Кейс Santehnika-room и SanLibertas

Можно организовать работу менеджеров по продажам так, что проблема потерянных обращений не просто исчезнет, а станет технически невозможной. Что для этого нужно? Воля руководителя плюс провайдер облачных коммуникаций с богатым набором инструментов.

Рассказываем в кейсе, как с помощью UIS в двух интернет-магазинах настроили разнообразные сценарии приема звонка и начали управлять офисными и удаленными сотрудниками в одном интерфейсе.

У прежнего провайдера облачной телефонии были существенные недостатки:

1. Неудобный личный кабинет

Не ориентированный на пользователя интерфейс создавал затруднения в работе.

2. Терялись звонки

Не хватало инструментария для охвата всего потока звонков, поступающих в магазины. Обращения и, следовательно, клиенты терялись. До 10% звонков могло быть пропущено.

Для решения проблем сформировали следующие требования к провайдеру:

• «юзабельный» интерфейс, в котором менеджеры и руководители легко бы ориентировались, не отвлекаясь от своих задач;
• развитая функциональность, позволяющая настроить удобный прием максимального числа звонков, в том числе немедленно отрабатывать недозвоны и удерживать клиентов, позвонивших в нерабочее время;
• возможность для удаленных сотрудников работать с мобильного телефона как с рабочего;
• синхронизация данных в CRM.

В результате перехода обоих магазинов на платформу коммуникаций UIS добились таких улучшений:

1. Грамотная обработка звонков, исключение пропущенных

2. Удобный анализ коммуникаций в собственной CRM

У компании были очень специфические запросы к CRM, поэтому ни один из вендоров не подошел. Разработали собственную систему. Благодаря открытому API UIS удалось интегрировать телефонию даже с самописной CRM, и теперь система «забирает» нужные данные по звонкам.

3. Контроль удаленных сотрудников наравне с офисными

Подключили SIM-карты, позволяющие создать единую экосистему из облачной и мобильной телефонии. Все мобильные звонки фиксируются в личном кабинете UIS и в CRM, а также записываются. Руководителю легко анализировать выполнение KPI удаленными сотрудниками.

Благодаря этой же услуге менеджеры на удаленке общаются с клиентами с личных мобильных телефонов. При этом клиент видит номер компании, и у него не возникает недоверия — он «узнает» свой магазин.

4. Анализ звонков с помощью записей

Активно используются записи разговоров для:

• разрешения споров между клиентом и менеджером — руководитель понимает, кто что сказал, на чью сторону встать;
• повышения качества продаж

и любых других задач, где может понадобиться анализ разговоров.

5. Высококлассная поддержка

Количество пропущенных звонков с 10% снизилось до 0.