Кейс компании «АвтоБосс»

Как работать с исходящими звонками в кризисное время, когда клиенты покупают неохотно, а активный телемаркетинг становится надеждой для всей компании?

Ясно, что необходимо обеспечить полноценный контроль за менеджерами, для начала четко определив показатели, к которым они должны стремиться.

Компания, уже давно использующая платформу UIS, теперь подключила наше новое решение для колл-центров и с его помощью достигла цели.

1. При переезде в новый офис появилась необходимость в новой телефонии т.к. прежняя была привязана к старому офису. Нужно было решение более мобильное и гибкое, которое позволит совершать рабочие звонки без географической привязки.

2. Первоначально не было единого удобного веб-интерфейса для ведения сделок и обработки всех типов коммуникаций с клиентом.

3. В период пандемии, чтобы не уйти в минус, компании нужно было изменить формат предоставления услуг согласно требованиям времени, а также повысить качество работы отдела продаж. Прежде ситуация в отделе была такая:

• Не хватало инструментов для эффективного контроля каждого сотрудника, не было понимания, кто занят звонками, а кто простаивает.
• У операторов был недостаточно четкий KPI: оценивалось только количество фактически совершенных вызовов.
• Клиенты стали реже отвечать на звонки с номеров компании.

Была поставлена задача перейти на современную телефонию. Выбор остановили на UIS, одном из лидеров рынка.

1. После перехода на платформу коммуникаций UIS компания получила следующие преимущества в работе с телефонией:

• К обработке звонков легко подключать любое количество сотрудников без лишнего оборудования.
• Благодаря мобильному приложению сотрудники могут работать в удобном для них формате и оставаться на связи с клиентами в любом месте.
• Пользоваться номером компании можно без привязки к офису.
• История коммуникаций в любых каналах – почта, чаты, звонки – привязана к конкретным сделкам.
• Записи разговоров прослушиваются прямо в карточке контакта в amoCRM.

2. Прослушивание записей разговоров позволяет:

• Проверять выполнение скрипта менеджерами: что говорят и как говорят.
• Проверять, следуют ли менеджеры СПИНу в разговоре с клиентом.
• Контролировать работу продавцов с точки зрения качества звонка.
• Менеджерам – прослушивать разговоры друг друга. Лучшие звонки используются как обучающий материал.
• Определять, чья заслуга в привлечении клиента, и правильно разделить мотивацию между отделами маркетинга и продаж.

3. В период пандемии компания стала развивать направление онлайн-обучения, которое дало возможность не только подстроиться под новые форматы, но и расширить географию предоставления услуг. Для того, чтобы не допустить ухода в минус из-за неблагоприятной ситуации на рынке, нужно было усовершенствовать телефонные продажи. В этом помогли инструменты UIS:

• Благодаря функции автоматического выбора номера клиенты стали чаще брать трубку.
• С интерфейсом для онлайн-контроля операторов (функция «Рабочее место руководителя», входит в решение для колл-центров) в компании улучшили контроль работы менеджеров, изменили KPI, план работ стал более осознанным. Как следствие, повысилась эффективность исходящего обзвона.

Благодаря внедренному решению количество фактически совершенных звонков увеличилось. Прирост качественных разговоров составил 20%.