2584 просмотра
16.10.2020
Как частному медицинскому центру выжить на карантине и быстро восстановиться после его окончания?
Как администраторам правильно работать с обращениями пациентов в стрессовых условиях?
Познакомьтесь с историей одной клиники, использующей телефонию UIS.
Клиент
«Перфектомед» – многопрофильный медицинский центр в формате «у дома». Основан в 2014 г. Расположен в Новой Москве (г. Московский).
Работа клиники построена таким образом, чтобы каждый пациент чувствовал себя, как дома. Создаются максимально комфортные условия и семейная атмосфера. Основной лозунг: «Не тратьте лишнее время на поездку в центр, если можно получить то же качество обслуживания возле дома». Медицинский персонал отбирается тщательно, путем долгих переговоров. Сотрудники выступают за честность и за чистые деньги – принципиально не нагнетают у пациента тревогу в коммерческих целях.
Важным показателем является тот факт, что большая часть пациентов записывается на прием по рекомендации других пациентов. В «Перфектомед» приходят целыми поколениями – от бабушек и дедушек до внуков. Пациенты готовы доверить специалистам клиники не только свое здоровье, но и здоровье близких.
Проблема
1. Коммуникации администраторов с пациентами по телефону нуждались в контроле. Все случаи невыполнения скрипта разговора или общения в некорректном тоне должны были становиться известны сразу же, иначе возникал риск потерять многих потенциальных пациентов. Для этого было необходимо иметь возможность прослушивать разговоры. Также записи нужны были для того, чтобы при большой нагрузке администратор мог переслушать все, что забыл или пропустил при разговоре, и не раздражать пациента, перезванивая ему.
2. В первые годы работы сотрудники еще не знали, какие полезные инструменты есть у виртуальной телефонии. Пациенту не предоставлялась возможность обратиться в клинику наиболее удобным способом.
3. В начале пандемии 2020 г. появилась необходимость срочно перевести на удаленную работу менеджера, контролирующего работу администраторов. В новых условиях без автоматического управления потоком звонков сохранить связь с пациентами было невозможно. Из-за этого возникал риск потерять пациентов и, следовательно, сам бизнес (не оплатить аренду помещения и услуги персонала).
Используемые продукты UIS
Решение
1. Телефония UIS записывает и сохраняет все разговоры администраторов медцентра, которые ежедневно прослушиваются менеджером и главврачом. Любые отклонения от правил общения, которые могут оттолкнуть пациента, становятся сразу известны. В свою очередь, сами администраторы знают, что разговоры записываются – это стимулирует их для соблюдения принятого стиля общения. Также администраторы переслушивают свои звонки, если что-то не запомнили или не расслышали при разговоре.
2. Бывает очень приятно переслушать положительные отзывы, озвученные пациентами по телефону.
3. На сайт поставили кнопку обратного звонка (сайтфон). Сегодня многие пациенты предпочитают связываться с клиникой именно посредством данного виджета. Это дополнительный плюс к сервису – удобный для пациента формат записи на прием.
4. SIP-телефония дает возможность переадресовывать звонки на мобильные телефоны. После перехода на удаленную работу администраторы продолжили без помех обрабатывать коммуникации и записывать на прием. Когда они слишком загружены, гибкие настройки распределения позволяют перенаправлять звонки менеджеру на удаленке.
5. Отдел сопровождения клиентов и техподдержка UIS всегда приходят на помощь и быстро решают вопросы.
Результат
1. В первый месяц карантина удалось обеспечить 100% записи пациентов. Впоследствии сотрудники медцентра правильно поддерживали коммуникацию с желающими записаться на прием после окончания карантина – разработали новый скрипт разговора, который четко соблюдался благодаря прослушке звонков. В итоге в первый месяц после карантина были успешно записаны 80% пациентов из wish-листа.
2. За несколько месяцев до начала карантина в клинику пригласили второго врач-стоматолога, т.к. у первого была слишком плотная запись. После карантина удалось достичь такого же уровня записи пациентов и для нового специалиста. Поток пациентов, записанных на прием к стоматологу, увеличился в 1,5 раз без рекламы.
