Кейсы компании «Деломатика»

Не так давно у UIS появилась новая услуга – FMC без «девятки» и с виртуальным мобильным номером. Разъездные сотрудники получили возможность совершать со своих мобильных звонки, фиксируемые офисной телефонией, без подстановки префиксов и прочих неудобств, а также вести общение с клиентом с личного мобильного номера.

Пользователь телефонии UIS и по совместительству партнер, одним из первых предложивший FMC без «девятки» своим клиентам, рассказал об успешном использовании новой услуги и других функций Виртуальной АТС.

• В компании пробовали подключать телефонию от разных операторов, но ни один не устраивал скоростью реагирования на запросы клиентов. 
• С другими операторами возникали сложности технологического и социального характера, вплоть до подрыва отношений с одним из крупных клиентов компании. 

Телефония UIS стала именно тем сервисом, который по всем параметрам соответствовал потребностям компании. Получили следующие преимущества:

• высокое качество связи;
• тонкие настройки Виртуальной АТС; 
• техподдержку, быстро реагирующую на запросы; 
• своевременные выплаты партнерских вознаграждений. 

Проблема

В данной компании считается важным таким образом организовать коммуникации с клиентом, чтобы последний чувствовал свою уникальность и разговаривал с риэлтором по его личному мобильному. Однако SIM-карта с уникальным номером, не привязанная к офисной телефонии, не позволяла сохранять записи звонков. Между тем, запись и быстрый доступ к разговорам необходим как для работников (чтобы освежить в памяти прошлую коммуникацию и не перезванивать лишний раз клиентам), так и для руководства (чтобы не допустить потери лакшери-клиентов).

Для решения проблемы использовали услугу FMC стороннего оператора, позволяющую записывать разговоры мобильных сотрудников. Это сопровождалось 2 неудобствами:

• не было упомянутого выше личного номера, дающего клиенту ощущение индивидуального подхода и работы с персональным менеджером;
• при наборе номера было необходимо подставлять префикс, что крайне неудобно, особенно для разъездного сотрудника.

В итоге менеджеры часто звонили клиентам, не подставляя префиксов. В конечном итоге в 80% случаев терялся смысл услуги FMC, так как звонки не записывались, не передавались в CRM и не оставались доступными для прослушивания.

Решение

Перешли на телефонию UIS, подключили услугу FMC без «девятки» и с виртуальным мобильным номером. Это позволило достигнуть следующих результатов:

• Менеджеры звонят через FMC-линию без необходимости подставлять префикс, все разговоры записываются и сохраняются в интегрированной CRM. Руководитель контролирует соблюдение стиля общения и технологий продаж.
• Риэлтор общается с клиентом с уникального мобильного номера, все звонки на который направляются только ему. Это повышает лояльность клиента. При этом благодаря сценариям распределения звонков на данный номер могут также направляться вызовы, поступившие на общий номер агентства.
• Виртуальный мобильный номер позволяет использовать в рабочих целях мессенджеры, в которых определенной части клиентов удобнее общаться. Вся переписка отображается в CRM и также находится под контролем руководителя.

Проблема

Общение разъездных торговых представителей с менеджерами магазинов нуждается в постоянном контроле, тем более что весь штат состоит из сотрудников молодого возраста (от 19 до 24 лет) – многим из них свойственна необязательность. При этом торговые точки клиентов находятся за МКАДом – из-за нестабильного интернета сложно работать с облачными приложениями, которые фиксируют разговоры.

Чтобы дать сотрудникам возможность совершать рабочие звонки по мобильной сети и при этом прослушивать все разговоры, подключили услугу FMC. Но необходимость подставлять префикс перед номером чаще всего игнорировалась либо забывалась. 99% исходящих оставались не записанными. В итоге многие сотрудники просто не посещали нужную торговую точку, а руководству говорили, что менеджер магазина сам отказался от встречи. Эту информацию руководитель проверить не мог.

Решение

С появлением новой версии услуги FMC стало не нужно подставлять перед номером префикс. Звонки торговых представителей автоматически направляются через FMC-линию, и их записи, следовательно, становятся доступны руководителю. Ввести его в заблуждение стало невозможно, сотрудников легко контролировать. В результате повышается их эффективность и добросовестность.