Кейс Fitness Holding

Что нужно для централизованного управления франчайзинговой сетью? Как руководителям отслеживать показатели эффективности телефонных продаж и рекламных источников?

Если еще нет единого провайдера телефонии с общим личным кабинетом, то с этого и стоит начать. В кейсе рассказываем, как в крупном холдинге добились прозрачности управления и повысили показатели менеджеров с помощью платформы UIS и ее интеграции с 1С.

1. Отсутствие единой экосистемы для аналитики обращений, телефонных разговоров и контроля сотрудников. Нестабильная связь.
В разных клубах работали с разными провайдерами бизнес-телефонии. Руководители управляющей компании были вынуждены переходить из одного личного кабинета в другой, чтобы отслеживать показатели по звонкам и эффективности менеджеров. Не было возможности видеть данные по всем клубам в едином интерфейсе.

Из-за нестабильности связи у некоторых провайдеров разговоры с клиентами обрывались, из-за этого страдала скорость обработки обращений.

2. Небольшое количество каналов для одновременных звонков
В холдинге подключен сервис голосового робота TOMORU от 1С:Фитнес клуб. Чтобы робот одновременно обзванивал множество клиентов, нужна была многоканальная линия. Большинство провайдеров телефонии могли предоставить только 10-15 каналов, этого было недостаточно.

3. Не отслеживалась эффективность источников обращений
Не было понимания:  

• сколько обращений приводят разные типы онлайн- и офлайн-рекламы;
• какие формы и кнопки на сайтах срабатывают лучше всего;
• какие каналы лучше себя проявляют в случае с конкретным клубом.

Для решения этих проблем требовалось:

• перевести все клубы на единого оператора телефонии;
• реализовать интеграцию многоканальной телефонии с 1С:Фитнес клуб;
• подключить современные инструменты аналитики рекламы и интегрировать с 1С.
   

Выбрали платформу UIS в качестве единого сервиса коммуникаций для всей сети клубов. Менеджеры провайдера смогли максимально быстро ответить на новые запросы управляющей компании. Было подобрано специальное решение для холдингов и франшиз, которое подразумевает:

• работу в едином личном кабинете для всех фитнес-клубов;
• интеграцию с любой корпоративной IT-системой;
• скидку на использование услуг провайдера во всей сети;
• посекундную тарификацию звонков вместо поминутной.

Задача менеджерами UIS была поставлена на следующий же день после возникновения запроса. Впоследствии полный переход всех клубов на новое решение состоялся за 2 дня.

Достигли следующих улучшений:

1. Единая экосистема для отслеживания настроек и показателей по обращениям
Благодаря интеграции UIS и 1С:Фитнес клуб вся работа с коммуникациями сосредоточена в едином интерфейсе. Руководителям управляющей компании это удобно, т.к. они могут в привычном интерфейсе 1С открыть статистику любого клуба, чтобы:

• проанализировать эфирное время каждого сотрудника;
• контролировать и изменять настройки телефонии (сотрудники, график работы, условия маршрутизации);
• контролировать расходы.

Если раньше на анализ показателей в разных личных кабинетах могло уйти до 1 часа, то сейчас потраченное время снизилось до минимума.

Сотрудникам тоже комфортнее работать, поскольку интеграция позволяет совершать и принимать звонки прямо в 1С без лишней рутины.

2. Увеличение объема звонков, совершаемых роботом
Именно оператор UIS предоставил компании 30 каналов для одновременного совершения звонков. Голосовой робот обзванивает максимальное количество клиентов, что повышает продуктивность работы в целом.

3. Высококвалифицированная и оперативная поддержка, стабильность связи
Всегда можно обратиться к персональному менеджеру или команде дежурных техспециалистов.

Сервис телефонии у UIS работает стабильно, благодаря чему уменьшилась доля потери звонков. Скорость обработки лидов повысилась на 12% из-за того, что сотрудники не тратят на перезвоны по пропущенным и оборванным звонкам.

4. Аналитика рекламы
В новую платформу коммуникаций входит сервис коллтрекинга и сквозной аналитики CoMagic, который собирает данные по источникам обращений всех типов и передает в 1С:Фитнес клуб. Маркетолог видит:

• какой источник приносит звонки, обращения в мессенджер и заявки – лендинг, форма-конструктор, офлайн-площадка и др.;
• сколько прибыли приносит каждый источник;
• какие источники лучше всего работают в конкретных клубах. 
   

Как следствие, руководители знают, в какие источники нужно вкладывать деньги.

5. Запись и хранение разговоров
Руководители могут отслеживать по записям качество общения с клиентами, вносить корректировки и проводить на основе реальных звонков обучение сотрудников. Все записанные разговоры сохраняются в 1С:Фитнес клуб, в карточках клиентов.

Учитывая специфику бизнеса, провайдер предоставил возможность хранить записи в течение длительного времени. Это позволяет обеспечить персональный подход. После годового (и более) перерыва в общении можно переслушать старый разговор, чтобы вспомнить, какая у клиента манера общения, какие предпочтения и т.д.