Кейс компании «Универсис»

Нет сомнений в том, что современная телефония для бизнеса должна правильно распределять звонки по отделам. Очень важно быстро обрабатывать обращения клиентов с разными вопросами и проблемами. Компания «Универсис» подключила IP-телефонию UIS и решила эту задачу, а еще получила стабильность настроек, быструю и отзывчивую техподдержку и возможность работать со звонками удаленно.

Не хватало организованной централизованной телефонии для технической поддержки и отдела продаж, которая работала бы максимально надежно и обладала гибким функционалом.

До этого успели поработать с 2 сторонними операторами:

1-й оператор (2016 – 2019 гг.). Простая и очень надежная АТС на базе крупного оператора виртуальных номеров. Работали с ней более 3-х лет, пока не возникла необходимость расширения и контроля звонков в едином окне. Существенным минусом стала невозможность гибкой настройки сценариев обработки входящих звонков. Функция переадресации на ответственного, необходимая для отдела продаж, срабатывала, даже если клиент звонил в другой отдел. В результате для отдела техподдержки пришлось заводить отдельный личный кабинет.

Также у 1-го оператора были медленный саппорт и скудная функциональность: долгое построение отчетов, слабая интеграция с CRM, а в качестве виртуальной телефонии на мобильных устройствах были только программы для звонков (софтфоны). Вариант переадресации на мобильный номер сотрудника не рассматривали, т.к. во-первых, невозможно провести исходящие звонки через АТС, и во-вторых, мобильные операторы не пропускают звонки внутри сети через SIP (если у звонящего на номер компании тот же мобильный оператор, что у сотрудника, такой звонок обрывается до гудков).

2-й оператор (2019 г.). Проработали с ними чуть более месяца и сильно пожалели. Очень хромая и неповоротливая телефония. Постоянно «падали» настройки. Приходилось каждый день перерегистрировать устройства в системе. Техподдержка телефонии работала медленно – не отвечала на звонки, а перезвонить могла только спустя сутки. На вопрос о постоянно «отваливающихся» SIP-трубках сказали, что с этой моделью стабильно работает только одна зарубежная АТС. На самом деле данная модель достаточно популярна на рынке и стабильно работает со всеми виртуальными АТС. Это подтвердили и производитель, и дальнейший опыт использования.

В 2019 г. подключили умную телефонию UIS

1. Телефония в компании работает стабильно. За год работы в настройки SIP- оборудования заходили только для добавления новых сотрудников.
2. Все отделы – в одном аккаунте. Переадресация настроена правильно – распределение звонков на отделы продаж и техподдержки происходит с учетом особенностей работы каждого отдела.
3. Все входящие и исходящие звонки фиксируются в amoCRM. Если клиент обращается в техподдержку за консультацией, менеджер всегда может зайти в карточку клиента и быстро проверить суть обращения и итог разговора.
4. Благодаря внедрению FMC произошел значительный прорыв: повысилась мобильность сотрудников, они не привязаны к рабочему месту и могут спокойно принимать звонки на номер компании вне офиса. В случае перехода на дистанционную работу можно легко перенастроиться на удаленные рабочие места.
5. Для технической поддержки настроено несколько линий обработки звонков, автоматизировано переключение между утренней и вечерней сменой, настроены уведомления о пропущенных звонках на общую почту отдела. Если в момент звонка все сотрудники заняты, для звонящего воспроизводится голосовое уведомление. В рабочее и нерабочее время уведомления разные.

6. За номером отдела продаж последовательно закреплены несколько сотрудников. Если первый менеджер занят, звонок перенаправляется на свободного сотрудника. Это крайне важно для обработки звонков от корпоративных клиентов (в случае, если клиент звонит с общего номера компании, это единственный способ «спасти» звонок, т.к. при перезвоне на такой номер без добавочного, как правило, отвечает секретарь).
7. Техподдержка UIS всегда на связи и оперативно решает все проблемы.