Аналитика звонков в недвижимости за ноябрь 2021

CoMagic провел исследование, как изменились конверсия из сессии в звонок, количество первичных качественных звонков и рост трафика на сайты в разных классах жилья.

Конверсия из сессии в звонок выросла во всех классах, кроме «Комфорт». Там было незначительное падение — на 0,07% по сравнению с октябрем. Тогда как в «Элит» мы зафиксировали рост на 0,11%. Таких показателей в этом классе не было с июня. А вот провал по количеству первичных качественных звонков сложно объяснить.

Для продавцов элитного жилья октябрь стал не самым удачным месяцем. Как оказалось, это была разминка перед падением на дно — минус 19% по отношению к январю. И если такая ситуация в других классах не шокирует, особенно в «Стандарте», где в сентябре количество первичных качественных звонков упало на 41%, то в «Элит» удивляет.

При этом продавцы элитного жилья стали получать больше качественного трафика и лучше его конвертировать. Рекламный бюджет хоть и вырос, но незначительно — в среднем на 4%. Значит, девелоперы оперативно внесли корректировки в маркетинговую стратегию. И вместо того, чтобы увеличивать расходы, перераспределили бюджет на более конверсионные каналы.

Маркетологи в классе «Комфорт» наоборот потратили в ноябре на рекламу в контексте и социальных сетях на 11% больше, чем в октябре. В результате количество первичных качественных звонков выросло на 7% по сравнению с двумя прошлыми месяцами. Однако упала конверсия, которая все равно осталась выше среднегодовой.

Если посмотреть на детализацию по дням недели, то видно картину, о которой Игорь Балашов, CEO и создатель Smartis, рассказывал на Smartisconf 2021. Есть ошибочное предположение, что основная часть звонков приходится на выходные, так как в будни люди заняты работой. Наши данные говорят об обратном. Больше всего звонков девелоперы получают в начале недели. В эти дни клиенты просматривают варианты, обсуждают с оператором вопросы и договариваются о приезде в офис уже в выходные.

Методология подсчета: мы нашли среднее значение по каждому сайту, посчитали процент отклонения от среднего, после чего взяли медиану по сайту каждого из четырех классов недвижимости.

Интересно, что «Бизнес» получает больше всего звонков во вторник, а не в понедельник, как продавцы жилья других классов. Покупателям нужно время, чтобы созреть до обращения. Будет обидно, если оператор пропустит его из-за высокой загруженности, связанной с неправильным распределением звонков или отсеиванием вручную дублей и спама. Ситуация с потерянными звонками во всех классах становится только хуже.

В прошлых рассылках мы говорили о проблеме, которая набирает обороты. Например, в классе «Стандарт» количество потерянных звонков в ноябре достигло 22% — рекордный показатель за 2021 год. В «Комфорте» похожая картина. Если учитывать только входящие звонки, то продавцы эконом-класса теряют каждое четвертое обращение, а комфорт-класса — 17,3%. При этом медлительность операторов до сих пор остается главной причиной потери звонков.

В классе «Бизнес» разрыв соединения чаще происходит на стороне абонента. Скорее всего проблема в качестве трафика. В нашем исследовании мы также учитываем настроенные на сайте формы автоперезвона и работу с социальными сетями, поэтому вы можете видеть, какой процент абонентов не взял трубку после звонка.

По данным «Smartis.Виджеты», среди всех заявок на обратный звонок 12% обрабатываются со второй попытки, 4,5% c третьей, 2% с четвертой, 1% с пятой и более попыток. С первой попытки — 80,5%. В социальных сетях немного другая история: 21% обрабатывается со второй попытки, 12% c третьей, 1% с четвертой попытки и более. С первой попытки — 66%. В среднем обрабатывается 80% звонков, остальные — недозвон по разным причинам, например, спам или сброс на стороне посетителя.

Увеличение рекламного бюджета в комфорт-классе, особенно на контекстную рекламу, несоразмерно росту количества звонков. Падение средней стоимости звонка с контекстной рекламы в «Бизнес» и «Элит» напрямую связано с сокращением их количества.

Отрицательная динамика по количеству первичных качественных звонков наблюдается с начала года. Во многом из-за того, что произошла коррекция основных параметров ипотечной госпрограммы, которую продлили до 1 июля 2022: ставка выросла до 7%, предельная сумма кредита снизилась и стала единой для всех регионов России — 3 млн рублей.

Опрошенные «РБК-Недвижимостью» аналитики и девелоперы отмечают, что новые условия программы практически сделали ее недоступной для жителей Москвы, Санкт-Петербурга, Сочи и других городов, где стоимость квадратного метра заметно выше, чем в среднем по стране. По их прогнозу, это приведет к снижению спроса на первичном рынке в таких городах.

При этом эксперты прогнозируют рост цен на квартиры в новостройках в следующем году на 10% в связи с подорожанием стройматериалов примерно на 15%. Мы будем следить за изменениями на рынке и рассказывать вам, что происходит со звонками в недвижимости в 2022 году.

Скачать дашборды