Как автоматизировать обработку телефонных запросов

Многие компании сталкиваются с проблемой большого количества телефонных обращений. Хотя разве это проблема? Для любой коммерческой компании это, наоборот, радость. А вот обработка всего массива звонков может стать проблемой, если не хватает телефонных линий, человеческих ресурсов, а также технического подспорья для быстрого и качественного решения вопросов клиентов.

Особенно неприятно, когда деньги на рекламу потрачены, звонки идут валом, но часть из них безвозвратно теряется из-за отсутствия автоматизации телефонии. Вместе со звонками теряются клиенты и прибыль. Среди новых клиентов вряд ли много настырных фанатов бренда, который позвонят еще не раз и не два. Скорее всего, они не станут долго ждать и позвонят конкуренту.

Современные технологии позволяют сделать так, что клиент вовсе не услышит гудков «Занято». Наличие многоканальной линии означает прием большого количество звонков на один номер одновременно, которые распределяются по операторам.

Все сотрудники заняты? Во многих компаниях автоматизировали телефонию таким образом, что пока менеджеры завершают разговоры с другими клиентами, только что позвонивший абонент слышит голос робота и дожидается своей очереди на линии. Желательно, чтобы робот сообщил либо примерное время ожидания либо место, которое клиент занимает в очереди. Такая встреча — уже признак хорошего клиентского сервиса. Автоматизировать телефонию — значит существенно снизить долю потерянных звонков и повысить конверсию входящих обращений в лиды.

Автоматизируя телефонию и настроив сценарии звонков, вы избежите ситуаций, когда входящие обращения хаотично циркулируют между разными специалистами и разными подразделениями. Автоматизация телефонии означает автоматическую маршрутизацию телефонных обращений. Так звонок нового клиента будет попадать только в отдел продаж, а звонок от действующего — только в отдел сопровождения. Или как-то иначе, как нужно пользователю. Внутри самого отдела звонки автоматически распределяются — могут поступать всем сразу, могут в зависимости от компетенции сотрудника, а могут направляться только менеджеру, который уже разговаривал с данным клиентом.

Сотрудников это освобождает от лишней траты времени, от бесконечных переводов звонков друг другу. Так высвобождается время на дополнительные звонки, продажи и обслуживание клиентов. В свою очередь, клиенту такой продвинутой компании не придется лишнее время ожидать на линии, а также по двадцать раз объяснять новому менеджеру то, что он уже объяснил, когда звонил в первый раз.

В некоторых компаниях прибегают к услуге «Голосовое меню» (IVR). Это еще одна функция современной виртуальной телефонии, которая позволяет оптимизировать рутину и улучшить клиентский сервис. Прослушав голосовое сообщение, клиент просто нажмет на нужную клавишу — в зависимости от вопроса, по которому обратился. Система автоматически соединит его с нужным подразделением. Раньше без такой автоматизации телефонии компаниям приходилось:

Можно настроить автоматическое сообщение клиенту нужной информации, например, о статусе заказа.

Одна из главных причин, по которой руководители ценят и даже пропагандируют виртуальную телефонию, заключается в следующем — автоматизируя телефонию, вы автоматизируете контроль и управление бизнесом. Все телефонные номера могут быть подключены к облачной АТС и, таким образом, собраться в одну корпоративную сеть. Все звонки аккумулируются в едином интерфейсе — личном кабинете ВАТС или корпоративной IT-системе (CRM, 1C и др.) По ним собирается подробная аналитика, а сами разговоры с клиентами доступны в записи. Все можно контролировать в одном окне. Автоматизируйте телефонию — и сможете следить за дисциплиной и повышать эффективность сотрудников.

Также у облачных провайдеров есть функция автоперезвона, которая не даст возможность менеджерам забыть о пропущенном звонке.

Поставив цель повысить эффективность с помощью автоматизации телефонии, компании подключают IP-телефонию и виртуальную АТС, выбрав подходящий тариф. Подключить новые технологии связи в бизнесе можно по нескольким схемам:

Любой из способов автоматизировать телефонию даст все нужные возможности, такие как записи звонков, маршрутизация входящих, построение аналитики.

Многие пользователи применяют автоматизацию телефонии для синхронизации виртуальной АТС и CRM. Логика управления звонками задается в самой CRM-системе, это дает более широкие возможности для распределения звонков.

Суть автоматизации телефонии путем перехода на IP-телефонию в том, что все звонки осуществляются через интернет или мобильную сеть, в самой компании не нужно никакого лишнего оборудования. При переезде офиса все телефонные номера переедут вместе с вами, не надо прикладывать дополнительные усилия.

Когда вы автоматизируете телефонию, вы расширяете возможности удобной организации рабочего места сотрудника. Набор необходимого оборудования может быть разным — в зависимости от особенностей офиса. Автоматизация телефонии позволяет использовать для звонков:

SIM-карты позволяют автоматизировать телефонию на мобильных телефонах, фиксировать в облачной экосистеме даже разговоры выездных сотрудников, использующих мобильную сеть, распределять их звонки и т.д.