Кейс INMYROOM

Для полноценного контроля отдела продаж сегодня может быть недостаточно общей статистики по звонкам. Взаимодействие с клиентами — процесс многоступенчатый, одна только задача «возвращения» пропущенных звонков может требовать отдельного сценария и особой статистики. Для этого в комплексном решении UIS для колл-центров предусмотрен широкий набор отчетов, позволяющих отслеживать эффективность работы в разных разрезах. Очередной успешный кейс нашего клиента доказал правильность пути, по которому движутся разработчики платформы.

В компании пользовались услугами стороннего провайдера телефонии. В этот период:

1. Не было инструментов для отслеживания состояния менеджеров на линии (кто находится в звонке, кого нет на месте) и справедливого распределения нагрузки. 
2. В отчетах стороннего провайдера не отображались необходимые показатели: 

• «несовершенные вызовы» (т.е. пропущенные звонки, по которым не был совершен перезвон);
• пропущенные трансферные вызовы (переведенные от другого сотрудника).

Из-за этого руководитель не видел, что сотрудники не обрабатывают определенное количество звонков.

3. Обращений поступало много, а возможности их распределения были ограничены. Из-за этого среднее время ожидания на линии было долгим (42 сек. в среднем), большое количество звонков пропускалось. Не было функции, позволяющей помечать пропущенные звонки и автоматически ставить операторам задачу на перезвон. 
4. При увеличении потока звонков приходилось привлекать сотрудников другого отдела к обработке обращений. Это подразумевало дополнительные траты рабочего времени сотрудников и руководителей. 

Подключили платформу коммуникаций UIS, в которую входит комплексное решение для контроля колл-центра. Выбрать нового провайдера помогли отзывы и рекомендации на профильных ресурсах.

После внедрения решений UIS компания получила следующие преимущества:

1. Функциональность «Колл-центр» включает панель онлайн-мониторинга, которая показывает статусы всех сотрудников на линии («В сети», «Не беспокоить», «Нет на месте» и т.д.). Можно и отслеживать их в реальном времени, и анализировать периоды нахождения в разных статусах постфактум. Если руководитель видит, что из-за занятости/отсутствия операторов теряются звонки, то проводит инструктаж, чтобы сотрудники лучше синхронизировались в общих чатах и работали на линии в нужном количестве.

2. В «Колл-центр» входит весь комплекс отчетов по звонкам и сотрудникам каждого отдела, который необходим руководителю, в том числе статистика по «несовершенным» вызовам и пропущенным трансферным звонкам.

3. Автоперезвон позволяет эффективно обрабатывать большую часть пропущенных звонков. Сценарий автоперезвона гибко настраивается с учетом графика работы компании.

4. С помощью функции голосового меню позвонившему легко сразу установить связь с менеджером нужного отдела – продаж или логистики. Если звонок попал не на того оператора, можно в 1 клик совершить трансфер на коллегу.

5. Интеграция с самописной CRM еще больше оптимизирует распределение звонков, позволяя автоматически соединять действующего клиента с его персональным менеджером. Если нужный сотрудник занят, срабатывает сценарий, распределяющий звонки равномерно между операторами. 

• Количество заказов в ноябре-декабре 2021 г. увеличилось в 2,5 раз (по сравнению с показателями ноября-декабря 2020 г.), при этом не пришлось нанимать новых сотрудников. Прежний состав менеджеров успешно справляется с потоком звонков даже в час пик (например, в «черную пятницу»).   
• Количество «несовершенных» вызовов снизилось c 10-13% до 6-7%, и большую их часть удается обработать с помощью автоперезвона. 
• После перехода на новую телефонию удалось добиться 30-35% экономии на связи.