Кейс «Кофе МАДЕО»
IP-телефония для интернет-магазина: как получать на 10% больше заказов и повысить на 20% уровень квалификации сотрудников.
2199 просмотров
06.10.2021
Многие провайдеры бизнес-телефонии предоставляют запись разговоров, но не у всех она работает исправно. Анализировать звонки бывает особенно неудобно, если в компании не одна АТС, и у каждой свой личный кабинет. Между тем всем нужен удобный доступ к сохраненным звонкам, чтобы четко понимать, в чем конкретно сотрудники допускают ошибки.
Лучшее решение – перейти на единую платформу коммуникаций с прозрачной аналитикой по звонкам и гарантированной записью каждого разговора.
О клиенте
Компания «Кофе МАДЕО» занимается производством, продажей и оптовыми поставками свежеобжаренного кофе. В ассортименте магазина представлено более 250 сортов.
Для специалистов MADEO кофе – это культура. Каждый сорт обжаривается с учетом уникальной температурно-временной характеристики и имеет особые вкусовые оттенки. Важный принцип компании – честность, в связи с чем сорт описан на упаковке с указанием географического происхождения, и эта информация всегда достоверная.
Компания исповедует индивидуальный и дружественный подход к каждому покупателю, дает объяснения и консультации по обжарке. Проводит бесплатные обучения (онлайн и офлайн) для владельцев бизнеса, продавцов и бариста.
«Кофе МАДЕО» присутствует на рынке с 2005 г. Продажи осуществляются в России и странах ближнего зарубежья.
Проблема
Сначала для организации связи использовали одновременно программную IP-АТС и стороннюю облачную АТС. Приходилось работать в разных личных кабинетах, что вызывало много трудностей.
При этом перед компанией стояли следующие задачи:
- Необходимо было найти решение, позволяющее анализировать отчеты по звонкам и качеству их обработки в едином интерфейсе.
- Чтобы сформировать штат высококвалифицированных менеджеров по продажам, нужно было вовремя выявлять их ошибки и способности к обучению. Функция записи разговоров у используемой облачной АТС работала плохо.
- Важной потребностью было обеспечить лояльность покупателей и максимальный охват обращений. Даже оставленный в нерабочее время звонок должен фиксироваться, а клиент – получить обслуживание на высоком уровне.
- Чтобы подчеркнуть статус компании в глазах клиента, нужно было приобрести номер 8-800 для указания на сайте.
Используемые возможности UIS
IP-телефония
Номер 8-800
Переход со своим номером
Запись разговоров
Уведомления о пропущенных
Голосовое меню
Софтфон
Мобильное приложение CallGear
Решение
Подключить платформу коммуникаций UIS изначально решили для того, чтобы приобрести номер 8-800. Но впоследствии функциональность новой платформы оказалась настолько удобной, что в компании спокойно отказались от прежних провайдеров и перенесли в UIS все остальные номера.
В технических особенностях работы с новой телефонией удалось быстро разобраться. Теперь в компании даже не обращаются к провайдеру с вопросами.
В результате использования UIS компания получила следующие преимущества:
1. Вся аналитика – отчеты, дашборды, – а также записи звонков доступны в едином гибком интерфейсе Личного кабинета UIS.
2. Записанные разговоры стало удобно прослушивать, директор компании делает это регулярно. Уровень квалификации менеджеров по продажам в результате повысилась на 20%.
3. Много пользы приносят функции распределения звонков и уведомлений о пропущенных – благодаря им удается вовремя связываться с недозвонившимися клиентами и даже оформлять или уточнять заказы в нерабочее время. В результате стали обрабатывать на 10% больше заказов в месяц.
4. Голосовое меню дает возможность правильно распределять вызовы в зависимости от категории клиента:
- на менеджеров оптовых поставок;
- на операторов интернет-магазина;
- на секретарей, обрабатывающих спам.
Функциональность платформы также позволяет сразу блокировать номера, с которых поступают спам-звонки.
5. Указанный на сайте номер 8-800, арендованный у UIS, хорошо подчеркивает статус компании, продающей кофе премиум-класса.
6. С софтфоном и мобильным приложением CallGear стало очень удобно обрабатывать коммуникации на удаленке. Совершать звонки и принимать вызовы на рабочий номер можно в любом месте. Из оборудования достаточно ПК/ноутбука и смартфона – офисные телефоны не нужны.
Поделитесь с друзьями
