-маркетинг и те же самые email-рассылки. 
Предлагайте как можно большему количеству лояльных клиентов публиковать отзывы и кейсы. Если у вас B2B-организация, подобный кейс будет особенно приятен для клиента, ведь это дополнительный пиар для его компании — и лояльность это тоже стимулирует.

8. Подарки, акции, скидки

Подарки без сомнения повышают лояльность клиента — они всегда приятны. Можно привязывать их вручение к праздничным датам или отправлять постоянным и преданным клиентам. Бывает, что скидка необходима, наоборот, для того, чтобы повышать лояльность недовольного клиента, столкнувшегося с недостатком в продукте или сервисе.

9. Омниканальность

От современного клиентского сервиса лояльность требует подстроиться под формат общения, удобный клиенту. Сегодня таких форматов множество. Желательно, чтобы:

• компания присутствовала во всех соцсетях и мессенджерах;
• на сайте были формы обратной связи (онлайн-чат, заказ обратного звонка);
• был указан номер телефона, на который клиенту было бы удобно и выгодно позвонить (например, москвичу — на номер 495);
• все каналы коммуникаций обслуживались операторами, которые понимают специфику каждого (например, знали, чем общение в соцсетях отличается от общения по e-mail).

10. Персонализация обслуживания

Чтобы поддерживать лояльность современного потребителя, важно дать почувствовать ему свою уникальность. В случае с действующими и постоянными клиентами это становится аксиомой. В продвинутых компаниях клиент может при звонке услышать обращение к себе как к старому другу, даже если с последнего визита прошли годы.

Это именно тот пункт, где особенно важно внедрение IT-решений для бизнеса, которые повышают лояльность клиента.

За управление отношениями с клиентами сегодня отвечают CRM-системы. Основные преимущества, которые они дают клиентскому сервису, влияя и на лояльность — это:

• максимальная автоматизация бизнес-процессов, в т.ч. обработки обращений;
• обеспечение персонального подхода к каждому клиенту;
• возможность интеграции с рекламными системами, чтобы построить сквозную аналитику.

CRM аккумулирует всю информацию, необходимую для работы с клиентом вдолгую. Из-за того, что все данные «разложены по полочкам», менеджеры обслуживают клиентов в разы быстрее. Особенно эффективно это работает, если все сервисы коммуникаций, в том числе телефония, интегрированы с CRM.

Что нужно клиенту, чтобы он ощутил индивидуальный подход и лояльность по отношению себе:

• на его звонок сразу отвечает его «старый знакомый» — персональный менеджер;
• если персонального менеджера нет, любой снявший трубку оператор все равно знает клиента по имени, знает нужную информацию о нем и всю историю его запросов;
• менеджер общается, проявляя человеческое понимание и интерес к потребностям и проблемам клиента;
• поключенная система коллтрекинга позволит дополнительно узнать, с какого рекламного канала пришел клиент и что его интересует.

Сервис бизнес-телефонии (виртуальная АТС) позволяет задать нужный сценарий маршрутизации звонков, а интеграция с CRM дает возможность видеть всплывающие уведомления с контактом клиента при звонке и сразу переходить в карточку.

Персональный подход и лояльность выражаются не только в максимально быстрой обработке обращений. CRM позволяет:

• в любую секунду найти данные любого клиента;
• на основе этих данных сортировать контакты по категориям и делать персональные предложения, тематические рассылки, звонки-заботы, опросы;
• автоматически рассылать сообщения нужным адресатам посредством чатов, push-уведомлений, e-mail, соцсетей.

В свою очередь интеграция с телефонией помогает существенно облегчить и ускорить исходящий обзвон по базе. Звонить можно по клику в CRM.

Понимая необходимость внедрения современных технологий, которые повышают лояльность клиента, нельзя забывать про человеческую составляющую коммуникаций. Технологии максимально сближают компанию и клиента физически, но за установление эмоционального контакта и, следовательно, полноценную лояльность еще долго будут отвечать сами менеджеры. Индивидуальный подход и клиентская лояльность — это прежде всего про человеческий контакт. Менеджер, стремящийся почувствовать, узнать клиента, проникнуть в суть его проблем и даже предугадывать реакции, — и есть гарант персонального подхода в компании.