Автоматизации много не бывает

Еще несколько лет назад поставщики СМС-рассылок работали по совершенно иным правилам, нежели сейчас. Генеральный директор компании TargetSMS Николай Реднев поделился видением ситуации в отрасли и рассказал о причинах успеха своей фирмы.

TargetSMS оказывает бизнесу услуги СМС-рассылок. Бизнес, которому есть что сообщить действующим или потенциальным клиентам, старается найти оптимальное сочетание каналов коммуникаций. СМС, безусловно, — один из таких каналов, ведь несмотря на многообразие способов общения с клиентами, позиции СМС во многих отраслях до сих пор совершенно незыблемы. Например, в банковской сфере: одноразовые пароли для подтверждения денежных транзакций безопаснее всего высылать именно по СМС.

За последние годы портрет типичного потребителя СМС-рассылок сильно изменился. Если раньше клиенты чаще всего прибегали к массовым рекламным рассылкам, то теперь активно встраивают СМС-рассылки в свои бизнес-процессы, таргетируют базы получателей. Другими словами, потребитель встраивает СМС в свой продукт или систему, чтобы создать именно ту конфигурацию сервиса, которая ему нужна.

У наших потребителей несколько общих черт. Во-первых, они предъявляют высокие требования к безопасности СМС-транзакций. Во-вторых, им нужна уже работающая интеграция с CRM-системой, конструктором сайта и т.п. Также они знают требования законодательства, мониторят цены и достаточно легко переходят от одного игрока рынка к другому.

Нам же приходится соответствовать ожиданиям клиентов, постоянно следить за трендами, менять подходы к работе. Если бы мы этого не делали, то не смогли бы двигаться дальше. К счастью, у нас в компании подобралась команда, которой по силам обеспечивать устойчивый рост бизнеса даже не в самых простых условиях финансового кризиса и постоянного изменения условий работы операторов связи (в 2016 году наша выручка уже превысила показатели 2015 года). Одним из наших самых больших вызовов является автоматизация бизнес-процессов.

Процесс автоматизации бизнеса мы запустили чуть ли не раньше, чем сам бизнес, ведь действия по шаблону убирают человеческий фактор оттуда, где он совершенно не нужен.

Ключевую роль в процессе автоматизации бизнес-процессов играет CRM-система (в нашем случае это интеграция с amoCRM). С CRM-системой интегрирована офисная телефония от компании UIS, онлайн-консультант, сервис отправки электронных писем и СМС-сообщений. Это обеспечивает возможность собрать все каналы коммуникации в один и не терять информацию.

Центральное место процесса коммуникаций с нашими потенциальными и действующими клиентами занимает сервис Виртуальной АТС от компании UIS. Это решение среди прочего позволяет осуществлять вызовы прямо из amoCRM, сохранять записи телефонных разговоров в карточке контакта, чтобы иметь возможность вернуться и проанализировать содержание, качество работы менеджера и т.п. Также сервис компании UIS позволяет минимизировать количество пропущенных звонков. Важно отметить, что Виртуальная АТС UIS позволяет создавать достаточно сложные алгоритмы маршрутизации входящих вызовов (для сокращения времени ответа и правильного переключения на ответственных сотрудников).

Не менее важны сервисы отправки электронных писем и СМС-сообщений прямо из карточек клиентов, компаний или сделок, что кардинальным образом сокращает затраты времени на коммуникации с клиентами. Сейчас у нас несколько видов исходящих коммуникаций с потенциальными и действующими клиентами:

1. Регулярные СМС- и email-рассылки новостей. Базу для рассылки электронных писем формируем так: форма подписки на сайте интегрирована с сервисом отправки электронных писем. Всплывающие окна собирают контакты клиентов, которые автоматически передаются вcе в тот же сервис рассылки электронных писем и добавляются в базу получателей новостей. Публикация новостей и отправка статей осуществляется автоматически по заранее утвержденному плану коммуникаций.
2. СМС, e-mail и голосовые коммуникации менеджеров по продажам. Сотрудники работают в соответствии со статусами клиентов и задачами в amoCRM. В процессе находится создание цепочек для «дожимания» тех, кто обратился к нам сам, но по каким-то причинам не дозрел до сотрудничества.

1. Электронные и СМС-уведомления о состоянии баланса личных кабинетов клиентов отправляются автоматически раз в месяц, а также при приближении к критическим значениям.
2. Платежная система используется для осуществления мгновенных платежей.
3. Счета на оплату выставляются клиентами самостоятельно; такая же возможность есть у каждого сотрудника отдела продаж, бухгалтерии.

Для автоматизации СМС-рассылок поддерживаются протоколы обмена данными SMPP, HTTPS, XML, SMTP, разработана библиотека готовых php-скриптов, имеются интеграции с 1С, amoCRM и другими системами (также готовим интеграции с популярными продуктами (inSales, Битрикс24 и другими). Это позволяет работать с технически продвинутыми клиентами (с помощью API такие клиенты самостоятельно создают и настраиваю любую нужную им конфигурацию СМС-рассылок).

В качестве заключения отметим, что наша компания является большим фанатом автоматизации бизнеса, так как именно она — практически неисчерпаемый источник эффективности и роста бизнеса.