5 хитростей для превращения входящих телефонных звонков в прибыльные сделки

Превратить звонок в покупку нелегко, особенно если вы запускаете новую рекламную кампанию или, к примеру, начинаете сотрудничать с новым агентством, и не совсем уверены, сколько клиентов это вам принесет. Чтобы избежать подобных сомнений, необходимо брать как можно больше с каждого телефонного разговора. Но как сделать так, чтобы каждый диалог обернулся прибылью?

1. Знайте, когда нужно отфильтровывать звонки

При работе со звонками необходима фильтрация, проверка и оценка потенциального клиента. Для начала проанализируйте ваши рекламные источники и определите, что за трафик они генерируют. Для этого можно использовать простой коллтрекинг или сервис сквозной аналитики для более глубокого исследования эффективности рекламы, до сделки и выручки с каждого обращения.`

Для каналов, дающих низкокачественные лиды, вы можете позволить себе больше уточняющих вопросов, чтобы определить, чего именно хотят потенциальные клиенты. Например, потенциальные клиенты с мобильных устройств хоть и дают большой трафик, но обращения не всегда являются качественными контактами. 

Такие рекламные каналы, как ТВ, радио, наружная реклама и т.д., дают первоклассный трафик. Клиенты, пришедшие оттуда, затрачивают усилия, чтобы записать номер и поднять трубку телефона. У них намного выше коэффициент закрытия сделок, поэтому их можно сразу соединять с представителем компании.

2. Читайте между строк

Чтобы понять, зачем звонит человек, и готов ли он к покупке, нужно определить, при каких условиях был совершен звонок. Чем лучше вы понимаете абонента, тем выше вероятность того, что вы будете готовы к продуктивному разговору:

• Установите местонахождение клиента. Вы знаете, где географически расположена ваша целевая аудитория? Если у вас есть несколько магазинов или филиалов, то, проверив местонахождение позвонившего, вы можете перенаправить звонок в ближайшее отделение.
• Вам уже звонили с этого номера? Зная, первый это звонок или повторный, постарайтесь определить, является ли целью звонка покупка товара или же это вопрос в техподдержку. К тому же повторный звонок может указывать на клиента, вернувшегося за еще одной покупкой!
• Учитывайте дату и время звонка. Звонок, сделанный в нерабочее время, не должен стать упущенной возможностью! Если у вас несколько колл-центров по всей стране, вы можете передать звонок в колл-центр, который еще работает, или настроить переадресацию на мобильный сотрудника.

Старайтесь учитывать все эти условия. Когда ваш представитель говорит с клиентом по телефону, он получает массу информации о звонящем, что позволит ему сделать диалог более персонализированным и закрыть сделку.

3. Вовремя задавайте вопросы

Если полученной информации недостаточно, чтобы определить качество звонка, задавайте больше вопросов. Это прекрасный способ «разогреть» покупателя. Ответы потенциального клиента будут полезны не только для отдела маркетинга, где их легко проанализируют, они также сэкономят вам время на сбор информации о лидах. Не бойтесь задавать дополнительные вопросы, чтобы получить дальнейшее представление о предпочтениях клиента и его поведении.

Для каждой отрасли требуется разная информация и нужен специальный вопрос, чтобы понять, что делать с этим звонком дальше. Приведем несколько примеров из отраслей, для которых особенно важны телефонные звонки:

• Страхование. Страховые компании извлекают огромную пользу из дополнительных вопросов еще до того, как направят клиента своему представителю. Чтобы определить качество лида, достаточно спросить: «У вас есть машина?» или «Вы женаты?».
• Финансовые услуги. У компаний, оказывающих финансовые услуги, есть несколько уточняющих вопросов, которые они задают перед тем, как перенаправить потенциального клиента. Чтобы получить эту информацию, такие компании обычно спрашивают, насколько большой долг есть у человека, пользуется ли он электронным банком и служит ли он в армии.
• Образовательные услуги. Высшие учебные заведения не могут принять потенциального студента без школьного диплома или диплома об общеобразовательной подготовке. Поэтому одним из уточняющих вопросов, которые задают в вузах перед тем, как соединить звонящего, является: “У вас есть диплом об окончании школы?”.

4. Вовремя вешайте трубку

Независимо от того, насколько точно вы определили целевую аудиторию, небольшая часть трафика все равно будет некачественной. В таком случае проще всего повесить трубку. Но это не означает, что надо быть грубым и забыть о правилах хорошего тона. Добавьте финальную реплику, из которой клиенты узнают, куда им обратиться за дополнительной информацией. Нужно ли им зайти на ваш сайт? Написать e-mail? Например, для платных вузов нужны только абоненты, спрашивающие о поступлении. Специально записанные сценарии разговора для тех, кто не очень заинтересован в поступлении на учебу, является прекрасным способом сэкономить время для серьезных кандидатов.

Придерживайтесь этих простых правил и вы увидите, как быстро вырастет прибыль вашей компании!