Кейс «СК Небо»

Главная проблема любого бизнеса – это проблема недозвонов и перезвонов. Сегодня с этим согласятся все, кто думает о качестве клиентского сервиса. Важно быть уверенным, что любое обращение клиента на номер компании доходит до нужных специалистов, а операторы колл-центров соблюдают регламент.

Большое внимание в компании уделяется сервису и коммуникациям с заказчиками. Входящие обращения клиентов должны максимально быстро обрабатываться нужными сотрудниками. В связи с этим нужен был надежный провайдер телефонии, позволяющий организовать горячую линию и контролировать операторов, а также предоставляющий круглосуточную техподдержку.

Без специального отслеживания показателей по звонкам не было понимания, равномерно ли сотрудники диспетчерской службы загружены работой и соблюдают ли дисциплину. Помимо обработки входящих, на них возложена задача обзванивать клиентов, чтобы уточнять информацию о ходе работ и собирать обратную связь. Операторы работают удаленно, из-за чего их довольно трудно контролировать.

В компании подключили нашу платформу коммуникаций, руководствуясь тем, что UIS:

• один из крупнейших провайдеров, много лет присутствующий на рынке;
• предоставляет круглосуточную техподдержку;
• легко интегрируется с CRM.

Использование платформы дало следующие преимущества:

1. С помощью квалифицированного менеджера поддержки настроили подходящие сценарии переадресации звонков, чтобы не допускать недозвоны и вовремя решать любой вопрос клиента. Пользователю достаточно описать задачи – и менеджер UIS сам подбирает и настраивает нужный сценарий. Подробнее о 2 примерах настройки сценария:

• Если клиент звонит прорабу, а прораб не смог сразу ответить, вызов перенаправляется в диспетчерскую, операторы которой постоянно на связи. Так обращение клиента в любом случае принимается, а чтобы нужный специалист перезвонил и закрыл вопрос, для него создается «горящая» задача в CRM.
• Если после разговора с прорабом клиент решил перезвонить, чтобы уточнить информацию, то его звонок на номер компании будет автоматически направлен на «последнего сотрудника», т.е. на прораба.

2. Выгрузка аналитики по звонкам (в разрезе каждого сотрудника и каждого клиента) позволяет контролировать удаленных операторов диспетчерской. Теперь всегда можно увидеть, насколько сотрудники загружены, сколько звонков приняли/совершили и сколько времени потратили на перерывы. Это помогло выявить нарушения дисциплины и мотивировать операторов работать лучше. 

3. По записям разговоров можно:

• отслеживать выполнение скриптов и этику общения;
• оценить, насколько корректно сотрудники сообщают информацию на всех этапах воронки (записи прикладываются к карточкам клиентов в CRM);
• разрешить любой спор между клиентом и компанией;
• определить, целевым или нецелевым был тот или иной звонок.