4 ошибки в общении с клиентами онлайн

Онлайн давно захватил мир, и коммуникации в бизнесе тоже в стороне не остались. Если покупатель ежеминутно с кем-то переписывается в смартфоне, вполне возможно, что за товаром или услугой ему тоже будет удобнее обратиться через мессенджер, соцсети, онлайн-чат или по почте. Важной чертой хорошего клиентского сервиса стала омниканальность.

Чаты на сайте удобны пользователям, особенно в следующих ситуациях:

• нужно лишь небольшое уточнение и хочется минимизировать общение, не затевая телефонный разговор;
• собеседник находится в условиях, когда по телефону говорить неудобно — например, на собрании.

Что делать, если клиент молчит в переписке? Такое случается, поэтому эксперты советуют осторожно относиться к этому каналу коммуникаций, поскольку есть риск не выйти на полноценную сделку. Если клиент не отвечает, возможно, его будет уже непросто вернуть.

Важно знать и о правилах коммуникаций. В этой статье мы рассказываем, как правильно вести клиентский чат, как завершить диалог в переписке с клиентами, а также перечисляем самые типичные ошибки в процессе общения. Анализировать эффективность коммуникаций в разных каналах можно с помощью единой платформы с виртуальной АТС, виджетом онлайн-чата и обратного звонка.

При обслуживании чата, соцсетей, мессенджеров и других каналов у продавца должна быть четко обрисованная цель и четкое понимание аудитории продукта. Отсутствие такого понимания может стать причиной ошибки на любом этапе общения.

Стоит отдельно сказать об онлайн-чате. Это один из тех каналов, для которых нужен, во-первых, быстрый ответ — мгновенный ответ, во-вторых, лаконичный и предельно ясный. Чтобы пообщаться более детально, минимизируйте общение в чате и просто «переманите» собеседника в другой канал.

Если вы звоните напрямую покупателям, то здесь успех зависит уже от качества разговора. IP-телефония с записью звонков позволяет избежать типичных ошибок процесса общения.

Еще одна известная ошибка коммуникации — установить онлайн-чат или виджет для обращения в мессенджер, но при этом оставить его «без присмотра». Можно выделить две разновидности этой ошибки.

Не выделить операторов или не распределить рабочее время

Нужно точно понимать, хватит ли ресурсов в отделе продаж, чтобы переписываться с клиентами. Если никто не отвечает в окошке чата или мессенджере, это снизит лояльность. Минимизировать общение — это не значит отвечать так же редко, как отвлекающийся покупатель.

Оставить чат включенным в нерабочее время

За покупками приходят и в нерабочее время. Даже в сфере B2B есть эта тенденция, поскольку деловые люди, занятые развитием бизнеса, ищут подрядчиков не только утром или днем. В то же время сотрудник после окончания рабочего дня может забыть выйти из онлайна.

Сейчас онлайн-коммуникации уже укоренились в продажах и клиентском сервисе. При этом важно понимать специфику каждого канала общения. Развивать беседу в чате — задача не клиента, а менеджера, который может искусно перевести собеседника из чата в другой канал. Нужно соблюдать и этикет интернет-переписки, и общие требования к коммуникациям — например, использование только понятной аудитории лексики и четкое понимание ее запросов.