951 просмотр
11.03.2022
О клиенте
Компания «Ампарус» – туроператор, организующий туры и экскурсии в Санкт-Петербурге, Москве и других регионах России. Работает с индивидуальными туристами, группами, а также корпоративными клиентами. Команда «Ампарус» формирует для клиентов авторские туры, ориентируется на индивидуальный подход, приглашает гидов с интересной, нестандартной программой.
Головной офис расположен в Санкт-Петербурге. Компания присутствует на рынке с 2004 г.
Проблема
1. «Неуправляемая» телефония и отсутствие инструментов для контроля и автоматизации бизнеса
В качестве средства коммуникации в компании использовали аппаратное решение – программную IP-АТС, развернутую на собственных мощностях. Она была сложна в управлении, обслуживанием занимался специально нанятый подрядчик. Работа по такой схеме приносила много сложностей, интерфейс телефонии был неудобен:
- Доступ к записям разговоров был затруднен – приходилось обращаться за ними к подрядчику, и задача могла растянуться на полгода. Из-за этого невозможно было использовать телефонию как инструмент контроля общения сотрудников.
- Нельзя было гибко настраивать сценарии приема входящих звонков, как того требуют бизнес-процессы туроператора. Секретарь вручную распределял вызовы по сотрудникам. Во время пандемии от услуг секретаря пришлось отказаться в целях оптимизации, и поток звонков стал совсем неуправляемым.
2. Отсутствие интеграции телефонии с нужной CRM
Когда в компании решили перейти на облачную телефонию, стали вести переговоры с одним из провайдеров. Но у него не было интеграции с U-ON.Travel – отраслевой CRM для туристического бизнеса, используемой в компании. Без этого решения нельзя автоматизировать и сделать коммуникации максимально удобными.
Для исправления ситуации требовалось найти провайдера телефонии с:
- удобным интерфейсом для управления входящим потоком обращений;
- записью разговоров;
- готовой интеграцией с U-ON.Travel, позволяющей работать со звонками из CRM и иметь доступ к записям звонков в карточках клиентов.
Используемые возможности UIS
Решение
1. После перехода на платформу коммуникаций UIS картина изменилась следующим образом:
Облачная АТС позволяет автоматически управлять потоком звонков и обрабатывать их с разных устройств
Логика распределения настроена так, что звонок поступает одновременно на стационарный IP-телефон менеджера и на его мобильный (через приложение CallGear, входящее в экосистему UIS). Таким образом, сотрудники обрабатывают звонки в удобном им формате и остаются на связи даже в отрыве от рабочего места. Руководителю удобнее всего пользоваться софтфоном UIS – программой, позволяющей вести разговоры через браузер на компьютере.
2. Коммуникации сотрудников стало удобно контролировать
Все разговоры записываются и сразу становятся легко доступны как руководителям, так и сотрудникам.
