Кейс компании «Диам Алмаз»

• Отсутствие алгоритма распределения заявок по менеджерам. В первые годы работы компании, до подключения виртуальной телефонии, использовали мобильные телефоны. Обработка обращений не была структурирована, не было процесса распределения звонков по ответственным менеджерам.
• Нехватка инструментов контроля. После того как была выстроена работа контакт-центра и отдела продаж, осталась проблема недостаточного контроля операторов и менеджеров, особенно удаленных. Обычной статистики не хватало. Нужен был инструмент, позволяющий оценивать загрузку и эффективность сотрудников в реальном времени.
• Отсутствие полноценной аналитики рекламы. Для оценки эффективности рекламных кампаний использовали стандартные сервисы web-аналитики. Когда дело касается передачи данных по звонкам и суммам заказов, такие сервисы имеют свои сложности, ограничения и погрешности (особенно когда сумма заказа может меняться на разных этапах воронки). Как следствие, оптимизация рекламы велась на основе неполных данных, что снижало эффективность распределения рекламных бюджетов.

• Подключив платформу коммуникаций UIS и ее интеграцию с Битрикс24, выстроили работу контакт-центра и сегментированного отдела продаж. Контакт-центр занимается обработкой входящих заявок и распределяет их по менеджерам, ответственным за конкретную категорию товаров, а также отсеивает нецелевые звонки, чтобы менеджеры не тратили на них время.
• Как только у UIS появилось решение для автоматизации рабочего места руководителя, сразу подключили его. Благодаря этому начали успешно управлять загрузкой операторов, контролировать в режиме онлайн эффективность и дисциплину. Руководитель контакт-центра имеет доступ к удобным отчетам в любое время. В отчетах отображаются все нужные показатели: какой оператор сколько звонков принял, кто сколько времени находился в каком статусе, как быстро берут трубку, сколько звонков переводится на менеджеров и многое другое. С новыми возможностями отслеживания добавили в KPI нахождение сотрудника в определенном статусе и стали учитывать эффективность сотрудников по числу обработанных обращений.
• Операторы работают в софтфоне UIS, который дает возможность совершать и принимать звонки в один клик, а также оставлять комментарии к каждому звонку, помогающие не забыть важную информацию.
• Интеграция с Битрикс24 позволяет: отследить, сколько звонков сконвертировано в лиды, определить источники лидов (к каждой рекламной кампании и другим источникам трафика привязаны телефонные номера) и проанализировать эффективность каждого канала привлечения клиентов. Благодаря этому удалось перейти от интуитивного маркетинга к прогнозируемому и принимать решения по распределению бюджетов на основе конкретных показателей.
• Статистика также помогает анализировать работу отдела продаж: сколько звонков принимают менеджеры того или иного направления, где их количество растет, а где снижается. Производятся замеры уровня доступности менеджеров для принятия звонков, что позволяет вносить корректировки в работу при необходимости.

Кейс предоставил Руслан Селин, руководитель контакт-центра «Диам-Алмаз».