Чат-бот «ВКонтакте»: в чем польза и как его создать

Чат-боты помогают продавать, увеличивать клиентский чек и принимать обращения 24/7. Современные компании стремятся обзавестись такими помощниками на всех площадках, которые используют для сервиса и продвижения — официальных сайтах, мобильных приложениях, сообществах в соцсетях. В частности, во «ВКонтакте» можно интегрировать продвинутого бота. В статье рассказываем, как создать чат-бота в ВК, какие функции он может выполнять и какую конкретную пользу принесет бизнесу.

Главное умение ботов — имитировать живой диалог с клиентом. Программа воспринимает действия пользователя в чате как команды, обрабатывает их и выдает результат. Это может быть информативный ответ на вопрос, подарочный купон и многое другое. Не во всех бизнесах ВК боты могут заменить живое общение с оператором посредством IP-телефонии. Однако они могут эффективно дополнять, поддерживать и инициировать коммуникации даже в продажах сложного продукта.

Итак, какую пользу приносят чат боты ВК:

• рассказывают о продукте;
• беседуют с посетителем круглосуточно, в том числе в нерабочие часы;
• ведут клиента, «утепляют» с помощью разных приемов и могут довести до сделки;
• осуществляют продажу без вмешательства сотрудника компании;
• повышают средний чек, мотивируя клиента к новым покупкам;
• дают возможность контролировать данные по продажам —
• показатели можно синхронизировать в сторонних аналитических сервисах, также у чат-ботов может быть собственная аналитика.

Вы повышаете лояльность клиентов с помощью геймификации — розыгрышей, викторин, подарков? Все это можно делать «руками» чат-бота. Он станет для вас виртуальным аниматором, рекламным агентом и продажником в одном лице. В онлайн-пространстве это можно оформить красочно и позитивно.

С точки зрения разработки боты ВКонтакте делятся на самописные и сделанные в конструкторе ботов. Конструктор дает возможность максимально быстрого запуска бота. Но подходит ли такой вариант именно вам, зависит от специфики бизнеса.

Здесь мы подходим к вопросу, для каких целей вам нужен бот. Сделанного на конструкторе будет достаточно, чтобы:

• принимать входящие обращения;
• записывать клиента на прием к специалисту;
• рассчитывать стоимость заказов;
• отвечать на частые вопросы;
• проводить опросы среди клиентов;
• сегментировать базу;
• переводить клиента на менеджера.

Нужно дать клиенту интересующую информацию о продукте и помочь оформить заказ? Простой бот это сделает.

Если каких-то функций не хватает, можно интегрировать с помощью API стороннюю разработку, которая даст возможность, например, автоматически добавлять покупателя в воронку CRM. А можно обратиться в поддержку сервиса, который сконструировал бота, и узнать, нельзя ли дополнительно внедрить нужное вам решение. Бывает, что разработчики прислушиваются к клиентам и дорабатывают ботов под их нужды.

В тех случаях, когда этого недостаточно, потребуется самописный бот, т.е. разработанный специально для вашей компании. На это стоит потратить ресурсы, если через ВКонтакте идут большие потоки обращений, при этом в общении с клиентами требуется глубокая персонализация. Например, вы хотите, чтобы бот «знал» о прежних покупках клиента из CRM и на основе этих данных обращался с новыми предложениями. По аналогии с живым менеджером, у которого благодаря виртуальной АТС все обращения синхронизируются в CRM.

Для ВК-бота это сложное решение, и популярные сервисы-конструкторы сами еще не делают таких инструментов.

Чтобы сделать бота в конструкторе, хватит нескольких минут. Изучаем процесс в интерфейсе конструктора Senler.

Как создать бота? Для начала откройте вашу группу во «ВКонтакте», где должен функционировать чат-бот. В меню «Управление сообществом» нужно поставить опцию «Возможности ботов» на режим «Включены».

Далее на сайте конструктора выберите «Перейти в кабинет». Для полноценной интеграции сервиса с ВКонтакте нужно дать все права доступа, которые Senler запросит.

Затем в окне «Подключение сообществ» выберите группу вашей компании. Опять надо будет задать права доступа, которые потребуются приложению.

Дайте имя вашему виртуальному помощнику и нажмите «Сохранить».

Вы попадете в графический редактор. Настройка бота делится на блоки, в каждом из которых 3 главных этапа:

• «Вход» — передача управления текущему шагу.
• «Выход» — передача управления следующему шагу сразу же после исполнения нынешнего. Шаг может включать несколько выходов, это зависит от разновидности блока.
• Счетчик пользователей, которые начали реализовывать шаг или начинали раньше.

