2 главных вопроса обслуживания клиентов

1. Какие три преимущества отличают вас от конкурентов?

Это должны быть те преимущества, которые ваши конкуренты не смогут приписать себе. Например, если вы говорите, что «мы предоставляем клиентам прекрасное обслуживание» или «наши консультанты всегда готовы помочь», то не думайте, что ваши конкуренты не скажут то же самое. Они скажут. Кстати, о чем бы вы ни говорили – это должно быть важным для клиентов, а не просто отличием. Это должно быть по-настоящему выгодным для них и показать разницу между компаниями.

Например:

• Мы – единственный производитель, круглосуточно обрабатывающий спецзаказы.

• Мы – единственный в городе ресторан морепродуктов, который ежедневно сам вылавливает рыбу для своих клиентов.

• Мы – единственный супермаркет в нашем районе, который работает 24 часа 7 дней в неделю, если вам что-то потребуется среди ночи или в праздничный день, когда другие магазины закрыты.

Правильно сформулированные преимущества помогут отстроиться от конкурентов и показать клиентам, что ваш сервис не просто пустые слова.

2. Какие три фразы вы бы хотели услышать о себе от клиента?

Это часть того, что вы обещаете клиентам, ваш бренд. И хотя ваши конкуренты могут дать то же самое, вы бы наверняка хотели, чтобы ваши клиенты говорили так именно о вас. Вот некоторые примеры:

• У них самые опытные сотрудники, у которых всегда есть ответ на мои вопросы.

• Эти люди – самые доброжелательные из всех, с кем мне довелось работать.

• Когда бы я ни обратился в эту компанию, я всегда могу рассчитывать, что они всё сделают вовремя.

А теперь напишите 3 причины, по которым с вами должны вести бизнес, и еще 3 преимущества, которые люди должны получать от сотрудничества с вами. Определив их, вы будете точно знать, в каком направлении двигаться.

По материалам статьи You Must Have the Answers to These Two Customer Service Questions