6 способов подружиться со своими клиентами

1. Обращайтесь к клиенту по имени

Поприветствуйте человека и узнайте, как его зовут. Обращайтесь к нему по имени. Дайте понять, что вы говорите с конкретным человеком и готовы приложить все усилия, чтобы помочь ему.

Если вы общаетесь с действующим клиентом по телефону, то было бы прекрасно знать его имя, историю коммуникаций и заказов еще до начала общения. Любому будет приятно, когда менеджер тебя сразу узнает и нет надобности отвечать на кучу лишних вопросов. А добиться такого можно даже с помощью базовых инструментов виртуальной АТС и ее интеграции с CRM-системой. Здесь вам и идентификация клиента по номеру телефона при входящем звонке, и открытие карточки контакта с историей, и запись разговора, которую потом можно прослушать и проанализировать с точки зрения качества общения.

2. По-настоящему слушайте клиента

Умение слушать — лучшая демонстрация уважения. Выслушайте клиента, и он почувствует, что его ценят. Согласно исследованию Майры Голден («Как всего за 6 секунд установить связь со звонящими») — известному спикеру и владелице компании Myra Golden Media — наиболее важными являются первые 6 секунд разговора. В эти первые 6 секунд нельзя прерывать разговор, даже если вы собираетесь перенаправить звонок другому оператору. Позвонивший должен знать, что его слушают.

3. Обращайте внимание на интонации, язык и стиль речи

Манера общения влияет на эмоциональное состояние позвонивших. Обратите внимание, как разговаривают клиенты, и подстройтесь под них. Это очень важно, ведь интонацией можно косвенно выразить то, что может противоречить тому, что хотел сказать оператор. Вы наверняка сталкивались с операторами, которые множество раз монотонно повторяли одну и ту же записанную в скрипте фразу, что противоречило тексту скрипта, говорившему о великолепном сервисе».

4. Улыбайтесь, когда говорите

Чтобы поддерживать позитивный тон, улыбайтесь во время разговора. Клиент обязательно заметит это при разговоре с вами. Кстати, это касается и общения по телефону: улыбку клиент слышит благодаря позитивным ноткам в голосе менеджера и обязательно оценит такое отношение к себе.

5. Будьте естественны

Это сложно сделать, если вы используете скрипт. Но важно соблюдать правильный тон, а не правильную последовательность слов. Скрипт — не лучший способ создать эмоциональную связь со звонящим. Вам нужно быть гибким, а для этого надо уметь ставить себя на место клиента.

6. Будьте честными

Не обещайте того, что не можете выполнить. Если вы говорите, что перезвоните, то обязаны это выполнить. Благо возможности IP-телефонии в связке с CRM позволяют поставить напоминание о созвоне с клиентом или даже запланировать автоматический звонок. Таким образом выстраиваются доверительные отношения, благодаря которым в будущем вам с большей вероятностью будут звонить снова и снова.

Если вы хотите, чтобы клиенты стали вашими друзьями, относитесь к ним так, как относитесь к своим друзьям.