Кейс магазина «Живоглот»

Рынок онлайн-продаж зоотоваров с каждым годом становится все более конкурентным. Как интернет-магазину в изменившихся условиях выделиться среди других площадок и «отвоевывать» у них постоянных покупателей? Конечно, человечным, внимательным отношением к клиенту и высоким уровнем сервиса.

В последние годы значительно выросла конкуренция со стороны маркетплейсов. Возникла необходимость выгодно отличаться в глазах покупателей, предоставляя им максимально комфортный сервис.

Кроме совершения онлайн-покупок, магазин дает возможность обратиться и оформить заказ по телефону. Это бывает необходимо, если у клиентов возникают вопросы по товарам. Качество обслуживания по телефону решили сделать точкой роста, для этого поставили задачи:

1. Увеличить скорость обработки звонков. Нужны были технологии, которые позволят разгрузить операторов без увеличения штата и сохранить время на консультации покупателей.
2. Обеспечить максимальный охват обращений. Магазин работает только в будние дни, что указано на сайте, однако всегда есть желающие совершить покупки в выходные. Отсутствие ответа на звонок в выходной день вызывало возмущение покупателей.
3. Анализировать разговоры курьеров с покупателями, чтобы разрешать спорные вопросы.

До подключения новой платформы коммуникаций в интернет-магазине работали со сторонним оператором связи, однако функциональность, которую он предоставлял, была технически несовершенна.

1. После подключения платформы коммуникаций UIS настроили интеграцию с CRM магазина, подразумевающую маршрутизацию звонков по заданным в CRM правилам. Созданные в системе скрипты позволяют обрабатывать звонки по разным сценариям, в зависимости от нужд клиента:

Постоянные покупатели получили возможность повторить свой предыдущий заказ, просто позвонив в магазин и нажав нужную кнопку на телефоне. При этом в CRM магазина создавалась копия предыдущего заказа, и оператору оставалось только подтвердить доставку.

2. Если заказ покупателя находился в процессе доставки, покупатель мог связаться со своим водителем автоматически: система определяла номер телефона звонящего и перенаправляла звонок на нужного курьера.  

Благодаря такой разгрузке операторов удалось сэкономить 15% времени для новых продаж.

3. Чтобы не терять обращения, подключили сервис «Телефонистка», который обеспечивает прием звонков на аутсорсе в нерабочее время или когда штатные сотрудники заняты. Благодаря тому, что у UIS есть готовая интеграция с данным сервисом, можно задавать условия (сотрудники недоступны или не в сети), при которых вызовы переадресуются аутсорсеру. Это позволило на 100% решить проблему принятия заявок в нерабочее время.

4. Поскольку водитель-курьер – это лицо интернет-магазина, стали прослушивать все разговоры выездных сотрудников. Такую возможность дают SIM-карты UIS – можно звонить не через интернет (у курьера он нестабилен), а через мобильную сеть, и звонки все равно записываются облачной платформой UIS. Теперь споры между курьерами и покупателями легко разрешить.