Перед тем, как настроить чат-бота в ВК, не забудьте изучить правила на сайте VK для разработчиков, раздел «Правила для ботов». Их нарушение грозит отключением робота. В этой статье мы остановимся только на нескольких пунктах:

• Для взаимодействия с ботом нельзя поставить условие обязательных действий со стороны клиента: вступления в группу, подписки на рассылку, лайков, репостов.
• Нельзя просить о подобных действиях — лайк, подписка и т.п. — чаще, чем раз в сутки, в приветственных сообщениях, а также раньше выполнения основной функции бота.
• Если бот должен что-то сделать не сейчас, а потом, то в ответ на команду он должен обязательно сказать клиенту, когда именно будет выполнено действие.
• Выполнить то, что обещал посетителю, бот должен не позднее, чем по прошествии 24 часов после команды.
• Если бот по техническим причинам сейчас не функционирует, об этом должно быть сказано в группе, чтобы посетители не писали в пустоту.
• Нельзя давать командам названия, не соответствующие правде.
• Не допускается отправка рекламных сообщений или рассылок в многопользовательские чаты.
• Если на очередном этапе сценария бот присылает предложение перейти на сайт, то клавиша данной команды должна называться: «Ссылка на... ».

Перейдем от технической стороны непосредственно к коммуникациям с клиентами.

Сообщения

Письменный диалог с чат-ботом может охватывать все этапы воронки продаж. Робот может сначала дать свою «консультацию», ответить на вопросы о продукте в рамках чата, а затем направить покупателя на посадочную страницу сайта. Соберите список часто задаваемых вопросов и выведите их в меню чат-бота.

Как создать бота в ВК для беседы, максимально гладкой и эффективной? Надо учитывать все сценарии, все возможные варианты поведения клиента. Например, пользователь соцсети может вписать свои вопросы и ответы в окно чата, а не нажимать на предложенные клавиши. Человеческий фактор может быть выражен и в том, что клиент:

• не кликнет на важную ссылку, который пришлет ему бот;
• забудет ответить на какой-то вопрос;
• неправильно ответит или нажмет не на ту кнопку;
• отвлечется на что-то на любом из этапов воронки либо же просто утратит интерес к заказу.

При конструировании сценариев бота все эти варианты развития событий можно учесть и минимизировать риск потери сделки. Проводите тест разных скриптов. Смотрите, как клиенты взаимодействуют с ботом, где остаются узкие места. Там, где посетитель чаще всего срывается, явно нужна доработка скрипта.

Геймификация

Эффективность этого способа коммуникации давно доказана в маркетинге, а чат-бот — инструмент не только продаж, но и привлечения, а также прогрева клиентов. С функцией ведущего викторины хорошо сконструированный бот точно справится. Многие знакомы с ботом СберКот, который дает полезный контент по финансовой грамотности и заодно продвигает продукты «Сбера».

За участие в игре можно награждать клиентов бонусами, которые потом можно использовать при оплате заказов.

Оплата

Многие конструкторы поддерживают транзакции: технология позволяет принимать оплату прямо в чате. Для этого интегрируются банковские платежные системы либо «ЮMoney» и аналогичные сервисы. Витрина может отображаться не только в самом комьюнити, но и непосредственно в чате — так процессы выбора товаров и покупки становятся еще удобнее.

Синхронизация с CRM

Любое взаимодействие с посетителем может быть зафиксировано в воронке продаж. Это полезно для систематизации ведения клиентской базы, контроля продаж и повышения чека.

Боты для бесед в ВК могут отправлять продавцам компании уведомления прямо в соцсети. Так сотрудники будут узнавать в реальном времени, что клиент выполнил определенный шаг.

• К созданию чат-ботов во «ВКонтакте», Telegram и др. сервисах бизнес прибегает, чтобы сделать коммуникации более клиентоориентированными, повысить лояльность покупателей и продажи.
• Самый простой путь — сделать бота в специализированном приложении-конструкторе. Такие программы позволяют настроить бота на выполнение наиболее популярных задач — создать сценарий общения с клиентами, демонстрировать ассортимент, настроить функционал для оплаты.
• Перед тем, как написать бота, нужно ознакомиться с правилами, чтобы избежать неожиданных технических препятствий.
• Боты В Контакте позволяют переписываться с клиентом, принимать оплату, проводить розыгрыши и викторины, наполнять воронку в CRM.
• Одно из главных преимуществ виртуального отдела продаж в виде чат-бота — предоставление консультаций и обработка заказов в режиме 24/7.