Кейс компании «Ампарус»

Как обеспечить высокую скорость и качество обслуживания клиентов, чтобы распределение звонков не совершалось вручную? Конечно, здесь нужна современная телефония c удобным веб-интерфейсом для автоматического управления звонками и записью разговоров. При этом важно найти именно того провайдера, у которого есть интеграция с вашей CRM. Зачастую именно такая интеграция дает нужный уровень автоматизации.

1. «Неуправляемая» телефония и отсутствие инструментов для контроля и автоматизации бизнеса

В качестве средства коммуникации в компании использовали аппаратное решение – программную IP-АТС, развернутую на собственных мощностях. Она была сложна в управлении, обслуживанием занимался специально нанятый подрядчик. Работа по такой схеме приносила много сложностей, интерфейс телефонии был неудобен:

• Доступ к записям разговоров был затруднен – приходилось обращаться за ними к подрядчику, и задача могла растянуться на полгода. Из-за этого невозможно было использовать телефонию как инструмент контроля общения сотрудников. 
• Нельзя было гибко настраивать сценарии приема входящих звонков, как того требуют бизнес-процессы туроператора. Секретарь вручную распределял вызовы по сотрудникам. Во время пандемии от услуг секретаря пришлось отказаться в целях оптимизации, и поток звонков стал совсем неуправляемым. 

2. Отсутствие интеграции телефонии с нужной CRM

Когда в компании решили перейти на облачную телефонию, стали вести переговоры с одним из провайдеров. Но у него не было интеграции с U-ON.Travel – отраслевой CRM для туристического бизнеса, используемой в компании. Без этого решения нельзя автоматизировать и сделать коммуникации максимально удобными.

Для исправления ситуации требовалось найти провайдера телефонии с:  

• удобным интерфейсом для управления входящим потоком обращений;
• записью разговоров;
• готовой интеграцией с U-ON.Travel, позволяющей работать со звонками из CRM и иметь доступ к записям звонков в карточках клиентов. 

1. После перехода на платформу коммуникаций UIS картина изменилась следующим образом:

Облачная АТС позволяет автоматически управлять потоком звонков и обрабатывать их с разных устройств

Логика распределения настроена так, что звонок поступает одновременно на стационарный IP-телефон менеджера и на его мобильный (через приложение CallGear, входящее в экосистему UIS). Таким образом, сотрудники обрабатывают звонки в удобном им формате и остаются на связи даже в отрыве от рабочего места. Руководителю удобнее всего пользоваться софтфоном UIS – программой, позволяющей вести разговоры через браузер на компьютере.

2. Коммуникации сотрудников стало удобно контролировать

Все разговоры записываются и сразу становятся легко доступны как руководителям, так и сотрудникам.