Кейс NGENIX

Для отдела поддержки клиентов очень важна омниканальность. Это гарантия высокой скорости реакции на обращения, которая приятно удивляет клиентов.

Чтобы звонки обрабатывались в одном интерфейсе с чатами и заявками, нужен сервис коммуникаций с широкими возможностями интеграции. При этом для динамично развивающейся компании необходимо, чтобы условия обработки обращений можно было быстро перенастраивать, реагируя на изменяющиеся внешние условия.

Чтобы качественно обслуживать клиентов, нужно было максимально сократить рутину и автоматизировать обработку обращений. Лучшее на рынке качество клиентского сервиса – это важное конкурентное преимущество в индустрии, где заказчикам необходимо обеспечивать 100%-ную доступность высоконагруженных веб-ресурсов. Отдел сопровождения клиентов в NGENIX работает с SLA до 99,95%, и обращение по любому каналу должно быть обработано в течение 5 минут. На телефонные звонки нужно отвечать сразу, а в случае пропущенного входящего – как можно быстрее перезвонить.

Первоначально для корректной обработки звонков в компании использовали программную IP-АТС. Неудобство заключалось в том, что когда возникала необходимость изменить логику работы с обращениями, на перенастройку уходило много времени. В условиях роста бизнеса и увеличения потока обращений нужна была более гибкая система для управления звонками.

Было принято решение перейти на услуги UIS. Смена провайдера дала следующие преимущества: 1. Условия обработки звонков легко и быстро изменяются в Личном кабинете. Это помогло в 64 раза быстрее перенастраивать телефонию и, следовательно, стать динамичнее при стремительных темпах развития компании. 2. Синхронизация интернет-телефонии с используемыми в компании IT-системами, в т.ч. тикет-системой и внутренними мессенджерами, позволила еще больше оптимизировать процессы обслуживания клиентов.

Благодаря настроенным интеграциям:

• достигнута омниканальность – звонки клиентов обрабатываются в одной системе с чатами, e-mail и др. типами обращений;
• уведомления о звонках и других важных событиях отображаются в мессенджерах и тикет-системе;
• при входящем звонке автоматически происходит идентификация клиента и создание тикета.

Таким образом, объединив коммуникационную платформу UIS с внутренними сервисами, в компании существенно сократили рутинные операции и высвободили время сотрудников для обслуживания клиентов, чтобы поддерживать высокий уровень лояльности заказчиков и обеспечивать лучший в отрасли показатель времени реакции на обращение.