Кейс клиники «ОРТОДОНТиЯ»

Качественный клиентский сервис — один из главных показателей при выборе пациентом клиники. На одной улице может стоять 10 стоматологий, но в 8 случаях из 10 клиент выберет ту, где с ним вежливо пообщались по телефону, хорошо проинформировали и нашли решение его проблемы здесь и сейчас. Как контролировать работу администраторов и повышать клиентскую лояльность с помощью сервисов UIS расскажем на примере нашего клиента, клиники «ОРТОДОНТиЯ».

1. Работали с обычными стационарными телефонами, которые не позволяли идентифицировать звонящего и предугадывать цель его звонка: приходилось каждый раз заново уточнять информацию о пациенте.

2. Не было возможности прослушивать звонки, чтобы выявлять потребности пациента и понимать, насколько качественную консультацию он получает по телефону.

3. Необходимо было расширить возможности отраслевой CRM для более качественной и эффективной работы с пациентами в одной системе.

4. Не понимали, откуда приходят клиенты и в какую рекламу нужно вкладывать, чтобы не тратить маркетинговый бюджет впустую.

1. Перешли на виртуальную АТС UIS.

Появилась возможность прослушивать телефонные разговоры: контролировать администраторов и докторов. Это позволяет выявлять проблемные места в общении с пациентами, случаи несоблюдения скрипта и сразу проводить работу над ошибками для улучшения клиентского сервиса.

2. Настроили интеграцию UIS с системой IDENT

При звонке в клинику система опознает пациента по номеру телефона, выводит на экран в CRM уведомление, откуда можно сразу перейти в карточку с данными пациента. Администратор при общении не тратит время на лишние вопросы, так как видит, кто этот пациент, первичный у него прием или повторный, когда и у какого врача проходил лечение и т.д.

3. Подключили коллтрекинг.

Прозрачные отчеты коллтрекинга показывают, с каких рекламных площадок чаще всего приходят пациенты. Эти данные помогают руководителю понимать, что интересно клиентам, и правильно распределять деньги на рекламу.