Кейс компании «Легкий Бизнес»

Выбирая телефонию, важно найти оператора, который может гибко подстроиться под специфику бизнеса, в том числе органично соединить продукт с собственными разработками компании-клиента. Наш пользователь из сферы электронной коммерции сам прекрасно умеет ориентироваться на индивидуальные запросы и нашел у UIS столь же дружелюбное к клиентам решение для выстраивания и оптимизации бизнес-процессов.

К своему нынешнему направлению деятельности компания пришла в начале 2014 г. Появилось понимание, что на рынке есть потребность в качественном сопровождении интернет-магазинов. В дальнейшей деятельности нужно было сделать акцент на работе операторов call-центра и сформировать штат из компетентных специалистов.

На старте не хватало инструментов для контроля выполнения скриптов продаж и работы сотрудников в целом. Клиенты «Легкого Бизнеса», как правило, продают товары через одностраничные сайты (у одного клиента около 5-6 лэндингов). Для каждого лэндинга было необходимо разработать отдельный скрипт с конечной целью совершить допродажу.

В свою очередь, для работы с получателями посылок нужна была автоматизация работы со звонками (автодозвон). Для этого требовалось подобрать бизнес-телефонию, которую можно интегрировать с узкоспециализированной CRM.

1. Широкий функционал API позволил интегрировать интернет-телефонию с самописной CRM, что дало возможность настроить функцию автодозвона. Автодозвон решает задачу оперативной связи с получателями посылок, а также распределяет офферы на тех операторов, которые в конкретном оффере наиболее компетентны. Благодаря автодозвону за единицу времени оператор обрабатывает большее число заказов.

Также интеграция дает возможность просматривать статистику по звонкам в интерфейсе CRM для удобного контроля обработки звонков. Для сотрудников установлен предел показателей по отказам клиентов. Если сотрудник выходил за этот предел, его обучали правильной отработке возражений. Если ошибки продолжались и после обучения – с данным сотрудником расставались.

2. Бизнес-процессы выстроены на основе сценария распределения звонков от владельцев интернет-магазинов. Он настроен таким образом, чтобы получилась рациональная последовательность. Если менеджер по продажам отсутствует – звонок переводится на первого человека в поддержке. Если он не берет – на второго человека в поддержке. Если все сотрудники не могут принять вызов, он направляется на руководителя. Такая цепочка позволяет не терять звонки, а среднее время ожидания клиента на трубке не превышает 1 минуты. Чтобы клиент не раздражался, во время ожидания проигрывается голосовое приветствие. Если же звонок пропускается, статистика в CRM показывает это – и клиенту оперативно перезванивают.

Звонки фиксируются круглосуточно, все запросы обрабатываются, даже если запрос/звонок поступил в нерабочее время.

3.Все звонки записываются. Когда при работе с получателем посылки возникает спорная ситуация, сотрудники интернет-магазина запрашивают записи разговоров с данным получателем. Записи легко найти и предоставить, поэтому спорные вопросы быстро решаются.

Также с помощью записей руководитель контролирует коммуникации сотрудников – как с заказчиками товаров, так и с менеджерами интернет-магазинов. Отслеживается выполнение скрипта продаж по каждому лэндингу и выявляются причины претензий клиентов.

4. Техподдержка UIS работает в режиме 24/7 и всегда оказывает своевременную помощь.

Телефония UIS помогла компании сформировать штат операторов с оптимальной численностью, оставив только лучших работников. Эффективнее стал и контроль. Из-за того, что отдельно взятый сотрудник теперь обрабатывает большее число заказов, его прибыль повышается. Зарплата оператора в компании «Легкий Бизнес» теперь на 30% выше, чем в среднем по рынку. Стало ясно, что платить высокую зарплату небольшому количеству высококвалифицированных сотрудников выгоднее, чем держать большой штат с маленькой зарплатой и неопределенным уровнем компетенции.

Для сотрудников это служит хорошим стимулом: они понимают все плюсы работы в компании и еще эффективнее выполняют задачи.