471 просмотр
22.10.2013
Данные исследования 2015 года можно посмотреть тут.
Делать акцент на онлайн-продажах, забывая об оффлайне, — непростительная роскошь. Мобильный поиск стремительно набирает популярность, и уже сегодня большинство посетителей любого интернет-магазина предпочитают делать заказ по телефону.
Эффективно обрабатывать звонки умеет далеко не каждая компания или сайт.
Один из владельцев интернет-магазина выразил свое мнение об отношении к телефонным звонкам от клиентов следующим образом:
«Отвечать на звонки — это геморрой! Сейчас я написала на сайте: Заказы принимаются только через сайт. Вопросы можно задать по имейлу».
«Сделали скидку 3% на заказы, оформленные на сайте. Так теперь звонят и требуют скидку по телефону, а если просим сделать заказ на сайте, то начинают возмущаться».
Телефонный звонок как канал продаж часто вообще не принимается в расчет, так как считается, что его сложно анализировать: нужны специальные инструменты, дополнительное обучение сотрудников и т.д. Эти и другие предубеждения встречаются практически в каждой компании. Причин может быть несколько:
1. Компания просто не понимает важность общения с клиентами по телефону.
2. Многие считают, что телефонный звонок как канал продаж трудно или практически нереально анализировать.
3. Отсутствие необходимой информации. Компания не знает, с помощью каких инструментов можно оптимизировать рекламу, а привычные Google Analytics и Яндекс.Метрика не способны анализировать телефонный канал продаж.
А ведь телефонные звонки — это один из самых важных и привычных каналов продаж для компании. Согласно проведенным исследованиям, около 50% всех покупок совершается именно по телефону. Но намеренно игнорируя или не умея обрабатывать этот канал, компания теряет как своих потенциальных клиентов, так и продажи. Несколько известных компаний провели исследования, чтобы выявить особенности, связанные с телефонным каналом продаж:
1) Чем больше мобильных телефонов, тем больше телефонных звонков.
- 64% владельцев смартфонов совершают онлайн-покупки по телефону.[1]
- 55% поисков со смартфонов приводят к звонку, заказу на сайте или походу в оффлайн-магазин. [2]
- Посетители, использующие мобильные телефоны для перехода на сайт, звонят почти в 2 раза чаще, чем все остальные. [2]
- К 2015 году количество переходов на сайты со смартфонов будет больше объема переходов из других устройств.[3]
2) Клиентам нужны звонки.
- 53% покупателей отказываются от покупок в интернет-магазинах из-за того, что не могут проконсультироваться с их представителями.[4]
- 63% покупателей сначала рассматривают каталог товаров на сайте, а потом совершают заказ по телефону.[5]
3) У телефонного звонка самая высокая конверсия.
- Средняя конверсия телефонного звонка в покупателя составляет 30%.[3]
- У 61% компаний телефонный канал продаж считается "самым качественным и самым важным источником клиентов".[3]
Судя по вышеуказанным данным, количество телефонных звонков для оформления покупок будет и дальше расти. Поскольку телефонный канал продаж считается наиболее конвертируемым, а это мнение разделяют 2/3 компаний, участвовавших в исследовании, именно его анализ и мониторинг должны стать задачей № 1 для отдела маркетинга. Но вот вопрос: проводят ли они анализ и оптимизацию для повышения эффективности телефонного канала продаж?
Подробности исследования
CoMagic совместно с компанией UIS провели исследование, чтобы выявить, как компании в России работают с телефонными звонками и, соответственно, со своими потенциальными клиентами. Эти компании работали с рекламой в Яндекс.Директ, где стоимость одного перехода составляла от $2 до $20.
В ходе эксперимента было совершено 2000 звонков в 1000 компаний из 8 различных бизнес-отраслей (по 2 звонка — в дневное и предвечернее время). Сотрудникам компаний задали несколько вопросов об их товаре или услуге.
В результате исследования были получены следующие данные:
1. 24% компаний не ответили на звонок: было либо «занято» два раза подряд, либо трубку не снимали более 60 секунд. А ведь этого легко избежать: достаточно просто установить виртуальную АТС и настроить переадресацию звонка на телефон дежурного сотрудника.
2. В 47% случаев время ожидания ответа составило больше 20 секунд. Для большинства посетителей интернет-магазина 20 секунд — это тот максимум, после которого они бросают телефонную трубку и открывают другой сайт.
3. Среди тех, до кого все же удалось дозвониться, 18% компаний не смогли ответить на вопросы о своих товарах и услугах и старались уклониться от разговора, используя наиболее распространенные фразы:
- Перезвоните немного позже, и тогда вам ответят.
- Оставьте ваш телефон, и мы вам перезвоним.
- К сожалению, ничем не можем вам помочь/некому проконсультировать.
Получив один из таких ответов, потенциальный клиент не будет долго ждать и просто откроет сайт конкурента, а в этой компании сорвется продажа.
4. В 55% компаний, с которыми все же состоялся разговор, не было алгоритма или сценария продаж. Это легко определить, поскольку любой разговор с клиентом должен начинаться с приветствия и представления представителя компании.
Из-за отсутствия стратегии общения продавцы не могут привести или подтолкнуть потенциального клиента к покупке, что впоследствии негативно влияет на конверсию телефонного канала продаж.
Итоги неутешительны: только 15% компаний смогли эффективно обработать звонок, а из-за неумения правильно работать с клиентами по телефону любая компания в среднем теряет два заказа из трех.
Без постоянного анализа и мониторинга телефонного канала продаж компании просто не осознают, что у них есть проблемы с уровнем конверсии. Но на самом деле отказ от применения инструментов для анализа телефонных звонков и уверенность в том, что продажи находятся на стабильном уровне, влекут за собой отказ от прибыли и от клиентов. Чтобы статистика неприятно не удивляла, анализировать телефонные звонки просто необходимо!
Телефонная трубка: брать или не брать?
Можно и дальше избегать анализа и мониторинга телефонных звонков и пребывать в неведении относительно уровня продаж. Можно вообще отказаться от телефонных звонков и заодно от части прибыли. А можно сделать первые шаги навстречу потенциальным клиентам и начать анализировать и оптимизировать телефонный канал продаж.
Не бойтесь звонков по телефону, ведь именно они принесут вам новых клиентов и продажи!
См.примечания:
[1] По данным eDigitalResearch.com
[2] По данным Google Mobile Search Moments Study
[3] По данным BIA/Kelsey
[4] По данным Harris Interactive
[5] По данным The ClickZ Network
Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов
